Xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực là nỗ lực của toàn công ty. Đảm bảo mọi người đều đồng tình với các biện pháp thực hành tốt nhất sau đây:

6. Cam kết đào tạo nhân viên về quan hệ khách hàng

Nhân viên của bạn phải có kiến ​​thức, tay nghề cao và có động lực cao để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Đáng chú ý, đào tạo quan hệ khách hàng nên bao gồm việc nâng cao kỹ năng mềm của các thành viên trong nhóm. Ví dụ: hướng dẫn nhóm của bạn sử dụng phong cách giao tiếp chuyên nghiệp, thực hành lắng nghe tích cực và tập trung vào giải quyết vấn đề.

Bộ kỹ năng có thể rất khác nhau tùy theo từng người trong một tổ chức. Do đó, đầu tư vào đào tạo thường xuyên và liên tục là rất quan trọng để đảm bảo tất cả nhân viên hiểu được chính sách, thủ tục và tiêu chuẩn của công ty bạn. Mức độ đào tạo này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán hơn và cải thiện mối quan hệ khách hàng.

7. Thiết lập môi trường làm việc mang tính hỗ trợ

Theo một nghiên cứu của Frontiers in Psychology, những nhân viên hạnh phúc có mối liên hệ tích cực và trực tiếp với hiệu suất bán kèm cao hơn. Vì lý do này, việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực có ý nghĩa trong kinh doanh. Khi đại diện quan hệ khách hàng tích cực và hiệu quả hơn, họ sẽ giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng. Ngược lại, khách hàng có thể biết liệu nhân viên quan hệ khách hàng có tâm trạng không tốt hay không, điều này sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

8. Cải thiện tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên của bạn

Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên (FCR) của bạn là số liệu CRM quan trọng đo lường phần trăm cuộc gọi được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên. Không cần theo dõi hoặc thêm điểm tiếp xúc. Tỷ lệ FCR cao tương đương với sự hài lòng của khách hàng cao hơn. Nếu khách hàng phải thực hiện nhiều cuộc gọi hoặc liên hệ với nhiều người đại diện để giải quyết vấn đề của họ, mức độ thất vọng của họ sẽ tăng lên và họ sẽ không hài lòng hơn với dịch vụ của bạn.

Ít cuộc gọi và điểm tiếp xúc hơn cũng cho thấy nhóm quan hệ khách hàng hiệu quả. Đảm bảo các nhóm dịch vụ và hỗ trợ của bạn được trang bị để tự giải quyết các vấn đề sẽ đồng nghĩa với việc quan hệ khách hàng tốt hơn và khách hàng hài lòng hơn. Ví dụ: trao quyền cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn để giải quyết các vấn đề của người dùng và đền bù cho khách hàng nếu cần.

9. Tăng hiệu quả bằng phần mềm và công nghệ

Cải thiện quan hệ khách hàng bằng cách sử dụng các công cụ, công nghệ và phần mềm để giúp bộ phận hỗ trợ và đại diện dịch vụ quản lý số lượng cuộc gọi cao. Ví dụ: phần mềm bộ phận trợ giúp sẽ giúp các bộ phận dịch vụ khách hàng, hỗ trợ và thành công quản lý và cải thiện sự tương tác của khách hàng. Ngoài ra, phần mềm CRM có thể theo dõi tài khoản khách hàng và giúp tạo ra trải nghiệm hài lòng hơn vì nhân viên bán hàng có thể truy cập nhiều thông tin hơn về khách hàng khi hỗ trợ họ,

Nguồn: Businessnewsdaily