Việc mất khách hàng khiến doanh nghiệp thiệt hại hàng tỷ USD mỗi năm. Nhưng nhiều doanh nghiệp nhỏ quá tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà quên mất những khách hàng hiện có.

Sharon và Mark Spero, chủ sở hữu nhượng quyền thương mại Money Mailer gần Chicago, làm việc trực tiếp với các doanh nghiệp địa phương để nhắm mục tiêu đến khách hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện tại trung thành. Sau 20 năm kinh doanh, vợ chồng Speros không chỉ là chuyên gia về thư trực tiếp – họ còn tận mắt chứng kiến ​​tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng trong việc xây dựng một công ty nhỏ phát triển mạnh.

Dưới đây là những lời khuyên chính của họ để cải thiện việc giữ chân khách hàng.

1. Bán cho khách hàng cũ, không chỉ khách hàng mới

Khi tạo kế hoạch tiếp thị kinh doanh – bao gồm quảng cáo trực tiếp và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm – việc nghĩ đến việc thu hút khách hàng mới là điều tự nhiên. Nhưng hãy dành một phần nỗ lực đó cho khách hàng hiện tại của bạn.

Speros giải thích: “Khách hàng cũ và hiện tại biết rõ về chúng tôi. “Khách hàng hiện tại thường sẽ làm việc với chúng tôi trong các dự án lớn hơn so với những khách hàng mới chỉ mới thử nghiệm chúng tôi lần đầu tiên”.

Tạo kênh bán hàng và tiếp thị dành riêng cho khách hàng hiện tại là chìa khóa để phát triển doanh nghiệp của bạn và thường là cách đầu tư tốt hơn về thời gian và nguồn lực của bạn. Theo nghiên cứu của Forrester, chi phí để có được một khách hàng mới thường cao gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại. Nếu bạn chi nhiều tiền tiếp thị hơn cho khách hàng cũ và khách hàng hiện tại, bạn sẽ nhận được nhiều lợi nhuận hơn từ khoản đầu tư nhỏ hơn.

Đảm bảo bạn đang lưu giữ lịch sử đơn hàng trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Khi chọn phần mềm CRM, bạn có thể chọn hệ thống CRM độc lập hoặc hệ thống điểm bán hàng (POS) hỗ trợ CRM.

Khi hệ thống CRM của bạn đã sẵn sàng, hãy sử dụng tiếp thị qua email cùng với lịch sử đặt hàng của khách hàng và các thông tin khác để cá nhân hóa tài liệu tiếp thị của bạn. Một cách để làm điều này là đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung phù hợp với sản phẩm mà khách hàng của bạn đã mua. Ví dụ: nếu khách hàng mua lều cắm trại của bạn, hãy gửi email cho họ hỏi xem họ có cần võng hay bếp cắm trại đi kèm không.

Bạn cũng có thể xem thời điểm mỗi khách hàng thường mua hàng của bạn và gửi email vào khoảng thời gian đó để luôn được ghi nhớ.

2. Hiểu được mong đợi của khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng. Nhưng nhiều khi, sự hài lòng đó phụ thuộc ít vào hàng hóa hoặc dịch vụ bạn cung cấp hơn là vào sự mong đợi. Ví dụ: nếu một khách hàng muốn một cuộc tư vấn kéo dài một giờ để tăng gấp đôi doanh thu của họ chỉ sau một đêm, họ sẽ thất vọng cho dù cuộc tư vấn đó có tốt đến đâu.

Speros chỉ ra: “Một trong những sai lầm phổ biến nhất mà [chủ doanh nghiệp nhỏ mắc phải] là tránh nói chuyện với khách hàng về những kỳ vọng của [khách hàng]”. “Những kỳ vọng này thường có thể không thực tế, không đo lường được và không phù hợp với những gì họ thực sự đang cố gắng truyền đạt.”

Với tư cách là chủ doanh nghiệp, bạn có trách nhiệm bắt đầu cuộc trò chuyện khó khăn đó. Khách hàng nên có một bức tranh thực tế về những gì họ đang mua, bao gồm chi phí mua hàng, những gì họ có thể mong đợi và bất kỳ chính sách trả lại hoặc hoàn tiền nào mà bạn áp dụng.

Khi tất cả các thành phần này được hiểu rõ ngay từ đầu khi mua hàng, khách hàng sẽ có nhiều khả năng hài lòng hơn với kết quả cuối cùng.

3. Tiếp nhận và phản hồi phản hồi của khách hàng

Ngay sau khi bán hàng xong, hãy liên hệ với khách hàng để yêu cầu phản hồi. Nếu mọi thứ đều tuyệt vời, hãy yêu cầu họ đánh giá. Nếu có vấn đề, đã đến lúc tìm giải pháp. Để cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến họ và trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn, hãy cảm ơn họ vì phản hồi – cho dù họ có hài lòng hay không.

Khi khách hàng gặp khó khăn, hãy tìm cách doanh nghiệp của bạn có thể giải quyết vấn đề đó với khách hàng đồng thời cải thiện nội bộ. Có phải khách hàng không hài lòng vì món quà họ đặt nhân dịp sinh nhật đã đến quá muộn? Trong trường hợp đó, bạn có thể cần phải thắt chặt bộ phận vận chuyển của mình. Nếu khách hàng không hài lòng với chất lượng sản phẩm bạn bán, có lẽ đã đến lúc tìm một nhà cung cấp để cung cấp cho bạn khả năng kiểm soát chất lượng tốt hơn.

Khi thích hợp, hãy liên hệ lại với khách hàng và cho họ biết về những thay đổi bạn đã thực hiện. Hãy cảm ơn họ một lần nữa vì đã giúp bạn cải thiện hoạt động kinh doanh của mình và giảm giá cho họ một chút để bày tỏ lòng biết ơn của bạn.

Nguồn: Businessnewsdaily