Khi điều hành một doanh nghiệp, chúng ta luôn tìm kiếm những yếu tố có thể thúc đẩy sự tăng trưởng liên tục, đúng không? Một trong những yếu tố đó chính là giữ chân khách hàng. Khi bạn cố gắng giữ chân khách hàng trong doanh nghiệp của mình, điều đó giúp giảm chi phí thu hút khách hàng mới, tăng lợi nhuận và mang lại nhiều lợi ích khác.

Khi một khách hàng tiếp tục gắn bó và giao dịch với bạn, bạn sẽ phải tiêu tốn ít tài nguyên hơn cho mỗi giao dịch. Tuy nhiên, điều ngược lại được gọi là "rời bỏ khách hàng" (customer churn).

Thuật ngữ này dùng để chỉ việc khách hàng ngừng mua hàng từ bạn vì bất kỳ lý do nào. Khi điều đó xảy ra, người ta gọi là khách hàng đã "rời bỏ". Mọi doanh nghiệp cần hiểu lý do tại sao khách hàng rời bỏ và kiểm soát nó càng sớm càng tốt. Nhưng tại sao điều này lại quan trọng?

Tại sao việc kiểm soát rời bỏ khách hàng lại quan trọng?

Việc khách hàng rời bỏ đồng nghĩa với việc tất cả doanh thu dự kiến từ khách hàng đó đều biến mất. Ngoài ra, điều này cũng làm suy giảm danh tiếng thương hiệu và giảm giá trị vòng đời khách hàng (CLV – Customer Lifetime Value).

Đó là lý do tại sao khi điều này xảy ra, doanh nghiệp cần nhanh chóng xử lý. Hiện tượng rời bỏ khách hàng được chia thành hai loại chính: chủ động và bị động.

Rời bỏ chủ động

Rời bỏ chủ động xảy ra khi khách hàng tự quyết định ngừng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Lý do có thể là bất cứ điều gì, từ vấn đề tài chính, sự không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, hoặc đối thủ cạnh tranh đưa ra ưu đãi tốt hơn. Dù lý do là gì, bạn vẫn nên tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp cải thiện.

Rời bỏ bị động

Rời bỏ bị động xảy ra khi khách hàng ngừng mua hàng do yếu tố ngoài tầm kiểm soát của họ. Ví dụ, nếu khách hàng mua hàng trên trang web của bạn nhưng giao dịch thất bại do lỗi hệ thống, rất có thể họ sẽ từ bỏ đơn hàng đó.

Công thức tính tỷ lệ rời bỏ khách hàng

Bạn có thể tính tỷ lệ rời bỏ khách hàng bằng công thức đơn giản sau:

Tỷ lệ rời bỏ = (số khách hàng mất đi trong một khoảng thời gian / Tổng số khách hàng ban đầu) x 100

Ví dụ, nếu bạn có 1.000 khách hàng vào đầu kỳ và cuối kỳ còn lại 900 khách hàng, tỷ lệ rời bỏ sẽ là:

(100/1000) × 100 = 10 %

Nhìn chung, việc kiểm soát tỷ lệ rời bỏ khách hàng là rất quan trọng để duy trì sự ổn định và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Tại sao đo lường tỷ lệ rời bỏ lại quan trọng?

Dù doanh nghiệp của bạn lớn hay nhỏ, việc đo lường tỷ lệ rời bỏ luôn quan trọng. Một số nghiên cứu cho thấy rằng nếu doanh nghiệp dịch vụ tài chính tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5%, lợi nhuận có thể tăng khoảng 25%.

Ngược lại, nếu không giữ chân khách hàng, doanh thu của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng nặng nề. Hơn nữa, khi khách hàng rời bỏ, có nghĩa là họ không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, khiến giá trị vòng đời khách hàng (CLV) giảm xuống.

Danh tiếng thương hiệu cũng bị ảnh hưởng vì càng nhiều khách hàng rời bỏ, sự không hài lòng càng lan rộng. Điều này có thể dẫn đến những đánh giá tiêu cực, làm giảm uy tín thương hiệu.

Ba chỉ số quan trọng để phân tích tỷ lệ rời bỏ

Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Chỉ số này cho biết bao nhiêu khách hàng vẫn tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp. Nó giúp đánh giá mức độ trung thành của khách hàng. Nếu tỷ lệ giữ chân thấp, có thể sản phẩm/dịch vụ của bạn đang gặp vấn đề.

Giá trị vòng đời khách hàng (CLV)

CLV thể hiện giá trị trung bình mà một khách hàng có thể tạo ra cho doanh nghiệp trong suốt thời gian hợp tác. Nếu CLV thấp, có nghĩa là khách hàng không gắn bó lâu dài, dấu hiệu của tỷ lệ rời bỏ cao.

Dự đoán rời bỏ khách hàng

Chỉ số này sử dụng dữ liệu lịch sử và phân tích dự đoán để xác định khả năng rời bỏ của khách hàng trong tương lai, giúp doanh nghiệp có biện pháp xử lý sớm.

Cách ngăn chặn rời bỏ khách hàng

Phòng ngừa luôn tốt hơn chữa trị. Dưới đây là các chiến lược giúp giữ chân khách hàng hiệu quả:

Xác định nguyên nhân rời bỏ

Ngay khi thấy tỷ lệ rời bỏ tăng, bạn nên phân tích nguyên nhân. Ví dụ, nếu có lỗi kỹ thuật khiến nhiều khách hàng gặp vấn đề, bạn cần khắc phục ngay lập tức.

Sử dụng giao tiếp cá nhân hóa

Hãy tương tác trực tiếp với khách hàng sắp rời bỏ. Điều này không nhất thiết là gọi điện cho từng người, nhưng đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể hỗ trợ nhanh chóng để giữ chân họ.

Áp dụng chương trình khách hàng thân thiết

Những khách hàng trung thành sẽ không rời bỏ bạn chỉ vì một chút bất tiện. Bạn có thể triển khai các chương trình thưởng điểm, ưu đãi đặc biệt để giữ chân họ.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Dịch vụ khách hàng xuất sắc giúp giảm tỷ lệ rời bỏ. Nếu khách hàng gặp vấn đề nhưng được hỗ trợ nhanh chóng, họ có thể tiếp tục mua hàng thay vì rời bỏ thương hiệu.

Cải thiện chất lượng sản phẩm dựa trên phản hồi khách hàng

Lắng nghe phản hồi của khách hàng giúp bạn phát hiện vấn đề và cải thiện sản phẩm/dịch vụ, ngăn chặn rời bỏ từ sớm.

Kết luận

Hiểu rõ tỷ lệ rời bỏ khách hàng giúp duy trì doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.

Các chỉ số như tỷ lệ giữ chân, CLV và dự đoán rời bỏ cung cấp thông tin quan trọng về hành vi khách hàng.

Các chiến lược như giao tiếp cá nhân hóa và chương trình khách hàng thân thiết giúp ngăn chặn rời bỏ.

Việc tập trung vào giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và nâng cao danh tiếng thương hiệu.

Nhìn chung, kiểm soát tỷ lệ rời bỏ khách hàng là một phần quan trọng để đảm bảo sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Với những chiến lược trên, bạn có thể tối ưu hóa khả năng giữ chân khách hàng và giảm tỷ lệ rời bỏ xuống mức thấp nhất!

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com