Nằm yên bình trong một góc nhỏ của thành phố, "Whimsy & Wonder" là một hiệu sách do Emily điều hành.

Cô là một người yêu sách, vì vậy cô đã biến niềm đam mê của mình thành sự nghiệp. Với kiến thức sâu rộng về sách, cô đã có lợi thế hơn những người khác, nhưng đó không phải là điều duy nhất khiến Whimsy & Wonder trở nên đặc biệt.

Emily cũng có tư duy kinh doanh xuất sắc và hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng (CX). Cô đã đào tạo nhân viên của mình về cách ứng xử với khách và những điều cần chú ý khi họ ghé thăm. Hơn nữa, Emily còn chú ý đến nhiều chi tiết nhỏ khác.

Một trong những điều đó là không gian của cửa hàng. Khác với những hiệu sách khác, Whimsy & Wonder có chỗ ngồi thoải mái và nhiều tiện ích khác. Sarah, một khách hàng lần đầu ghé thăm Whimsy & Wonder cách đây hai tháng, giờ đã trở thành khách quen.

Lý do là ngay từ lần đầu tiên đến cửa hàng, cô ấy đã được nhân viên chào đón và tận tình hướng dẫn đến những cuốn sách mình cần. Sau một vài lần ghé thăm, tất cả nhân viên đều nhớ rõ Sarah cùng với sở thích đọc sách của cô ấy. Điều này khiến Sarah cảm thấy mình đặc biệt và cô ấy liên tục giới thiệu Whimsy & Wonder cho bạn bè.

Câu chuyện về hiệu sách nhỏ này cho thấy quản lý trải nghiệm khách hàng quan trọng như thế nào. Vậy, hãy cùng khám phá chín cách để tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội.

9 Cách Cải Thiện Quản Lý Trải Nghiệm Khách Hàng

Tạo ra những trải nghiệm kỳ diệu cho khách hàng

Dù bạn đang kinh doanh lĩnh vực nào, để trở nên khác biệt, bạn cần mang đến một trải nghiệm đặc sắc. Tuy nhiên, để làm được điều đó, bạn cần có tầm nhìn rõ ràng và quan trọng hơn là truyền tải tầm nhìn này đến toàn bộ tổ chức – giống như cách Emily đã làm.

Hiểu khách hàng của mình

Emily biết rằng việc hiểu những người bước vào hiệu sách là rất quan trọng. Cô tập trung vào việc tìm hiểu sở thích đọc sách, thói quen của họ, v.v. Đơn giản mà nói, điều này liên quan đến việc phân tích khách hàng dựa trên nhiều yếu tố như độ tuổi, xuất thân và địa điểm. Điều đó giúp phân nhóm khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ.

Kết nối cảm xúc với khách hàng

Emily thường áp dụng chiến lược kết nối cảm xúc với khách hàng. Ví dụ, một lần nọ, có một khách hàng trả lại cuốn sách thuê nhưng cô nhận thấy dấu trang nằm ngay trước 10 trang cuối cùng. Cô đoán rằng khách có lẽ chưa kịp đọc xong nên đã đưa lại cuốn sách mà không tính thêm phí. Những mối quan hệ cảm xúc như vậy luôn bền chặt hơn bất kỳ trải nghiệm nào khác.

Lắng nghe mọi phản hồi

Mỗi khi khách hàng muốn chia sẻ điều gì đó, Emily đều ngừng công việc và lắng nghe cẩn thận. Trong kinh doanh, đây được gọi là thu thập phản hồi theo thời gian thực.

Tuy nhiên, với các doanh nghiệp lớn, việc lắng nghe từng khách hàng có thể khó khăn. Do đó, bạn có thể sử dụng các công cụ như khảo sát NPS, email theo dõi hoặc thậm chí là cuộc gọi từ nhân viên chăm sóc khách hàng. Những công cụ này giúp bạn thu thập thông tin sau mỗi lần tương tác với khách hàng, từ sản phẩm, giao hàng đến dịch vụ hỗ trợ.

Đào tạo nhân viên

Là chủ cửa hàng, Emily hiểu rằng cô không thể có mặt khắp nơi, vì vậy cô đã đào tạo nhân viên theo một quy trình bài bản, giúp hạn chế sai sót.

Không dừng lại ở đó, cô còn giám sát chất lượng dịch vụ bằng cách đánh giá các cuộc trò chuyện giữa nhân viên và khách hàng, từ đó có thể cải thiện kỹ năng cho từng nhân viên.

Thường xuyên lấy ý kiến từ nhân viên

Emily ban đầu chỉ lấy ý kiến nhân viên mỗi năm một lần, nhưng chỉ nhận được hai phản hồi từ tổng số 15 nhân viên. Nhận ra có vấn đề, cô quyết định tổ chức họp hàng tháng, và lần này, cô nhận được nhiều phản hồi hữu ích hơn.

Nhân viên không phải máy móc có thể ghi nhớ phản hồi suốt 11 tháng. Vì vậy, để có được ý kiến xác thực hơn, doanh nghiệp nên lấy phản hồi thường xuyên hơn, có thể thông qua các cuộc họp định kỳ hoặc các công cụ hỗ trợ.

Đo lường hiệu quả của mình

Dù đã cố gắng rất nhiều, Emily vẫn muốn đo lường hiệu quả của các nỗ lực này. Cô theo dõi số liệu về doanh số, lợi nhuận và mức độ hài lòng của khách hàng.

Đối với doanh nghiệp lớn, bạn có thể sử dụng NPS để đo lường mức độ hài lòng hoặc các chỉ số khác để đánh giá lợi tức đầu tư (ROI) của các chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Cá nhân hóa trải nghiệm

Ngay từ đầu, Emily đã tập trung vào cá nhân hóa. Cô và nhân viên thường trò chuyện với khách hàng để hiểu họ thích đọc thể loại nào, cần tìm loại sách gì, v.v. Nhờ đó, cửa hàng luôn có thể đưa ra những gợi ý phù hợp nhất.

Trong kinh doanh, cá nhân hóa là một xu hướng quan trọng. Theo nghiên cứu, 60% khách hàng sẽ quay lại nếu họ có trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa. Đồng thời, 89% nhà tiếp thị cho biết rằng cá nhân hóa giúp họ đạt được ROI tích cực.

Tuy nhiên, khi thu thập dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa, doanh nghiệp cũng cần chú ý đến quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu.

Tạo trải nghiệm mua sắm liền mạch

Emily biết rằng trải nghiệm mua sắm không chỉ dừng lại ở việc chọn sách. Vì vậy, cô đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm sách, thoải mái đọc thử và thanh toán nhanh chóng.

Trong kinh doanh, sự liền mạch trong trải nghiệm mua sắm là rất quan trọng. Ví dụ, nếu khách hàng thêm một sản phẩm vào giỏ hàng trên trang web, họ vẫn có thể thấy sản phẩm đó khi sử dụng ứng dụng. Điều tương tự cũng áp dụng với quá trình theo dõi đơn hàng, liên hệ dịch vụ khách hàng, v.v.

Kết thúc câu chuyện

Emily đang điều hành cửa hàng một cách thành công và tiếp tục phát triển. Cô hiểu tầm quan trọng của quản lý trải nghiệm khách hàng và luôn cải thiện nó trong mọi khía cạnh.

Từ câu chuyện của Emily và hiệu sách của cô, có rất nhiều điều để học hỏi và áp dụng. Từ chiến lược, đào tạo cho đến dịch vụ khách hàng, tất cả đều đóng vai trò quan trọng.

Nhưng cuối cùng, điều gì sẽ đạt được từ tất cả những nỗ lực này?

Dù là Emily hay bạn, việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng sẽ giúp tạo ra lòng trung thành, sự ủng hộ và kết nối sâu sắc với khách hàng. Điều này không chỉ làm tăng doanh thu mà còn giúp doanh nghiệp của bạn ổn định, phát triển bền vững và ngày càng thành công hơn.

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com