Dưới đây là cách bạn có thể sử dụng hiệu quả loại câu hỏi này trong các khảo sát phản hồi khách hàng:

● Khảo sát NPS:

Bạn có bao giờ tự hỏi khách hàng trung thành đóng góp thế nào vào sự phát triển thương hiệu? Nếu muốn đánh giá mức độ trung thành của khách hàng, bạn có thể sử dụng khảo sát NPS. Trong khảo sát này, bạn có thể hỏi:

"Bạn có sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của chúng tôi cho người khác không? (Trên thang điểm từ 0 đến 10)"

Dựa trên câu trả lời, khách hàng sẽ được phân loại thành ba nhóm:

- Promoters (Người ủng hộ)

- Passives (Người trung lập)

- Detractors (Người chỉ trích)

Điều này giúp bạn dễ dàng tính toán điểm NPS.

● Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT):

Bạn có biết dịch vụ của mình có đáp ứng mong đợi của khách hàng không? Nếu muốn biết điều này, bạn có thể sử dụng câu hỏi đóng để đo lường mức độ hài lòng. Các câu hỏi thường yêu cầu khách hàng đánh giá sự hài lòng của họ trên thang điểm từ 1 đến 5. Qua đó, bạn có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

● Khảo sát Chỉ số Nỗ lực Khách hàng (CES):

Bạn có thường xuyên kiểm tra xem quy trình của mình có thuận tiện cho khách hàng không?

Khảo sát CES tập trung vào mức độ dễ dàng trong tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Các câu hỏi đóng trong khảo sát này giúp bạn biết khách hàng có gặp khó khăn khi giải quyết vấn đề hay hoàn thành nhiệm vụ không. Qua đó, bạn có thể phát hiện điểm gây trở ngại trong hành trình khách hàng.

Việc sử dụng các câu hỏi này sẽ giúp bạn thu thập thông tin hữu ích để cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành.

Ví dụ về câu hỏi đóng

Bây giờ bạn đã hiểu lợi ích của những câu hỏi này và cách sử dụng chúng, dưới đây là một số ví dụ cụ thể:

- Trên thang điểm từ 1-5, bạn hài lòng với dịch vụ khách hàng của chúng tôi đến mức nào?

- Bạn có thấy sản phẩm của chúng tôi dễ sử dụng không? (Có/Không)

- Bạn sử dụng dịch vụ của chúng tôi với tần suất nào? (Hàng ngày, Hàng tuần, Hàng tháng, Hiếm khi)

- Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của chúng tôi cho người khác không? (Có/Không)

Ở các câu hỏi này, người trả lời được cung cấp các lựa chọn rõ ràng. Điều quan trọng là giữ cho câu hỏi đơn giản để tránh gây nhầm lẫn.

Cách tạo câu hỏi đóng hiệu quả

Việc tạo ra những câu hỏi đóng hiệu quả là rất quan trọng để thu thập phản hồi hữu ích từ khách hàng. Dưới đây là một số điểm bạn cần lưu ý:

● Rõ ràng và ngắn gọn:

Hãy đặt câu hỏi đơn giản, dễ hiểu. Sự mơ hồ có thể dẫn đến câu trả lời không đáng tin cậy. Thay vì hỏi:

"Bạn cảm thấy thế nào về dịch vụ của chúng tôi?"

Hãy hỏi thẳng:

"Bạn hài lòng với dịch vụ của chúng tôi ở mức nào trên thang điểm 1-5?"

● Lựa chọn câu hỏi phù hợp:

Chọn định dạng câu hỏi phù hợp với thông tin bạn muốn thu thập. Ví dụ, nếu muốn đo lường mức độ hài lòng, hãy sử dụng thang điểm đánh giá. Nếu cần câu trả lời dứt khoát, hãy sử dụng dạng "Có/Không".

● Thời điểm khảo sát:

Thời điểm gửi khảo sát có thể ảnh hưởng đến phản hồi. Nếu muốn đánh giá dịch vụ giao hàng, hãy gửi khảo sát ngay sau khi đơn hàng được giao. Nhưng nếu cần đánh giá về sản phẩm, hãy đợi vài ngày để khách hàng sử dụng sản phẩm trước khi gửi khảo sát.

Ngoài ra, bạn có thể kết hợp câu hỏi đóng với câu hỏi mở để có thêm góc nhìn sâu hơn. Ví dụ, sau khi yêu cầu khách hàng đánh giá, bạn có thể hỏi:

"Điều gì đã ảnh hưởng đến đánh giá của bạn?"

Kết luận

Trong các khảo sát phản hồi khách hàng, câu hỏi đóng giúp thu thập dữ liệu rõ ràng và có thể hành động. Khi kết hợp với câu hỏi mở, chúng cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về nhu cầu khách hàng. Việc sử dụng chúng một cách chiến lược sẽ giúp bạn cải thiện hiệu suất kinh doanh.

Casi Hub dịch

Theo qdegrees.com