Customer Journey (Hành trình khách hàng) là công cụ quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp.

1. Customer Journey (Hành trình khách hàng) là gì?

Customer journey – hành trình khách hàng là tập hợp các tương tác mà khách hàng có với một thương hiệu khi mua một dịch vụ hoặc sản phẩm. Nói một cách dễ hiểu, customer journey là lộ trình tương tác hoàn chỉnh của khách hàng từ lúc mới khám phá thương hiệu đến khi thực hiện mua hàng và hơn thế nữa.

Nghiên cứu hành trình khách hàng là chiến lược quan trọng trong việc đo lường và đánh giá trải nghiệm khách hàng từ đó nâng cao và mang lại nhiều niềm vui hơn cho người tiêu dùng. Điều này cũng góp phần xây dựng lượng khách hàng trung thành và tăng khả năng quay lại của khách hàng.

2. Các giai đoạn trong hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng thường bao gồm 3 giai đoạn:

• Awareness – Nhận thức
• Consideration – Cân nhắc
• Conversion – Chuyển đổi

Các giai đoạn này phù hợp nhất với hình thức mua hàng trực tiếp. Với sự phát triển của nền tảng kỹ thuật số, 2 giai đoạn Retention – Giữ chân và Advocacy – Vận động cũng được bổ sung trong trải nghiệm của khách hàng. Các giai đoạn này bao gồm các điểm tiếp xúc thương hiệu với người mua sắm trực tuyến.

2.1. Awareness – Nhận thức

Nhận thức liên quan đến việc truyền bá thông tin chung về sản phẩm và dịch vụ của bạn tới đối tượng mục tiêu. Ở giai đoạn nhận thức, người tiêu dùng trong quá trình tìm kiếm giải pháp sẽ bắt gặp nhiều thương hiệu và sản phẩm. Do vậy đây là thời điểm vàng nếu bạn muốn tạo ấn tượng tốt đầu tiên.

Những gì người tiêu dùng làm: Trong giai đoạn này, người tiêu dùng thường tiến hành nghiên cứu và tìm kiếm giải pháp cho nhu cầu của mình về sản phẩm/dịch vụ. Điều này có thể bao gồm tìm kiếm trực tuyến bằng từ khóa, đọc các bài đăng trên blog và các bài báo, trao đổi các diễn đàn trực tuyến, và qua đó biết đến thương hiệu.

Những gì thương hiệu có thể làm: Thương hiệu luôn cần phải có mặt và hiện diện mọi lúc mọi nơi trong quá trình tìm kiếm. Sự hiện diện đó có thể ở dạng một bài đăng trên blog hoặc video giáo dục, cung cấp giải pháp hoặc thông tin mà khách hàng muốn. Việc mang lại những nguồn tài nguyên có giá trị cho người tiêu dùng là rất quan trọng trong giai đoạn ban đầu này.

2.2. Consideration – Cân nhắc

Các thương hiệu tập trung vào quảng cáo trong giai đoạn cân nhắc của hành trình khách hàng. Đây là thời điểm khách hàng bắt đầu tìm kiếm các lựa chọn thay thế cho các sản phẩm đã mua trước đây. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần cố gắng thuyết phục những người mua tiềm năng đưa sản phẩm của họ vào danh sách cân nhắc của khách hàng.

Trong giai đoạn này, khách hàng của bạn có thể cân nhắc nhiều thương hiệu cùng một lúc, vì vậy hãy đảm bảo rằng mọi ấn tượng mà thương hiệu của bạn tạo ra đều có giá trị ấn tượng.

Những gì người tiêu dùng làm: Nghiên cứu các nhãn hiệu và sản phẩm cụ thể, so sánh với các đối thủ cạnh tranh và đánh giá. Họ sẽ xem xét kỹ các thông số kỹ thuật và tính năng của sản phẩm, dịch vụ, kiểm tra các chính sách hỗ trợ khách hàng và đánh giá so sánh trực tiếp.

Những gì thương hiệu có thể làm: Đánh giá tầm quan trọng của việc xây dựng trải nghiệm người dùng. Liên tục tối ưu hóa trải nghiệm này trên tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng, bao gồm các trang mô tả và trang thương mại điện tử. Những điều nhỏ nhặt như việc đảm bảo các phần mô tả rõ ràng và tất cả các nút bấm hoạt động chính xác sẽ giúp ích trong việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

Chẳng hạn, một người đang đói và đang tìm kiếm một địa điểm ăn uống trên một ứng dụng như Google Maps, thương hiệu của bạn xuất hiện ở những vị trí đầu và hiển thị đầy đủ thông tin về các món ăn, thực đơn, địa điểm, số điện thoại liên hệ và các đánh giá tích cực của khách hàng, điều này có thể khiến khách hàng cân nhắc lựa chọn sử dụng sản phẩm của bạn.

Còn tiếp…

Nguồn: searchenginejournal.com

Casti Hub dịch