2. Hãy bắt đầu với khung mô hình kinh doanh trước khi định hình chiến lược (tiếp theo)

2.3. Kênh kinh doanh: xác định được phân khúc khách hàng và chân dung khách hàng tiêu biểu rồi, có giải pháp giá trị rồi, giờ là lúc bạn phải xây dựng kênh kinh doanh. Nó ám chỉ cái cách mà bạn chuyển giải pháp giá trị của mình tới khách hàng, đổi lại bạn nhận được doanh thu (trong các dòng doanh thu). Kênh kinh doanh gồm có kênh trực tiếp; kênh gián tiếp; kênh tích hợp, mỗi kênh lại có phương thức online và offline, online lại có nhiều lựa chọn hoặc đồng thực hiện "đa kênh online". Việc xác lập kênh kinh doanh không đơn giản là bạn mở ra chuỗi cửa hàng hoặc một trang online để bán hàng, nó đòi hỏi bạn phải tập trung xây dựng thành "hệ thống bán hàng" với 7 nhân tố kết hợp trong đó mới có thể đạt đến mục tiêu bán & mục tiêu doanh thu, cụ thể: định hình và mô tả sản phẩm dịch vụ trong bộ giải pháp giá trị; quảng cáo & truyền thông; chính sách giá; đội bán hàng & cơ chế quản lý - thúc đẩy họ; kênh tiếp cận & bán hàng; quy trình bán và cuối cùng là triết lý kinh doanh của công ty bạn.

2.4. Quản trị quan hệ khách hàng: thành tố này không đơn giản là bạn trang bị một bộ phần mềm CRM hoặc đại loại như vậy là đủ. Quản trị cách hàng đòi hỏi bạn phải đạt đến trình độ "cá biệt hóa quan hệ với từng khách hàng". Như vậy, nếu bạn kinh doanh B2B thì xây dựng tiêu chuẩn và hệ thống chăm sóc & quan hệ khách hàng kiểu khác, nếu kinh doanh B2C thì lại làm khác. Bản thân trong B2B hay B2C cũng đòi hỏi cá biệt hóa đến mức nếu khách hàng là người trẻ thì chăm sóc và duy trì quan hệ ra sao, người già thì thế nào, nam / nữ cũng có sự phân biệt và kịch bản chăm sóc khách hàng riêng, dẫn đến SMS và email automation cũng phải cá nhân nhân hóa riêng, thậm chí riêng đến từng người. Tại sao lại cần đến thế, phản biện lại rằng lâu nay công ty bạn cũng chỉ làm việc này qua loa mà vẫn ổn đó thôi. Xin thưa rằng, khách hàng trở lại mới quan trọng, chỉ bán hàng thuần túy mà bỏ qua chất lượng quản trị quan hệ khách hàng thì trước sau công ty cũng lao đao, cũng bị "vợt" mất khách hàng "ruột". Lời khuyên là hãy bớt lợi nhuận để tăng chi tiêu cho quản trị quan hệ khách hàng, đó chính là "của đề dành" mà "một đồng vốn bốn vạn đồng lời".

2.5. Nguồn lực chủ chốt: đó là tất cả hạ tầng, tiền vốn, đội ngũ, bí kíp, kinh nghiệm, bản quyền hay bất kỳ gì khác có thể dùng vào mục tiêu tạo ra giải pháp giá trị và đáp ứng yêu cầu phục vụ phân khúc khách hàng. Nguồn lực chủ chốt không đòi hỏi bạn phải liệt kê dạng bảng kê tất cả tài sản vật dụng công ty có mà chỉ nêu ra những nguồn lực "chủ chốt" mà thôi. Việc xác định được đâu là chủ chốt bạn sẽ biết chỉ tập trung quản lý, thúc đẩy nguồn lực nào, đâu là quan trọng và đâu là nguồn lực không quan trọng. Nguồn lực quan trọng thì nuôi dưỡng, thúc đẩy, nguồn lực không quan trọng thì thuê ngoài, loại bỏ hoặc thay thế…

CASTI Hub (tổng hợp)