Một thương hiệu được xây dựng từ nhiều yếu tố, trong đó khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất. Nhưng điều tuyệt vời hơn cả khách hàng thông thường chính là khách hàng trung thành.

Khách hàng trung thành quan trọng như thế nào?

Khách hàng trung thành giống như “quả anh đào trên chiếc bánh kem” đối với thương hiệu. So với khách hàng thông thường, khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích hơn, đặc biệt là các đơn hàng lặp lại, giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV) theo thời gian.

Tuy nhiên, để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, bạn cần hiểu rõ các loại khách hàng trung thành khác nhau. Điều này giúp bạn cải thiện các quy trình quan trọng để khiến sản phẩm/dịch vụ hấp dẫn hơn. Vậy có bao nhiêu loại khách hàng trung thành?

5 loại khách hàng trung thành

1. Khách hàng trung thành vì sự hài lòng

Đây là nhóm khách hàng đơn giản nhất: Họ trung thành vì bạn đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Khi họ nhận được đúng những gì mong đợi, kèm theo các ưu đãi và giảm giá, họ cảm thấy có lợi và tiếp tục gắn bó với thương hiệu.

2. Khách hàng trung thành vì sự tiện lợi

Một số khách hàng coi trọng sự tiện lợi hơn tất cả. Họ cần sản phẩm được giao nhanh nhất có thể với trải nghiệm mua hàng dễ dàng, thuận tiện. Bạn có thể giữ chân nhóm khách hàng này bằng cách đặt cửa hàng ở vị trí thuận tiện hoặc tối ưu hóa quy trình mua sắm trực tuyến cùng với hệ thống giao hàng hiệu quả.

3. Khách hàng trung thành vì chương trình ưu đãi

Những khách hàng này yêu thích việc nhận được các ưu đãi đặc biệt khi mua sắm. Không chỉ đơn thuần là chương trình tích điểm, bạn có thể tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, ưu tiên họ trong các đợt giảm giá để giúp họ cảm thấy được trân trọng.

4. Khách hàng trung thành vì giá rẻ

Đây là nhóm khách hàng trung thành với thương hiệu vì giá cả cạnh tranh. Tuy nhiên, bạn không thể chỉ giảm giá mà bỏ qua chất lượng sản phẩm. Thay vào đó, hãy giúp họ nhận thấy sản phẩm của bạn đáng đồng tiền bát gạo. Việc chuyển đổi nhóm khách hàng này thành khách hàng thực sự trung thành có thể mất thời gian và đầu tư, nhưng một khi họ bị thuyết phục, họ sẽ mang lại lợi nhuận lớn cho bạn.

5. Khách hàng trung thành thực sự

Đây là nhóm khách hàng trung thành giá trị nhất nhưng cũng khó đạt được nhất. Để có được lòng trung thành thực sự, bạn cần đảm bảo mọi khía cạnh từ sản phẩm, dịch vụ, giao hàng, hậu mãi đến chăm sóc khách hàng đều làm họ hài lòng. Một chiến lược tiếp thị cá nhân hóa cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nhóm khách hàng này.

Làm thế nào để xây dựng khách hàng trung thành?

Sau khi hiểu rõ các loại khách hàng trung thành, bạn cần biết cách cải thiện quy trình để thu hút họ. Nếu không có nhiều khách hàng trung thành, có thể dịch vụ của bạn chưa được tối ưu hóa. Để xác định các điểm cần cải thiện, bạn cần thu thập phản hồi từ khách hàng.

Tuy nhiên, các đánh giá của khách hàng thường chỉ tập trung vào sản phẩm và giao hàng, dẫn đến thiếu thông tin về nhiều khía cạnh khác của trải nghiệm khách hàng. Vậy làm thế nào để có dữ liệu đánh giá chính xác và có cấu trúc hơn?

Lợi ích của Mystery Shopping:

• Kiểm tra mức độ hiểu biết của nhân viên về quy trình thương hiệu.
• Đánh giá trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng, bao gồm cách nhân viên bán hàng tương tác và chất lượng sản phẩm.
• Xác minh tính chính xác và trung thực của phản hồi từ nhân viên, đặc biệt là trong dịch vụ hậu mãi.

Sau khi thực hiện kiểm tra, Mystery Shoppers sẽ cung cấp báo cáo chi tiết về những điểm cần cải thiện, giúp doanh nghiệp hiểu rõ lỗ hổng trong dịch vụ khách hàng.

Kết luận

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Đầu tư vào nghiên cứu và cải thiện dịch vụ sẽ mang lại giá trị lớn cho thương hiệu.

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com