Hành trình của khách hàng với doanh nghiệp, bao gồm cả các tương tác trực tiếp và gián tiếp, được gọi là trải nghiệm khách hàng (CX). Những mối quan hệ bền chặt được nuôi dưỡng bởi các công ty ưu tiên nhu cầu cảm xúc của khách hàng trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của họ. Theo Forrester, hơn 75% các chuyên gia kinh doanh và công nghệ toàn cầu cùng doanh nghiệp của họ đánh giá cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, tìm kiếm các chiến lược để tăng cường lòng trung thành với thương hiệu và sự gắn kết của khách hàng có thể là một thách thức. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có thể áp dụng bảy xu hướng trải nghiệm khách hàng sau để cải thiện sáng kiến CX và nâng cao tổ chức của mình.

Vậy, đâu là những xu hướng trải nghiệm khách hàng hàng đầu cho năm 2025? Hãy cùng khám phá!

Xu hướng trải nghiệm khách hàng hàng đầu năm 2025

Xu hướng 1: Tính bền vững để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Một thế hệ người tiêu dùng mới đang đòi hỏi những phương pháp khác biệt để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Dù tính bền vững đang ngày càng trở thành một giá trị quan trọng trong kinh doanh, các doanh nghiệp nên tiếp cận các sáng kiến bền vững theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, đặc biệt với những khách hàng trẻ tuổi.

Để kết nối tốt hơn với thế hệ người tiêu dùng mới này, doanh nghiệp cần tích hợp tính bền vững vào bản sắc thương hiệu của mình. Nếu người tiêu dùng thuộc thế hệ Gen Z và Millennials tin rằng một thương hiệu quan tâm đến tác động của nó đối với con người và môi trường, họ có khả năng mua hàng từ thương hiệu đó cao hơn 27% so với các thế hệ trước. Hơn nữa, nếu sản phẩm hoặc giải pháp của công ty có chất lượng cao nhờ vào các yếu tố bền vững, thương hiệu có thể vượt qua kỳ vọng của khách hàng.

Ví dụ, Reformation là một thương hiệu thời trang tích hợp tính bền vững vào mô hình kinh doanh của mình. Khách hàng có thể khám phá các sáng kiến bền vững của Reformation thông qua một danh mục riêng trên website – điều hiếm thấy ở các trang thương mại điện tử khác. Khẩu hiệu của trang web: "Không mặc gì là cách bền vững nhất. Chúng tôi là lựa chọn thứ hai." Nhãn hàng không chỉ sử dụng chiến lược tiếp thị hiệu quả mà còn minh bạch về cách họ cung cấp các sản phẩm bền vững.

Xu hướng 2: Cá nhân hóa trải nghiệm bằng dữ liệu và AI tạo sinh

Một yếu tố cốt lõi của trải nghiệm khách hàng là kết nối cảm xúc với người tiêu dùng. Các doanh nghiệp có thể áp dụng chiến lược siêu cá nhân hóa (hyper-personalization) bằng cách sử dụng dữ liệu. Đây sẽ là một xu hướng quan trọng định hình lại trải nghiệm khách hàng.

Để nâng cao tính cá nhân hóa, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu dự đoán từ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Những thông tin từ CRM – đến từ các phòng ban như kinh doanh, tiếp thị – có thể giúp cung cấp các tính năng như gợi ý sản phẩm, nhắc nhở giỏ hàng, cảnh báo hàng tồn kho qua SMS, hay thậm chí gọi tên khách hàng khi họ mua sắm trực tuyến.

42% nhà ra quyết định về AI cho biết việc tăng cường siêu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của họ. Công nghệ như AI tạo sinh giúp doanh nghiệp nhận diện hành vi khách hàng và cung cấp dịch vụ tùy chỉnh hiệu quả hơn. Ví dụ, eBay từ lâu đã sử dụng trí tuệ nhân tạo để cải thiện trải nghiệm cho cả người mua và người bán.

Xu hướng 3: Đảm bảo quyền riêng tư dữ liệu cho khách hàng

Mặc dù sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân để đổi lấy sự cá nhân hóa và giải pháp thời gian thực, khách hàng cũng muốn biết dữ liệu của họ sẽ được sử dụng như thế nào và đảm bảo rằng doanh nghiệp có thể bảo vệ thông tin cá nhân khỏi các vi phạm.

50% khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân để giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của họ. Doanh nghiệp cần truyền đạt rõ ràng về cách sử dụng và bảo mật dữ liệu để khách hàng cảm thấy an tâm. Đây là lý do tại sao quyền riêng tư dữ liệu đang trở thành một trong những xu hướng trải nghiệm khách hàng quan trọng nhất.

Xu hướng 4: Trải nghiệm đa kênh – Kết nối khách hàng ở mọi nền tảng

Trước khi quyết định tương tác với một thương hiệu, khách hàng thường tiếp xúc với thương hiệu qua nhiều điểm chạm khác nhau.

Doanh nghiệp có thể rút ngắn quá trình này bằng cách giao tiếp với khách hàng qua nhiều kênh như ứng dụng mạng xã hội, dịch vụ phát trực tuyến, website thương mại điện tử… Một chiến lược trải nghiệm khách hàng đa kênh (omnichannel CX) sẽ giúp kết nối liền mạch hơn.

Doanh nghiệp cần điều chỉnh chiến lược tiếp thị và thông điệp phù hợp với từng nền tảng. Ví dụ, một tập podcast có thể giúp nâng cao nhận thức thương hiệu, nhưng không nhất thiết là kênh chính để thúc đẩy chuyển đổi mua hàng.

Xu hướng 5: Tận dụng công nghệ mới

AI không chỉ giúp siêu cá nhân hóa trải nghiệm mà còn hỗ trợ doanh nghiệp phát triển các chiến lược tiếp thị trải nghiệm phù hợp hơn với kỳ vọng của khách hàng.

78% các nhà lãnh đạo toàn cầu đã có kế hoạch tích hợp AI tạo sinh vào trải nghiệm khách hàng và nhân viên. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm đắm chìm hơn bằng cách khám phá các công nghệ mới như thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR).

Xu hướng 6: Đầu tư vào chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng mà còn có tác dụng giữ chân họ.

79% khách hàng cho biết chương trình khách hàng thân thiết của doanh nghiệp khiến họ có nhiều khả năng tiếp tục mua hàng hơn. Nhiều thương hiệu đang cá nhân hóa chương trình này bằng cách phân cấp các hạng thành viên để tăng sự gắn kết.

Xu hướng 7: Ưu tiên khả năng tiếp cận thông tin của khách hàng

Khách hàng thích có quyền chủ động khi tương tác với doanh nghiệp.

Các chatbot AI giúp khách hàng truy cập thông tin nhanh chóng thông qua tin nhắn. Đồng thời, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) trên website giúp trải nghiệm mua sắm trực tuyến trở nên dễ dàng hơn. Doanh nghiệp cũng nên cung cấp nhiều tùy chọn tự phục vụ như theo dõi đơn hàng, đặt lịch hẹn, và chatbot hỗ trợ khách hàng để nâng cao trải nghiệm.

Tổng kết

Các xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2025 nhấn mạnh tầm quan trọng của cá nhân hóa, kết nối đa kênh, và giải pháp AI. Khi khách hàng ngày càng trở nên khắt khe hơn, doanh nghiệp cần thích ứng để cung cấp trải nghiệm tùy chỉnh, hiệu quả và minh bạch hơn.

Tận dụng các công nghệ mới như thực tế tăng cường, trợ lý giọng nói và dữ liệu thời gian thực sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành và kết nối sâu sắc với khách hàng. Bằng cách đón đầu những xu hướng này, doanh nghiệp không chỉ đáp ứng mà còn có thể vượt xa kỳ vọng của khách hàng, đảm bảo thành công trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Casti Hub dịch

Theo martech360.com