3. Kênh phân phối (Channels)

Kênh phân phối chính là cầu nối giữa giải pháp giá trị của tổ chức và phân khúc khách hàng. Có vô số lựa chọn cho kênh phân phối, và quyết định sẽ dựa trên các tiêu chí nhanh gọn, hiệu quả và đầu tư ít tốn kém nhất.

Có hai loại kênh phân phối cơ bản bao gồm:

• Kênh thuộc sở hữu của công ty (như các cửa hàng)
• Kênh đối tác (như các nhà phân phối)

Công ty có thể chọn một trong hai, hoặc kết hợp cả hai loại hình.

Đối với các doanh nhân startup, bước đầu tiên trong việc xác lập kênh phân phối là xác định đâu là kênh của khách hàng. Điểm tiếp xúc với khách hàng có thể bị giới hạn hoặc rất đa dạng tuỳ thuộc vào chiến lược của công ty. Sau đó bạn cần phân tích SWOT để đánh giá điểm mạnh của các kênh phân phối. Cuối cùng, doanh nghiệp có thể xác định và xây dựng các kênh khách hàng mới.

4. Quan hệ khách hàng (Customer Relationships)

Doanh nghiệp phải lựa chọn xây dựng loại quan hệ với phân khúc khách hàng để tạo sự thành công và bền vững về tài chính. Quan hệ khách hàng có thể được phân loại như sau:

Hỗ trợ cá nhân (Personal Assistance): Trong loại hình này, công ty tương tác trực tiếp với khách hàng qua một nhân viên. Họ sẽ hỗ trợ khách hàng các công đoạn từ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua sản phẩm.

Hỗ trợ cá nhân trọn vẹn (Dedicated Personal Assistance): Loại quan hệ này đặc trưng ở sự tương tác chặt chẽ giữa khách hàng với công ty thông qua một người đại diện phục vụ một nhóm khách hàng. Người đại diện này sẽ chịu trách nhiệm cá nhân cho toàn bộ trải nghiệm của khách hàng với công ty.

Tự phục vụ (Self-Service): Công ty cài đặt sẵn các công cụ hỗ trợ trải nghiệm khách hàng, từ đó khách hàng tự phục vụ chính mình.

Dịch vụ tự động (Automated Services): Đây là loại quan hệ self-service tự điều chỉnh, trong đó lịch sử lựa chọn của khách hàng sẽ được lưu lại, xem xét để nâng cao trải nghiệm tổng thể.

Cộng đồng (Communities): Sự lên ngôi của công nghệ điện tử và mạng xã hội đang tạo ra các cộng đồng khách hàng và cho phép doanh nghiệp giao tiếp trực tiếp. Điều này giúp doanh nghiệp định hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng, vì cộng đồng giúp khách hàng chia sẻ trải nghiệm riêng của họ cũng như bàn bạc về những mong muốn và giải pháp chung.

Cùng xây dựng (Co-creation): Khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình tạo dựng sản phẩm /dịch vụ của công ty.

Bạn cần ưu tiên xác định mối quan hệ khách hàng mình muốn xây dựng, sau đó đánh giá giá trị của khách hàng dựa trên tần suất mua hàng. Bạn nên đầu tư vào các mối quan hệ với khách hàng trung thành vì họ là nguồn doanh thu ổn định.

CASTI Hub (tổng hợp)