Khách hàng là huyết mạch của bất kỳ thương hiệu nào, và nếu không có họ, một thương hiệu sẽ không bao giờ tồn tại. Nhưng bạn có biết khách hàng còn có điểm chung khác với máu không? Đó là sự lưu thông. Cũng giống như máu, khách hàng cần được giữ chân và quay lại thường xuyên. Bên cạnh đó, việc thu hút khách hàng mới cũng rất quan trọng, và nếu họ đến mà không có ý định chi tiêu, mọi thứ thậm chí còn tệ hơn.

Tuy nhiên, vấn đề là 71% khách hàng cắt đứt quan hệ với thương hiệu do trải nghiệm dịch vụ khách hàng không như mong đợi. Vì vậy, rất khó để một thương hiệu không chỉ giữ chân khách hàng mà còn biến họ thành khách hàng trung thành. Chìa khóa ở đây, tất nhiên, là trở nên tập trung vào khách hàng nhất có thể. Nhưng làm thế nào?

Câu trả lời chính là khảo sát phản hồi về trải nghiệm khách hàng. Đúng vậy, nếu bạn muốn thương hiệu của mình làm hài lòng khách hàng, bạn cũng cần lắng nghe họ. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về khảo sát trải nghiệm khách hàng, lợi ích của nó và những câu hỏi tốt nhất để đưa vào khảo sát.

Giải thích về Khảo sát Trải nghiệm Khách hàng

Khảo sát trải nghiệm khách hàng, hiểu đơn giản nhất, là hỏi khách hàng cảm nhận của họ về lần giao dịch với doanh nghiệp của bạn. Ở đây, không chỉ nói về những lần ghé thăm trực tiếp mà còn bao gồm các giao dịch như mua sản phẩm, giao hàng hay tương tác với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Thu thập trải nghiệm của khách hàng thông qua khảo sát tại các điểm chạm này chính là một dạng khảo sát CX. Đây là cách để doanh nghiệp hiểu được khách hàng thích và không thích điều gì về trải nghiệm của họ.

Ví dụ, hãy tưởng tượng bạn sở hữu một quán cà phê nhỏ. Sau khi khách rời đi, bạn có thể muốn biết họ có thích đồ ăn không, hoặc nhân viên phục vụ có thân thiện không. Vì vậy, bạn có thể gửi một bảng khảo sát với các câu hỏi như:

"Bạn hài lòng thế nào với trải nghiệm dùng bữa của mình?"

"Nhân viên của chúng tôi có nhiệt tình và lịch sự không?"

Mục tiêu của khảo sát này là thu thập phản hồi trung thực từ khách hàng. Phản hồi này giúp doanh nghiệp xác định những điểm mạnh và những điểm cần cải thiện.

Các Chỉ số Quan trọng để Đo lường bằng Khảo sát Trải nghiệm Khách hàng

Khảo sát trải nghiệm khách hàng sử dụng một số chỉ số chính để đo lường các khía cạnh khác nhau của hành trình khách hàng. Dưới đây là ba chỉ số quan trọng thường được sử dụng:

Chỉ số Khuyến nghị Ròng (NPS)

NPS là một chỉ số phổ biến tập trung vào mức độ trung thành của khách hàng và khả năng họ giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Nó được đo bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá, thường trên thang điểm 0-10, với câu hỏi như: "Bạn có khả năng giới thiệu doanh nghiệp của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?".

Dựa trên câu trả lời, khách hàng sẽ được phân thành ba nhóm: Người ủng hộ, Người trung lập và Người chỉ trích. Điểm NPS được tính bằng cách lấy tỷ lệ phần trăm Người ủng hộ trừ đi tỷ lệ phần trăm Người chỉ trích. NPS cao cho thấy khách hàng hài lòng và có khả năng giới thiệu doanh nghiệp. Ngược lại, NPS thấp báo hiệu những khu vực cần cải thiện.

Chỉ số Nỗ lực Khách hàng (CES)

CES đo lường mức độ dễ dàng khi khách hàng thực hiện một nhiệm vụ hoặc giải quyết một vấn đề khi tương tác với doanh nghiệp. Khách hàng sẽ đánh giá trên thang điểm 1-7 hoặc 1-5 về mức độ dễ dàng khi thực hiện một hành động nào đó, chẳng hạn như tìm kiếm thông tin để giải quyết vấn đề hoặc thiết lập sản phẩm.

Điểm CES thấp cho thấy khách hàng cảm thấy việc thực hiện hành động khá dễ dàng. Ngược lại, điểm CES cao cho thấy khách hàng gặp khó khăn hơn.

Chỉ số Hài lòng Khách hàng (CSAT)

CSAT đo lường mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác cụ thể. Khách hàng thường được yêu cầu đánh giá trên thang điểm 1-5 hoặc 1-7 về trải nghiệm gần đây của họ, chẳng hạn như một lần mua hàng hoặc tương tác với bộ phận hỗ trợ.

CSAT cung cấp phản hồi tức thì về các tương tác cụ thể, giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

10 Câu Hỏi Cần Có trong Khảo sát Trải nghiệm Khách hàng

Câu hỏi NPS:

• Trên thang điểm 0-10, bạn có khả năng giới thiệu công ty của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?
• Bạn có khả năng tiếp tục mua hàng từ chúng tôi trong tương lai không?
• Trên thang điểm 0-10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm của chúng tôi cho người khác không?
• Bạn có khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của chúng tôi trong tương lai không?

Câu hỏi CSAT:

• Bạn hài lòng thế nào với dịch vụ bạn nhận được hôm nay?
• Bạn hài lòng thế nào với chất lượng sản phẩm của chúng tôi?
• Bạn hài lòng thế nào với mức độ phản hồi của đội ngũ hỗ trợ khách hàng của chúng tôi?

Câu hỏi CES:

• Trên thang điểm 1-5, bạn cảm thấy việc giải quyết vấn đề của mình hôm nay dễ dàng đến mức nào?
• Việc tìm kiếm thông tin bạn cần trên trang web của chúng tôi có dễ dàng không?
• Bạn cảm thấy quá trình mua hàng trên ứng dụng di động của chúng tôi có thuận tiện không?

Sức Mạnh của Việc Thực Hiện Khảo sát CX

Khảo sát trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình sự thành công của doanh nghiệp trong nhiều ngành khác nhau. Dưới đây là một số tác động chính của việc thực hiện các cuộc khảo sát này:

Cung cấp thông tin chi tiết về cảm nhận của khách hàng

Khảo sát trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của họ. Bằng cách thu thập phản hồi trực tiếp, doanh nghiệp có thể xác định những điểm mạnh và những điểm cần cải thiện.

Giúp xác định các điểm gây khó chịu cho khách hàng

Khảo sát giúp phát hiện ra những khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Điều này giúp doanh nghiệp có thể thực hiện các biện pháp khắc phục để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Đo lường mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng

CX Surveys giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, yếu tố ảnh hưởng lớn đến các hoạt động khác của thương hiệu. Ví dụ, một thương hiệu có lượng khách hàng trung thành cao có thể tiết kiệm được chi phí quảng cáo và tiếp thị.

Kết luận

Như vậy, khảo sát trải nghiệm khách hàng là một công cụ cực kỳ hữu ích giúp thương hiệu đánh giá mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng. Đồng thời, nó cũng giúp doanh nghiệp nhận diện những khu vực cần cải thiện. Với những câu hỏi khảo sát được gợi ý ở trên, bạn có thể khai thác ý kiến từ khách hàng và hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng cũng như những khó khăn mà họ đang gặp phải. Khách hàng chính là huyết mạch của thương hiệu – hãy lắng nghe họ!

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com