Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để duy trì mối quan hệ lâu dài với thương hiệu của bạn, thậm chí có thể kéo dài suốt đời.

Mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc khách hàng có tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp hay không. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, và việc đo lường nó không hề đơn giản.

Dưới đây là 7 chỉ số hữu ích nhất để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

1. Chỉ Số Khuyến Nghị Ròng (Net Promoter Score - NPS)

NPS là chỉ số đo lường số lượng khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác. Đây là một trong những chỉ số quan trọng được sử dụng rộng rãi trong nhiều ngành, đặc biệt là tài chính.

NPS được xác định thông qua khảo sát NPS, trong đó khách hàng sẽ trả lời một câu hỏi và đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 10. Dữ liệu từ khảo sát này sẽ giúp tính toán điểm NPS dao động từ -100 đến 100. Điểm số càng cao, số lượng khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của bạn càng nhiều.

2. Mức Độ Hài Lòng Với Dịch Vụ Khách Hàng (Customer Service Satisfaction - CSS)

CSS đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tương tác với dịch vụ của bạn. Ví dụ, nếu một khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa sản phẩm bị lỗi sau vài tháng mua hàng, trải nghiệm dịch vụ sửa chữa có thể ảnh hưởng lớn đến ấn tượng của họ về thương hiệu.

CSS thường được đo lường bằng cách gửi khảo sát qua tin nhắn hoặc email dưới dạng biểu mẫu hoặc pop-up, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của dịch vụ khách hàng.

3. Chỉ Số Nỗ Lực Khách Hàng (Customer Effort Score - CES)

CES đo lường mức độ dễ dàng hoặc khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Ví dụ, nếu bạn bán một sản phẩm yêu cầu khách hàng tự lắp ráp, bạn cần đảm bảo rằng hướng dẫn rõ ràng và dễ thực hiện. CES giúp đánh giá mức độ thuận tiện của quy trình này thông qua khảo sát, trong đó khách hàng chọn mức độ khó khăn trên thang đo từ dễ đến khó.

4. Chỉ Số Hài Lòng Của Khách Hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT)

CSAT tập trung vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Khảo sát CSAT thường được thực hiện ngay sau khi khách hàng hoàn tất một giao dịch, ví dụ như sau khi ăn xong tại nhà hàng và thanh toán hóa đơn. Khách hàng sẽ được yêu cầu đánh giá sản phẩm/dịch vụ trên thang điểm từ 1-5, 1-7, hoặc 1-10.

CSAT được tính bằng cách lấy số lượng khách hàng hài lòng chia cho tổng số phản hồi, sau đó nhân với 100 để có kết quả phần trăm.

5. Chỉ Số Sức Khỏe Khách Hàng (Customer Health Score - CHS)

CHS giúp doanh nghiệp dự đoán hành vi của khách hàng, xác định những khách hàng trung thành cũng như những khách hàng có nguy cơ rời bỏ thương hiệu.

CHS phân loại khách hàng thành các nhóm như khách hàng “khỏe mạnh” (trung thành), khách hàng “yếu” (có nguy cơ rời bỏ), và khách hàng “rủi ro” (sắp rời bỏ).

6. Tỷ Lệ Rời Bỏ Khách Hàng (Customer Churn Rate - CCR)

CCR đo lường phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong một khoảng thời gian nhất định.

Không giống như CHS giúp dự đoán tỷ lệ rời bỏ, CCR cho biết chính xác số lượng khách hàng đã rời đi. Đây là chỉ số quan trọng để giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/dịch vụ và giữ chân khách hàng.

7. Đánh Giá Của Khách Hàng (Customer Reviews)

Đánh giá của khách hàng là cách phổ biến nhất để hiểu cảm nhận của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Mặc dù dữ liệu từ đánh giá chủ yếu ở dạng văn bản và hình ảnh (khó xử lý hơn so với các chỉ số có dữ liệu có cấu trúc), nhưng đây vẫn là yếu tố quan trọng vì chúng được công khai trên các trang sản phẩm/dịch vụ, giúp khách hàng tiềm năng đưa ra quyết định mua hàng.

Kết Luận

Trên đây là 7 chỉ số quan trọng giúp bạn theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng từ lúc họ tiếp cận thương hiệu, mua sản phẩm/dịch vụ, cho đến giai đoạn sau khi mua hàng.

Bằng cách áp dụng các chỉ số này vào từng giai đoạn trong hành trình khách hàng, bạn có thể cải thiện trải nghiệm của họ, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và xây dựng một thương hiệu vững mạnh.

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com