Thương mại điện tử không chỉ đang phát triển mà còn phát triển một cách mạnh mẽ. Vì vậy, khi kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử, bạn phải sẵn sàng cho các xu hướng mới. Hôm nay, bạn sẽ tìm hiểu về thị trường thương mại điện tử Ấn Độ và cách trải nghiệm khách hàng (CX) cũng như sự hài lòng của khách hàng sẽ trở thành trung tâm của tất cả các xu hướng trong ngành thương mại điện tử.

Thương mại điện tử là gì?

Thương mại điện tử (eCommerce) hay thương mại điện tử là hoạt động mua bán bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào thông qua phương thức trực tuyến. Đây là một phương thức tiện lợi giúp khách hàng có thể nhận được tất cả sản phẩm ngay tại nhà. Ngoài ra, thương mại điện tử còn giúp người tiêu dùng mua sắm từ bất cứ nơi nào trên thế giới. Hiện nay, hầu như ai cũng biết về thương mại điện tử, nhưng điều quan trọng là hiểu cách nó đã trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày.

Thương mại điện tử đã thâm nhập vào cuộc sống hàng ngày như thế nào?

Mô hình thương mại điện tử bền vững từ khâu bán hàng cho đến khâu giao hàng. Mọi thứ đã phát triển rất nhiều và không có dấu hiệu dừng lại. Sự tiện lợi mà thương mại điện tử mang lại cho mọi người trên toàn thế giới là không thể so sánh được.

Thứ nhất, thương mại điện tử cho phép mua sắm từ bất cứ đâu trên thế giới, giúp người tiêu dùng có thể tiếp cận mọi sản phẩm họ mong muốn, ngay cả khi đang ở những khu vực xa xôi.

Ngoài ra, thương mại điện tử đã chứng minh trong nhiều năm rằng đây là một cách mua sắm tiết kiệm hơn nhờ vào giá cả cạnh tranh, mã giảm giá, chiết khấu và các chương trình khuyến mãi. Hơn nữa, hầu hết các nền tảng thương mại điện tử đều có chính sách hoàn trả dễ dàng, giúp người tiêu dùng an tâm hơn khi mua sắm trực tuyến. Đây là một trong những lý do chính giúp thương mại điện tử trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày.

Động lực thị trường tại các thành phố cấp 1, 2 và 3

Dưới đây là một số số liệu về thị phần thương mại điện tử tại các thành phố cấp 1, 2 và 3 ở Ấn Độ.

• Năm 2022, các thành phố cấp 1 chiếm 37,1% thị phần, giảm 9,3% so với năm 2021.
• Trong khi đó, các thành phố cấp 2 và 3 lần lượt chiếm 21,4% và 41,5% thị phần, tăng 2% và 7,3% so với năm 2021.
• Các thành phố cấp 2 và 3 hiện đóng góp khoảng 50-55% tổng doanh thu của mô hình thương mại điện tử.
• Số lượng đơn hàng trực tuyến từ các thành phố này chiếm khoảng 63% tổng số đơn hàng trực tuyến.

Các thành phố cấp 2 hiện đang cạnh tranh gay gắt với các thành phố cấp 1. Theo nghiên cứu, trung bình một người tại thành phố cấp 2 chi tiêu khoảng ₹20.100 trong vòng 6 tháng, trong khi con số này ở thành phố cấp 1 là ₹21.700, chênh lệch chưa đến ₹2.000. Điều này cho thấy các thành phố cấp 2 và 3 đang phát triển nhanh chóng.

Vì sao các thành phố cấp 2 và 3 lại bùng nổ trong mua sắm trực tuyến?

Có 3 yếu tố chính thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử tại các thành phố cấp 2 và 3: giá cả, ưu đãi và sự tiện lợi.

Giá cả cạnh tranh

• 57% người tiêu dùng tại các thành phố cấp 2 và 3 cho rằng giá cả là lý do chính khiến họ mua sắm trực tuyến.
• Nhiều người bán hàng trực tuyến có thể cung cấp giá thấp hơn do tiết kiệm được chi phí thuê mặt bằng, nhân công, điện nước, v.v.

Ưu đãi hấp dẫn

• 49% người tiêu dùng mua sắm trực tuyến vì các ưu đãi và chương trình giảm giá.
• Các chương trình khuyến mãi giúp giảm giá sản phẩm đáng kể, thúc đẩy doanh số bán hàng.

Sự tiện lợi trên toàn quốc

• 41% người tiêu dùng mua sắm trực tuyến vì sự tiện lợi.
• Các công ty vận chuyển như Ekart, Delhivery, ShadowFax đã phát triển hệ thống giao hàng rộng khắp, kể cả ở vùng sâu vùng xa.
• Phần lớn đơn hàng có thể được giao trong vòng dưới một tuần.

Nhờ những yếu tố này, thị trường thương mại điện tử Ấn Độ được dự đoán sẽ đạt giá trị 350 tỷ USD vào năm 2030.

Xu hướng thương mại điện tử Ấn Độ

Thương mại điện tử tại Ấn Độ trong sẽ tập trung vào khách hàng và trải nghiệm mua sắm. Những xu hướng nổi bật bao gồm:

• Dịch vụ khách hàng tốt hơn, một xu hướng đã xuất hiện trong năm nay.
• Ứng dụng AI để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm.
• AR và VR để tạo ra trải nghiệm thực tế ảo khi mua hàng.
• Bán hàng qua mạng xã hội (social selling) sẽ trở thành một chiến lược bài bản.
• Giao hàng nhanh hơn và miễn phí, tìm kiếm bằng giọng nói và tìm kiếm bằng hình ảnh sẽ ngày càng phổ biến.

Tại sao CX (trải nghiệm khách hàng) quan trọng và làm sao để kiểm soát nó?

Tất cả các xu hướng trên đều tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, việc đo lường và phân tích dữ liệu khách hàng là vô cùng quan trọng.

Hãy tưởng tượng bạn đang điều hành một doanh nghiệp thương mại điện tử với nhiều sản phẩm, đồng thời phải quản lý vận chuyển, dịch vụ khách hàng và có thể cả sản xuất. Nếu khách hàng rời bỏ bạn mà bạn không biết nguyên nhân, bạn sẽ không thể cải thiện dịch vụ của mình.

Cách đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng

Khảo sát NPS (Net Promoter Score)

• NPS giúp xác định điểm yếu trong dịch vụ của bạn bằng cách khảo sát khách hàng sau khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Tư vấn quy trình & Mystery Shopping

• Tư vấn quy trình (Process Consulting): Giúp tối ưu hóa quy trình nội bộ.
• Mystery Shopping: Các chuyên gia đóng vai khách hàng để đánh giá trải nghiệm mua sắm từ góc nhìn của người tiêu dùng.

Kiểm tra chất lượng dịch vụ khách hàng (Customer Service QA)

• Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua dữ liệu và phản hồi của khách hàng.
• Cung cấp các thông tin chi tiết giúp cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.

Kết luận

Sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố cốt lõi trong các xu hướng thương mại điện tử. Các doanh nghiệp cần tập trung vào những công cụ và phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường thương mại điện tử đầy sôi động.

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com