Mystery shopping là một phương pháp đánh giá cửa hàng từ góc nhìn của khách hàng và đã được áp dụng trong nhiều thập kỷ. Điều này chứng tỏ đây là một phương pháp hữu ích. Tuy nhiên, ngày nay, mystery shopping đã phát triển mạnh mẽ hơn, không chỉ cung cấp thông tin chi tiết về doanh nghiệp của bạn mà còn cả đối thủ cạnh tranh.

Tuy vậy, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa nhận ra những lợi ích mà mystery shopping mang lại. Việc kiểm tra hiệu suất của nhân viên để phát hiện các vấn đề tiềm ẩn có thể giúp các doanh nghiệp bán lẻ theo nhiều cách khác nhau. Để hiểu rõ hơn về sức mạnh của mystery shopping, dưới đây là bảy lợi ích quan trọng nhất của phương pháp này.

Bảy lợi ích của Mystery Shopping đối với doanh nghiệp bán lẻ

1. Cải thiện hiệu suất của nhân viên

Nhân viên là một phần không thể thiếu của bất kỳ cửa hàng nào vì họ có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng thông qua cách ứng xử và khả năng quản lý cửa hàng. Vì vậy, hiệu suất làm việc của họ đóng vai trò quan trọng. Mystery shopping giúp bạn đánh giá hiệu suất của nhân viên từ góc nhìn của khách hàng.

Có hai lý do chính để đánh giá nhân viên từ góc nhìn của khách hàng:

• Thứ nhất, quản lý cửa hàng thường đánh giá nhân viên dựa trên đạo đức làm việc, hiệu suất và năng suất. Tuy nhiên, quản lý có thể không phát hiện được một số vấn đề mà chỉ khách hàng mới có thể nhận ra.
• Thứ hai, nhân viên thường quen thuộc với quản lý, nghĩa là họ có thể tìm cách che giấu những điểm yếu trong công việc của mình.

Nhưng cả hai điều này không áp dụng với mystery shoppers (khách hàng bí mật). Vì họ không phải là quản lý mà là kiểm toán viên, họ không bỏ sót bất kỳ chi tiết nào. Đồng thời, nhân viên không thể lách luật trước một khách hàng thông thường.

2. Đánh giá hiệu quả quy trình

Kiểm tra hiệu quả của các quy trình giúp doanh nghiệp theo nhiều cách:

Đảm bảo các nhiệm vụ được thực hiện theo cách tối ưu nhất. Ví dụ, nếu có quy trình xử lý khiếu nại khách hàng, mystery shoppers có thể đánh giá xem quy trình đó có được thực hiện kịp thời và hiệu quả hay không.

Giúp xác định những điểm tắc nghẽn hoặc thiếu hiệu quả trong hệ thống. Nếu thời gian chờ thanh toán quá lâu hoặc nhân viên không nắm rõ quy trình, mystery shopping có thể phát hiện ra những vấn đề này.

Giải quyết những điểm yếu này có thể cải thiện hoạt động kinh doanh, giúp quy trình vận hành trơn tru hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

3. So sánh các cửa hàng trong hệ thống

Nếu bạn mở rộng kinh doanh với nhiều chi nhánh, một vấn đề thường gặp là sự không đồng nhất giữa các cửa hàng. Khi thương hiệu phát triển bằng cách mở nhiều chi nhánh hoặc nhượng quyền, nguy cơ mất đi sự nhất quán về hình ảnh thương hiệu là rất cao.

Ví dụ, khách hàng có thể có trải nghiệm khác nhau tại các chi nhánh khác nhau. Một chi nhánh có thể phục vụ nhanh hơn, có dịch vụ khách hàng tốt hơn so với chi nhánh khác. Bạn có thể tự kiểm chứng điều này bằng cách tìm kiếm các thương hiệu lớn như McDonald's và xem đánh giá của các chi nhánh khác nhau – bạn sẽ thấy điểm số không đồng nhất.

Vậy tại sao điều này lại xảy ra? Sản phẩm có khác nhau không? Không, vấn đề nằm ở hình ảnh thương hiệu không nhất quán giữa các chi nhánh. Mystery shopping giúp xác định những chi nhánh hoạt động chưa tốt để điều chỉnh, đảm bảo thương hiệu của bạn có trải nghiệm đồng nhất trên tất cả các cửa hàng.

4. Phát hiện các vấn đề tiềm ẩn

Trong ngành bán lẻ, các vấn đề luôn xuất hiện liên tục, tạo thành một vòng lặp: phát sinh vấn đề – giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, những vấn đề này thường mất thời gian để trở nên nghiêm trọng và gây ảnh hưởng thực sự đến doanh nghiệp. Nếu có thể phát hiện sớm, bạn có thể xử lý chúng trước khi gây ra thiệt hại.

Tuy khách hàng có thể nhận thấy những vấn đề này, họ không được đào tạo để phát hiện và báo cáo một cách có hệ thống. Mystery shoppers, nhờ được đào tạo bài bản, có thể xác định các vấn đề tiềm ẩn và đánh giá từ góc nhìn của khách hàng, giúp bạn hành động kịp thời.

5. Đánh giá tính tiện lợi, ngoại hình và an toàn của cửa hàng

Một cửa hàng bán lẻ cần đảm bảo hai yếu tố quan trọng:

• Ngoại hình (hình thức) của cửa hàng: Một cửa hàng đẹp, sạch sẽ sẽ tạo ấn tượng tích cực đối với khách hàng.
• An toàn: Các biện pháp an toàn không chỉ bảo vệ khách hàng mà còn giúp xây dựng niềm tin, thể hiện sự quan tâm của bạn đến họ.

Bạn có thể nghĩ rằng kiểm toán thông thường có thể thực hiện đánh giá này, nhưng mystery shopping có lợi thế riêng. Đó là một cuộc kiểm toán bất ngờ, đánh giá cửa hàng trong trạng thái tự nhiên, như cách khách hàng bình thường trải nghiệm, thay vì một cuộc kiểm tra được lên kế hoạch trước.

6. Hiểu rõ cảm nhận của khách hàng

Cảm xúc của khách hàng giúp bạn biết họ nghĩ gì về thương hiệu của bạn. Một sản phẩm hoặc dịch vụ không phải là yếu tố duy nhất quyết định trải nghiệm khách hàng – cửa hàng, nhân viên, cách phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng.

Tất cả những yếu tố này tạo nên cảm nhận tổng thể của khách hàng về thương hiệu, có thể là tích cực, tiêu cực hoặc trung lập.

• Nếu doanh nghiệp có nhiều điểm yếu, phần lớn khách hàng sẽ có cảm nhận tiêu cực.
• Nếu chỉ có một số ít vấn đề, cảm nhận khách hàng sẽ tích cực.
• Nếu có sự cân bằng giữa ưu và nhược điểm, khách hàng có thể cảm thấy trung lập.

Mystery shopping giúp bạn đánh giá cảm nhận chung của khách hàng để hiểu mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ, từ đó điều chỉnh chiến lược để cải thiện hình ảnh thương hiệu.

7. Phân tích chiến lược của đối thủ cạnh tranh

Để dẫn đầu thị trường, bạn cần đi trước đối thủ. Tuy nhiên, nếu chỉ tập trung vào những thay đổi nội bộ mà không hiểu về thị trường hay đối thủ, bạn sẽ khó vượt lên.

Thông qua mystery shopping, bạn có thể thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh, bao gồm cả điểm mạnh và điểm yếu của họ. Điều này giúp bạn học hỏi từ những điểm mạnh và tránh những sai lầm, từ đó đưa ra chiến lược phù hợp để dẫn đầu thị trường.

Kết luận

Tóm lại, mystery shopping là một cách tuyệt vời để đánh giá cửa hàng từ góc nhìn của khách hàng – những người trực tiếp sử dụng dịch vụ của bạn. Không ai hiểu rõ những vấn đề trong cửa hàng hơn khách hàng, và mystery shopping giúp bạn nhìn thấy mọi thứ từ quan điểm của họ.

Bằng cách áp dụng phương pháp này, bạn có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường lòng trung thành của khách hàng và nâng cao vị thế thương hiệu của mình.

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com