Bạn có biết điều quan trọng nhất khi điều hành một doanh nghiệp thành công là gì không?

Mặc dù có nhiều câu trả lời khác nhau, nhưng khi nhìn một cách tổng thể, bạn sẽ nhận ra rằng sự hài lòng và kỳ vọng của khách hàng chính là yếu tố cốt lõi.

Bán hàng là hoạt động quan trọng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp lại quên mất sự cần thiết của việc thu thập, xử lý khiếu nại, phản hồi của khách hàng. Trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc bỏ quên trải nghiệm khách hàng là một trong những con đường nhanh nhất để bị đào thải. Hầu hết các doanh nghiệp đều hiểu rằng phản hồi của khách hàng chính là nguồn thông tin quý giá cho hoạt động kinh doanh.

Việc hiểu được sở thích của khách hàng giúp bạn cải thiện sản phẩm, dịch vụ, và cả trải nghiệm khách hàng. Nhưng làm thế nào để biết được quan điểm của khách hàng? Để làm điều này, bạn cần thu thập phản hồi và thực hiện các cải tiến dựa trên chúng. Quá trình này được gọi là Hệ thống phản hồi khách hàng (Customer Feedback System), và trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu chi tiết về nó.

Tại Sao Hệ Thống Phản Hồi Khách Hàng Quan Trọng?

Trước khi tìm hiểu cách tạo và sử dụng hệ thống phản hồi khách hàng, chúng ta hãy cùng xem xét lý do tại sao nó lại quan trọng đối với doanh nghiệp.

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đáp ứng được mong đợi của khách hàng, qua đó trở thành thương hiệu mà khách hàng yêu thích và tin tưởng. Vậy, hệ thống này hoạt động như thế nào?

1. Tăng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mỗi thương hiệu cần đáp ứng mong đợi của khách hàng để làm họ hài lòng. Thu thập phản hồi giúp bạn hiểu rõ những điều khách hàng chưa hài lòng hoặc mong muốn được cải thiện. Khi bạn thực hiện những thay đổi dựa trên phản hồi này, sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao.

2. Tăng Tỷ Lệ Giữ Chân Khách Hàng

Lợi nhuận từ một lần mua hàng lặp lại cao hơn so với lợi nhuận từ một khách hàng mới. Điều này là do chi phí để thu hút khách hàng mới thường cao hơn. Mặc dù việc mở rộng tập khách hàng mới rất quan trọng, nhưng việc giữ chân khách hàng hiện tại giúp doanh nghiệp có lợi nhuận bền vững hơn.

3. Xác Định Điểm Mạnh và Điểm Yếu

Thông qua phản hồi của khách hàng, bạn có thể xác định những điểm mạnh của doanh nghiệp để tiếp tục phát huy, đồng thời phát hiện ra những điểm yếu cần cải thiện. Điều này giúp bạn tránh mất khách hàng do những thiếu sót chưa được khắc phục.

Các Kênh Thu Thập Phản Hồi Khách Hàng

Thu thập phản hồi là một chuyện, nhưng để thu thập đầy đủ và chính xác thì cần phải có một hệ thống toàn diện. Điều này có nghĩa là bạn phải thu thập phản hồi từ tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng, thay vì chỉ sử dụng một kênh khảo sát truyền thống. Dưới đây là một số kênh thu thập phản hồi phổ biến:

1. SMS

SMS là một phương thức truyền thống nhưng vẫn có thể tiếp cận nhiều người, đặc biệt là những người chưa sử dụng internet. Doanh nghiệp có thể gửi khảo sát về sản phẩm, dịch vụ, hoặc chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS. Tuy nhiên, tỷ lệ phản hồi từ SMS thường không cao.

2. Email Khảo Sát

Email cho phép gửi khảo sát có tính tương tác cao. Khách hàng có thể nhấp vào các tùy chọn đánh giá, giúp thu thập phản hồi dễ dàng và nhanh chóng.

3. Khảo Sát Trên Website Và Ứng Dụng

Khảo sát trên website hoặc ứng dụng rất hữu ích để thu thập phản hồi ngay sau các giao dịch, như mua hàng hoặc thanh toán. Điều này giúp bạn đánh giá mức độ mượt mà của quy trình và phát hiện các vấn đề tiềm ẩn.

4. ChatBot

ChatBot đang trở thành một kênh chăm sóc khách hàng phổ biến. Để đánh giá hiệu quả của ChatBot, bạn có thể gửi khảo sát ngay sau khi cuộc trò chuyện kết thúc để thu thập phản hồi tức thì.

Còn tiếp…

Casi Hub dịch

Theo qdegrees.com