Các trung tâm tổng đài từ lâu đã là một trong những phương tiện truyền thống để cung cấp dịch vụ khách hàng, vì các cuộc gọi điện thoại vẫn là phương thức liên lạc phổ biến trong thời gian dài. Dịch vụ khách hàng thông qua tổng đài không chỉ là một phương thức hỗ trợ mà còn là cơ hội để duy trì khách hàng. Nhưng làm thế nào? Câu trả lời chính là giúp họ giải quyết những thắc mắc phát sinh khi họ làm việc với doanh nghiệp của bạn.

Nói một cách đơn giản, nếu khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, một dịch vụ hỗ trợ tốt có thể giúp lấy lại niềm tin của họ đối với thương hiệu. Nếu bạn tự hỏi điều gì sẽ xảy ra nếu bạn không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thì có đến 78% khách hàng thay đổi quyết định mua hàng do trải nghiệm tiêu cực.

Nhìn chung, trung tâm tổng đài đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, vì vậy, quản lý hiệu suất của chúng cũng là một vấn đề đáng quan tâm. Nếu bạn không quản lý tốt tổng đài của mình, bạn có thể mất đi những khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, đừng lo lắng! Dưới đây là hướng dẫn giúp bạn cải thiện hiệu suất tổng đài của mình.

Bảy Chiến Lược Giúp Tổng Đài Hoạt Động Hiệu Quả Hơn

1. Bổ Sung Các Tùy Chọn Tự Phục Vụ

Theo các báo cáo, khoảng 62% millennials và hơn 75% thế hệ Gen-Z thích các cổng hỗ trợ khách hàng tự phục vụ. Thống kê này cho thấy tầm quan trọng của việc chuyển đổi từ các phương thức hỗ trợ truyền thống. Điều này không có nghĩa là bạn cần loại bỏ tổng đài mà là cần bổ sung thêm các kênh khác, như chat trực tuyến, để phục vụ những khách hàng không thích gọi điện trực tiếp.

Bằng cách này, bạn có thể giảm tải số lượng yêu cầu dịch vụ không cần thiết, giúp nhân viên tập trung vào các vấn đề thực sự cần sự can thiệp của con người.

2. Xây Dựng Cơ Sở Kiến Thức Tự Phục Vụ

Tùy chọn tự phục vụ không chỉ giới hạn ở các chatbot mà còn có thể là một thư viện kiến thức trực tuyến. Nhiều khi khách hàng chỉ cần một chút hướng dẫn cơ bản để giải quyết vấn đề thay vì phải gọi đến tổng đài.

Việc xây dựng một cơ sở kiến thức với các câu hỏi thường gặp sẽ giúp khách hàng tìm thấy giải pháp nhanh chóng, đồng thời giảm áp lực cho nhân viên tổng đài, từ đó nâng cao hiệu suất tổng thể.

3. Triển Khai Quy Trình Hoạt Động Tiêu Chuẩn (SOPs)

Một trong những yếu tố giúp tổng đài hoạt động hiệu quả hơn là có một quy trình làm việc rõ ràng. Nếu để nhân viên tự tìm cách giải quyết từng vấn đề mà không có hướng dẫn cụ thể, dễ dẫn đến sai sót và mất thời gian.

Thay vào đó, hãy thiết lập quy trình hoạt động tiêu chuẩn (SOP) để hướng dẫn nhân viên xử lý các vấn đề phổ biến. Điều này không chỉ giúp họ trả lời khách hàng nhanh hơn mà còn giúp họ chuyển cuộc gọi đến đúng người khi cần.

4. Tạo Kênh Giao Tiếp Mở Với Nhân Viên

Sức khỏe tinh thần của nhân viên ngày càng quan trọng. Tình trạng kiệt sức là lý do chính khiến nhiều nhân viên tổng đài nghỉ việc. Thay vì để mất nhân sự, hãy tạo ra một môi trường giao tiếp mở, nơi nhân viên có thể chia sẻ những khó khăn của họ.

Điều này không chỉ giúp họ cảm thấy thoải mái hơn mà còn giúp bạn hiểu rõ những khía cạnh cần cải thiện trong trung tâm tổng đài của mình. Một môi trường tích cực sẽ giúp nhân viên xử lý các cuộc gọi khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5. Kiểm Tra Bí Mật Trung Tâm Tổng Đài

Một trong những cách tốt nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là sử dụng phương pháp "Mystery Shopping" (Khách hàng bí mật). Đây là cách thuê những người đóng vai khách hàng để đánh giá trải nghiệm tổng đài một cách khách quan.

Khi triển khai phương pháp này, hãy đảm bảo rằng người thực hiện có hiểu biết về nhu cầu của khách hàng thực tế. Điều này sẽ giúp bạn có cái nhìn chính xác hơn về hiệu suất của tổng đài.

6. Giảm Thời Gian Chờ Của Khách Hàng Bằng Công Nghệ

Không ai thích bị giữ máy quá lâu khi gọi đến tổng đài. Đây là một trong những nguyên nhân chính gây bất mãn cho khách hàng. Vì vậy, hãy cố gắng giảm thời gian chờ bằng cách cung cấp tùy chọn gọi lại hoặc mở rộng kênh hỗ trợ qua email, mạng xã hội.

Bằng cách này, bạn không chỉ giảm số lượng cuộc gọi cần xử lý mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua nhiều kênh tiện lợi hơn.

7. Thực Hiện Kiểm Toán Tổng Đài Định Kỳ Để Đảm Bảo Chất Lượng

Kiểm toán tổng đài giúp bạn đánh giá hiệu suất và phát hiện những điểm cần cải thiện. Bạn có thể thuê các dịch vụ kiểm toán hoặc sử dụng các công cụ giám sát để theo dõi chất lượng dịch vụ theo thời gian thực.

Tóm Lại

Hiệu suất của tổng đài phụ thuộc vào nhiều yếu tố như khối lượng công việc, quy trình làm việc, và mức độ hài lòng của nhân viên. Để cải thiện hiệu quả, hãy áp dụng các chiến lược trên và đặc biệt là thực hiện kiểm toán định kỳ để xác định những điểm yếu cần cải thiện.

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com