Nguyên tắc 3: Chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải nhất quán trên toàn hệ thống.

Câu chuyện cây xăng và chai nước

Trên trục đường về quê tôi có 5 cây xăng. Một lần ghé vào đổ xăng ở cây thứ 3 với số tiền 300.000đ, tôi được họ tặng cho 1 chai nước suối. Tuy nhỏ, nhưng nó làm tôi vui. Và từ lần sau tôi đều ghé đó để đổ xăng.

Rồi đến một hôm (khoảng lần thứ 5) tôi ghé vào đổ xăng trong cơn khát và đợi họ đưa tặng chai nước, nhưng tuyệt nhiên không thấy gì. Tự dưng tôi thấy hơi bực, cảm thấy nhu cầu của mình không được xem trọng. Từ lần đó trở đi, tôi không bao giờ ghé đó đổ xăng nữa.

Tôi không quay lại không phải do xăng không tốt hoặc đắt hơn mà cảm giác mong đợi được phục vụ như lần đầu đã không còn nữa. Tôi không đòi hỏi nhưng tôi muốn sự phục vụ ổn định. Tôi muốn nó phải giống nhau sau mỗi lần tôi ghé cửa hàng. Chất lượng dịch vụ không ổn định làm tôi không yên tâm về những giá trị tôi nhận được.

Trong mô hình chuỗi, ngoài chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải nhất quán trên toàn hệ thống thì nó còn phải nhất quán theo hướng tốt hơn cả những lần tiếp theo khi khách hàng quay lại.

Khi khách hàng quay lại có nghĩa họ đã cảm nhận được giá trị từ cửa hàng. Việc duy trì họ có quay lại thường xuyên hay không phụ thuộc vào cửa hàng có duy trì được những giá trị mà họ đã nhận được như lần đầu bước tới.

Sự tồn tại của mô hình chuỗi chính là giúp khách hàng cảm nhận rõ ràng về những giá trị sau mỗi lần mua hàng theo chiều hướng tốt lên.

Nguyên tắc 4: Xây dựng KPI và hướng dẫn làm việc cụ thể cho nhân viên

Khi bạn bước vào quán kem Swensens, câu bạn được nghe đầu tiên là: Swensens xin chào!

Điều ngạc nhiên là không chỉ có một nhân viên chào bạn mà tất cả nhân viên, dù đang đứng im hay đang làm việc đều cúi đầu và chào bạn rất to. Bạn chưa bao giờ thấy điều này ở quán kem nào trước đây. Bạn cảm thấy sự hiện diện của mình được chào đón nồng nhiệt và trang trọng – Đó là điều làm nên sự khác biệt.

Một ngày làm việc bắt đầu bằng một lời chào, kèm theo bảng hướng dẫn chi tiết làm việc cho nhân viên là điều không thể thiếu đối với một mô hình chuỗi chuyên nghiệp.

Tâm lý chung, chúng ta làm việc không chỉ đơn giản vì tiền mà còn cần có những mục tiêu rõ ràng và cụ thể. Chúng ta cần được biết mình sẽ phải làm những gì? đạt bao nhiêu % kết quả. Sự cố gắng của bạn có được công ty đo lường và ghi nhận?

Nếu không có những quy định cụ thể thì mỗi công việc thường ngày của bạn sẽ trở thành một ngoại lệ và bạn không có động lực để hoàn thành. Một hệ thống cửa hàng nếu thiếu các văn bản quy định chi tiết thì không thể gọi là mô hình chuỗi quy củ, và đương nhiên không thể phát triển bền vững.

Bởi vậy, để xây dựng mô hình chuỗi hiệu quả và bền vững nhất thiết phải có những quy định cụ thể mà chúng ta hay gọi là “sổ tay công việc” cho từng vị trị và hệ thống kpi để đo lường và đánh giá kết quả.

CASTI Hub (tổng hợp)