Việc mất khách hàng khiến doanh nghiệp thiệt hại hàng tỷ USD mỗi năm. Nhưng nhiều doanh nghiệp nhỏ quá tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà quên mất những khách hàng hiện có.

Sharon và Mark Spero, chủ sở hữu nhượng quyền thương mại Money Mailer gần Chicago, làm việc trực tiếp với các doanh nghiệp địa phương để nhắm mục tiêu đến khách hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện tại trung thành. Sau 20 năm kinh doanh, vợ chồng Speros không chỉ là chuyên gia về thư trực tiếp – họ còn tận mắt chứng kiến ​​tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng trong việc xây dựng một công ty nhỏ phát triển mạnh.

Dưới đây là những lời khuyên chính của họ để cải thiện việc giữ chân khách hàng.

4. Đề nghị cải thiện

Nếu khách hàng không hài lòng với việc mua hàng hoặc trải nghiệm của họ vì bất kỳ lý do gì, điều tốt nhất bạn có thể làm để giữ được lòng trung thành của họ là chịu trách nhiệm và đưa ra các cách để cải thiện. Bất kể sai sót hoặc thông tin sai lệch xảy ra ở đâu, khách hàng đều mong đợi bạn giải quyết tình huống đó – và làm như vậy một cách nhiệt tình có thể biến một tình huống tồi tệ trở thành một khách hàng trung thành.

Speros cho biết: “Khi một khách hàng… muốn hủy, chúng tôi sẽ lùi lại và tìm hiểu lý do tại sao họ hủy. Một khi họ hiểu lý do tại sao khách hàng không hài lòng, họ sẽ đưa ra các giải pháp và cải tiến thường thuyết phục những khách hàng còn do dự ở lại.

Trên thực tế, việc đề nghị cải tiến – và biến khách hàng của bạn trở thành một phần của quá trình đó – có thể làm tăng lòng trung thành ngay cả ở những khách hàng hài lòng.

Trong hoạt động kinh doanh của mình, Speros lên lịch đánh giá cho từng tài khoản để xem họ có thể làm cho khách hàng hài lòng hơn ở đâu. “[Chúng tôi] có buổi đánh giá trực tiếp hàng năm với từng khách hàng để lắng nghe, đánh giá, xem xét lại và tinh chỉnh chiến lược quảng cáo của [họ] dựa trên những thay đổi trong hoạt động kinh doanh của khách hàng.” Sự quan tâm cá nhân này làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị và được tôn trọng đồng thời giúp doanh nghiệp dự đoán và tránh các vấn đề trong tương lai.

Nếu bạn không tương tác trực tiếp với khách hàng, bạn vẫn có thể đưa ra những cải tiến. Một cuộc khảo sát qua email được gửi tới mọi người vào những thời điểm cụ thể trong năm hoặc từng khách hàng sau khi mua hàng sẽ cho phép khách hàng đưa ra phản hồi và cho bạn cơ hội thực hiện những thay đổi tích cực.

Khi bạn đã thực hiện những thay đổi đó, đừng giữ im lặng – hãy cho khách hàng biết chính xác những gì bạn đã làm và điều đó sẽ cải thiện trải nghiệm của họ như thế nào. Khi họ biết bạn coi trọng phản hồi của họ, nhiều khả năng họ sẽ tiếp tục hợp tác với bạn.

Ở cấp độ bức tranh toàn cảnh hơn, hãy theo dõi thời điểm và lý do khách hàng hủy hoặc yêu cầu hoàn tiền. Bạn có thể xác định được một mẫu. Có lẽ một trong những phần tiếp thị của bạn được diễn đạt kém và gây nhầm lẫn hoặc bạn có thể phát hiện ra rằng những khách hàng giao dịch với một nhân viên cụ thể có tỷ lệ hủy cao hơn.

5. Giao tiếp và kết nối

Giao tiếp cá nhân, thường xuyên là chìa khóa để tạo ra kết nối cá nhân thuyết phục khách hàng trung thành với một doanh nghiệp nhỏ.

Giao tiếp thường xuyên với khách hàng của bạn thông qua bản tin email hoặc danh sách liên hệ tiếp thị qua email bằng cách thông báo cho họ về những thay đổi, phát triển và ưu đãi đặc biệt.

Nếu bạn là doanh nghiệp địa phương với khách hàng địa phương, Speros khuyên bạn nên tham gia vào cộng đồng để tạo mối quan hệ cá nhân bền chặt. “Chúng tôi thường xuyên đến [doanh nghiệp] của khách hàng bất cứ khi nào có thể, gặp họ tại các sự kiện [thương mại] của phòng và các sự kiện từ thiện địa phương. Điều này cho phép các cuộc trò chuyện không chỉ về kinh doanh mà còn về họ.”

Khi có thể, nhân viên tại các công ty truyền thống nên chào hỏi khách hàng hiện tại bằng tên và biết điều gì đó về họ. Nhân viên phải thân thiện, hữu ích và chu đáo. Việc tương tác trực tiếp với khách hàng giúp trải nghiệm mua sắm trở nên thú vị hơn và tăng sự kết nối của họ với doanh nghiệp của bạn.

Nếu bạn đang làm việc ở xa, vẫn có thể tạo kết nối cá nhân. Speros khuyên: “Ngay cả khi không có thời gian để gặp trực tiếp khách hàng thì cuộc gọi vẫn rất quan trọng”. “Không nhất thiết phải diễn ra hàng tháng, nhưng những cuộc trò chuyện, thay vì chỉ email, sẽ tạo ra sự tương tác đầy cảm xúc để cho khách hàng biết rằng chúng tôi quan tâm đến họ.”

Nếu khả thi, hãy gửi lời cảm ơn cá nhân, thiệp sinh nhật và thiệp ngày lễ. Những nỗ lực này xây dựng lòng trung thành của khách hàng vì chúng cho khách hàng thấy rằng bạn trung thành với họ. Bạn cũng có thể tạo kết nối thực sự bằng cách trả lời trực tiếp email và nhận xét trên mạng xã hội, đăng nội dung giới thiệu những người đứng đằng sau doanh nghiệp hoặc tham dự các sự kiện – chẳng hạn như triển lãm thương mại – nơi bạn có thể nói chuyện trực tiếp với khách hàng.

Speros giải thích, bằng cách giao tiếp trực tiếp với khách hàng, bạn khuyến khích sự tương tác của họ, điều này khiến họ cảm thấy được đầu tư vào doanh nghiệp của bạn. “Thông qua giao tiếp, một mối quan hệ được tạo ra, điều này thường dẫn đến mối quan hệ hợp tác trung thành và lâu dài hơn.”

Nguồn: Businessnewsdaily