3. Bộ quy tắc văn hoá doanh nghiệp đối với khách hàng

Chi phí để có một khách hàng mới gấp từ 5 - 7 lần so với giữ một khách hàng cũ.

Đây là một mục cực kỳ quan trọng mà các chủ doanh nghiệp phải chú ý đến bởi trong xu thế 4.0 hiện nay, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

Đối với khách hàng chúng ta có thể thiết lập bộ quy tắc như:

• Luôn tìm cách gần gũi khách hàng: Nhân viên kinh doanh hiện nay là những “chú ong thợ” ngày ngày đi tìm kiếm những khách hàng để giới thiệu và bán sản phẩm. Bạn cần xác định khách hàng tiềm năng của sản phẩm, xây dựng kế hoạch chinh phục khách hàng, dành thời gian quan tâm và gặp gỡ các khách hàng cũ.
• Chúng ta bán dịch vụ hoàn hảo: Bạn phải tâm niệm như vậy trong suốt quá trình bán hàng nhằm đưa tới cho khách hàng một sản phẩm và dịch vụ tốt. Bạn cần tham khảo Quy trình bán hàng của Khối kinh doanh. 
• Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt: Chăm sóc khách hàng là một việc làm cho khách hàng hoàn toàn hài lòng về công ty. Việc khách hàng hoàn toàn hài lòng sẽ tăng uy tín của công ty bởi vì một khách hàng hài lòng sẽ nói cho ít nhất 10 người khác nghe. Là nhân viên bạn phải đọc và hiểu rõ Quy trình chăm sóc khách hàng để áp dụng vào thực tế. 
• Sự hài lòng của khách hàng được bắt đầu từ lúc bạn tươi cười chào đón họ. Nụ cười của bạn sẽ giúp khách hàng thoải mái và cảm thấy gần gũi với bạn. Bằng quan hệ thân thiện, bạn có thể xây dựng niềm tin cho khách hàng thông qua sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp. Có thể viết thư hoặc tặng quà cho khách hàng vào các ngày quan trọng như: ngày sinh nhật, ngày cưới,…
• Luôn đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng sẽ phản ánh những nỗ lực của bạn trong quá trình kinh doanh sản phẩm và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
• Nghệ thuật lắng nghe khách hàng: Khi khách hàng phàn nàn, bạn cần phải

+ Không nổi nóng hoặc khó chịu; lắng nghe khách hàng và ghi chép chi tiết; giải thích, nhận lỗi (nếu có) và giải pháp; 

+ Tách khách hàng phàn nàn ra khỏi đám đông: mời vào phòng riêng để trao đổi, tự tay rót nước mời khách là cử chỉ thân thiện,.. 

+ Nếu có thể, hãy kết luận và giải quyết ngay, 

+ Liên lạc với khách hàng phàn nàn để cảm ơn sau khi đã giải quyết xong

Ví dụ bộ quy tắc đối với khách hàng: Bộ quy tắc ứng xử của Vinamilk

CASTI Hub (tổng hợp)