Bạn muốn cải thiện dịch vụ và sản phẩm của mình nhưng không biết bắt đầu từ đâu? Một trong những cách tốt nhất để phát triển doanh nghiệp là thu thập phản hồi có ý nghĩa từ khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn xác định chính xác các lĩnh vực cần cải thiện để thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Nhưng làm thế nào để đảm bảo rằng bạn thực sự lắng nghe nhu cầu của họ?

Giải pháp chính là sử dụng câu hỏi mở. Đây là một trong những cách hiệu quả nhất để hiểu sâu hơn về suy nghĩ của khách hàng. Không giống như câu hỏi đóng, những câu hỏi này khuyến khích khách hàng bày tỏ ý kiến trung thực bằng chính lời lẽ của họ.

Vậy, điều gì khiến câu hỏi mở trở nên mạnh mẽ trong các cuộc khảo sát phản hồi khách hàng? Hãy cùng khám phá chi tiết!

Câu Hỏi Mở Là Gì?

Câu hỏi mở là những câu hỏi khuyến khích khách hàng đưa ra câu trả lời chi tiết thay vì chỉ chọn một đáp án cố định. Trong các khảo sát phản hồi khách hàng, dạng câu hỏi này giúp thu thập thông tin về trải nghiệm, sở thích và những khó khăn mà khách hàng gặp phải.

Ví dụ, thay vì hỏi:

"Bạn có thích dịch vụ của chúng tôi không?" (Câu hỏi đóng)

Bạn có thể hỏi:

"Bạn thích điều gì nhất về dịch vụ của chúng tôi?"

Câu hỏi này cho phép khách hàng chia sẻ quan điểm một cách chi tiết hơn.

Trong khảo sát NPS (Net Promoter Score), bạn có thể sử dụng câu hỏi mở ngay sau câu hỏi chính về mức độ hài lòng. Ví dụ:

"Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của chúng tôi cho bạn bè không?"

"Lý do chính cho điểm số bạn vừa đưa ra là gì?"

Nhờ đó, bạn có thể hiểu rõ hơn lý do khách hàng đánh giá sản phẩm/dịch vụ của bạn theo một cách cụ thể.

Câu Hỏi Mở Giúp Hiểu Được Điều Gì?

Bạn có thể thắc mắc vì sao nên sử dụng câu hỏi mở? Những câu hỏi này giúp bạn khám phá:

Cảm xúc của khách hàng:

Câu hỏi mở giúp bạn nắm bắt được cảm xúc và thái độ thực sự của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Ví dụ: "Bạn cảm thấy thế nào về trải nghiệm với dịch vụ của chúng tôi?"

Lý do đằng sau hành động:

Nếu một khách hàng đánh giá thấp trong khảo sát NPS, câu hỏi mở có thể giúp bạn hiểu nguyên nhân và đưa ra hướng khắc phục.

Ví dụ: "Điều gì khiến bạn không hài lòng với dịch vụ của chúng tôi?"

Ý tưởng và đề xuất mới:

Đôi khi, khách hàng có thể mang đến cho bạn những đề xuất sáng tạo mà bạn chưa từng nghĩ đến.

Ví dụ: "Bạn muốn thấy tính năng nào được bổ sung vào sản phẩm của chúng tôi?"

Khi Nào Nên Sử Dụng Câu Hỏi Mở?

Thời điểm đặt câu hỏi cũng rất quan trọng để đảm bảo phản hồi hữu ích. Bạn nên sử dụng câu hỏi mở khi muốn:

✔ Đào sâu hơn vào phản hồi:

Bắt đầu bằng câu hỏi đóng ("Bạn có giới thiệu chúng tôi không?"), sau đó tiếp tục với câu hỏi mở ("Điều gì khiến bạn chọn câu trả lời đó?").

✔ Xác định vấn đề cụ thể:

Nếu điểm NPS của bạn thấp, hãy dùng câu hỏi mở để tìm ra nguyên nhân chính.

✔ Khám phá những cải tiến hoặc đổi mới mới:

Hỏi khách hàng trực tiếp về những gì họ muốn thay đổi hoặc cải thiện trong sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Cách Tạo Câu Hỏi Mở Hiệu Quả

Để thu được phản hồi có giá trị, bạn cần xây dựng câu hỏi mở một cách khéo léo:

Rõ ràng và tập trung:

Tránh những câu hỏi mơ hồ như: "Bạn nghĩ gì về công ty chúng tôi?"

Thay vào đó, hãy hỏi: "Bạn muốn chúng tôi cải thiện khía cạnh nào trong dịch vụ khách hàng?"

Giữ câu hỏi đơn giản:

Tránh sử dụng ngôn ngữ quá phức tạp hoặc chuyên môn cao để khách hàng có thể dễ dàng trả lời.

Khuyến khích câu trả lời chi tiết nhưng không gây quá tải:

Dùng các cụm từ như "Hãy giải thích thêm" hoặc "Cho chúng tôi biết thêm về..."

Tuy nhiên, không nên đặt quá nhiều câu hỏi vì có thể làm khách hàng cảm thấy mệt mỏi.

Giữ thái độ trung lập:

Tránh câu hỏi thiên vị, chẳng hạn: "Bạn thích dịch vụ của chúng tôi đến mức nào?"

Hãy hỏi: "Trải nghiệm của bạn với dịch vụ của chúng tôi như thế nào?"

Ví Dụ Về Câu Hỏi Mở Hiệu Quả

? Trong khảo sát NPS:

"Lý do chính khiến bạn đánh giá chúng tôi ở mức này là gì?"

"Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện trải nghiệm của bạn?"

? Trong phản hồi khách hàng chung:

"Bạn thích điều gì nhất về sản phẩm của chúng tôi?"

"Bạn muốn thấy những thay đổi gì trong dịch vụ của chúng tôi?"

? Trong cải tiến sản phẩm:

"Tính năng nào bạn muốn được bổ sung trong tương lai?"

"Bạn đã từng gặp phải vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi chưa?"

So Sánh Câu Hỏi Mở và Câu Hỏi Đóng

Kết Luận

Câu hỏi mở là công cụ mạnh mẽ để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và thu thập phản hồi có giá trị. Dù là trong khảo sát phản hồi khách hàng hay NPS, những câu hỏi này giúp bạn khai thác sâu hơn các vấn đề cần cải thiện.

Thông qua những câu hỏi này, bạn có thể nhận được phản hồi trung thực và có thể hành động ngay để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Vì vậy, lần tới khi thiết lập một cuộc khảo sát, đừng quên thêm câu hỏi mở để nâng cao chất lượng phản hồi!

Casi Hub dịch

Theo qdegrees.com