Người tiêu dùng ngày nay mong đợi dịch vụ được cá nhân hóa và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời khi mua sản phẩm, dịch vụ và tương tác với các thương hiệu. Để nuôi dưỡng lòng trung thành, sự hài lòng và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp phải tập trung vào việc quản lý mối quan hệ khách hàng.

Chúng tôi sẽ giải thích những điều cần thiết để đảm bảo mối quan hệ khách hàng chất lượng hàng đầu và tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của bạn.

Quan hệ khách hàng là gì?

Thuật ngữ “quan hệ khách hàng” mô tả cách công ty của bạn tương tác với khách hàng nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng bao gồm việc vượt qua những thách thức ngắn hạn và phát triển các giải pháp dài hạn để đảm bảo sự thành công của khách hàng. Mục tiêu là xây dựng mối quan hệ cùng có lợi bắt đầu trước và tồn tại lâu dài sau lần mua hàng đầu tiên.

Mọi bộ phận của doanh nghiệp đều sẽ ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng. Đội ngũ dịch vụ khách hàng, thành công của khách hàng, hỗ trợ khách hàng, tiếp thị, bán hàng và phát triển sản phẩm của bạn phải giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Quan hệ khách hàng có hai chức năng:

• Chức năng phản ứng: Giải quyết các vấn đề được khách hàng báo cáo, chẳng hạn như trả lời khiếu nại của khách hàng, làm việc với bộ phận hỗ trợ khách hàng.
• Chức năng chủ động: Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thiết lập lòng trung thành với thương hiệu, như cung cấp thông tin sản phẩm, thúc đẩy giảm giá và ưu đãi đặc biệt.

Lưu ý rằng dịch vụ khách hàng và quan hệ khách hàng không giống nhau; dịch vụ khách hàng là một phần của quan hệ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một chức năng gửi đến - công ty của bạn cung cấp dịch vụ khách hàng để đáp ứng các hành động của khách hàng, chẳng hạn như khách hàng yêu cầu hỗ trợ về sản phẩm.

Ngược lại, quan hệ khách hàng bao gồm cả chức năng bên trong và bên ngoài: Công ty của bạn phản hồi các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng và thực hiện hành động để cải thiện sự tương tác của khách hàng trong tương lai. Ví dụ: bạn có thể thiết lập bộ phận trợ giúp để giải quyết các cuộc gọi của khách hàng trong tương lai và kết nối với khách hàng hiệu quả hơn.

Tại sao quản lý quan hệ khách hàng (CRM) lại cần thiết?

CRM rất cần thiết để tiếp tục kinh doanh thành công vì những lý do sau:

• CRM xây dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng: CRM giúp xây dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng. Bạn sẽ không cần phải nỗ lực nhiều để thuyết phục họ mua hàng của bạn vì họ biết và tin tưởng vào sản phẩm của bạn.
• CRM thúc đẩy việc mua hàng lặp lại: Những nỗ lực của CRM làm tăng khả năng khách hàng thực hiện mua hàng trong tương lai.
• CRM xây dựng lòng trung thành với thương hiệu: Thực tiễn CRM thành công giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng trung thành có nhiều khả năng tiếp tục mua hàng nhiều lần. Lòng trung thành của khách hàng rất quan trọng vì nó giúp tạo ra doanh thu ổn định trong suốt thời gian quan hệ với khách hàng.
• CRM giúp bạn luôn được quan tâm hàng đầu: Chiến thuật CRM giúp thương hiệu của bạn luôn được nhắc đến hàng đầu khi khách hàng tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề khác hoặc khi họ cần các lựa chọn liên quan đến dịch vụ của bạn.
• CRM thúc đẩy quảng cáo truyền miệng: CRM thành công sẽ khuyến khích khách hàng quảng bá thương hiệu của bạn tới bạn bè, thành viên gia đình và đồng nghiệp. Quảng cáo truyền miệng này có thể giúp phát triển doanh nghiệp của bạn.
• CRM tăng cường giữ chân khách hàng: Cải thiện quan hệ khách hàng có nghĩa là công ty của bạn sẽ có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. Khách hàng có nhiều khả năng ngừng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty nếu họ có trải nghiệm khách hàng không hài lòng. Tuy nhiên, khách hàng sẽ bỏ qua những sai lầm của công ty khi nỗ lực tạo ra trải nghiệm quan hệ khách hàng hài lòng. Minh bạch trong nỗ lực làm cho mọi việc trở nên đúng đắn sẽ giúp giảm bớt tình trạng gián đoạn.
• CRM làm tăng sự hài lòng của khách hàng: Hầu hết khách hàng không hài lòng sẽ không phàn nàn về trải nghiệm quan hệ khách hàng kém. Họ sẽ không quay lại để thực hiện mua hàng khác. Kết quả là rất khó để biết khi nào khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp của bạn. Đầu tư vào quan hệ khách hàng có thể giúp ngăn chặn việc khách hàng đột ngột chấm dứt mối quan hệ với thương hiệu của bạn. Hơn nữa, việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng đáng kể hơn so với quảng cáo và tiếp thị.

Các loại mối quan hệ khách hàng

Các công ty có thể có nhiều loại quan hệ khách hàng khác nhau trong các phân khúc khách hàng khác nhau. Các loại mối quan hệ khách hàng bao gồm:

• Giao dịch: Công ty không có mối quan hệ nào với khách hàng ngoài giao dịch. Ví dụ: hãy xem xét một ki-ốt bán lẻ trong trung tâm thương mại hoặc sân bay.
• Tự phục vụ: Khách hàng không tương tác trực tiếp với công ty. Thay vào đó, công ty cung cấp các công cụ và quy trình cần thiết để khách hàng tự giúp mình. Ví dụ, hãy nghĩ về một trạm xăng có máy bơm xăng tự phục vụ và máy bán hàng tự động cho khách hàng.
• Dịch vụ tự động: Công ty cung cấp các quy trình tự động để hỗ trợ khách hàng tự phục vụ. Ví dụ, các khách sạn thường thiết lập hồ sơ cá nhân trực tuyến theo đặc điểm của khách hàng. Họ thu thập và sử dụng thông tin từ các lần mua hàng và tương tác trước đây để phục vụ khách hàng tốt hơn.
• Dài hạn: Công ty tương tác nhiều lần với khách hàng trong một thời gian dài. Ví dụ: đại lý ô tô bán xe cho khách hàng và cung cấp dịch vụ cũng như bảo trì thường xuyên miễn là khách hàng sở hữu chiếc xe đó.
• Hỗ trợ cá nhân: Khách hàng tương tác với công ty thông qua liên lạc với đại diện quan hệ khách hàng trong hoặc sau khi bán hàng. Ví dụ: các công ty máy tính cung cấp các cách để khách hàng tương tác với đại diện dịch vụ thông qua trung tâm cuộc gọi, mua hàng tại điểm bán hàng và tương tác qua email.
• Hỗ trợ cá nhân tận tâm: Công ty chỉ định một đại diện khách hàng tận tâm cho một khách hàng cụ thể. Ví dụ: một công ty đầu tư có thể chỉ định một cố vấn tài chính hàng đầu làm việc với các khách hàng có giá trị ròng cao.
• Cộng đồng: Công ty thiết lập một cộng đồng trực tuyến nơi khách hàng có thể chia sẻ kiến ​​thức và giúp đỡ các thành viên khác giải quyết vấn đề của họ. Ví dụ: một công ty dược phẩm có thể tạo ra một cộng đồng trực tuyến nơi những người mắc bệnh tiểu đường có thể chia sẻ các mẹo, lời khuyên và giải pháp.
• Đồng sáng tạo: Công ty làm việc với khách hàng để cùng tạo ra giá trị. Ví dụ: một nhà bán lẻ sách trực tuyến có thể mời khách hàng tạo danh sách sách yêu thích và xuất bản các bài đánh giá sách để những khách hàng khác thưởng thức.

Nguồn: Businessnewsdaily