Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh gay gắt hiện nay, các thương hiệu đã nhận ra rằng cung cấp trải nghiệm khách hàng (CX) xuất sắc chính là chìa khóa dẫn đến thành công. Theo một khảo sát gần đây, 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn để có được dịch vụ hỗ trợ tốt hơn, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng ngày càng tăng của CX trong việc thúc đẩy lòng trung thành và tăng trưởng kinh doanh. Một trong những cách quan trọng giúp thương hiệu đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng chính là Điểm số Khuyến nghị Ròng (Net Promoter Score - NPS).

Bằng cách hiểu rõ khung đánh giá NPS và tác động của nó, doanh nghiệp có thể khai thác những thông tin giá trị, xây dựng mối quan hệ vững chắc và tận dụng sức mạnh của sự giới thiệu từ khách hàng. Trong hướng dẫn chi tiết này, chúng tôi sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về NPS, ý nghĩa của nó, cách tính toán và tác động sâu sắc mà nó có thể mang lại cho doanh nghiệp.

Điểm Số Khuyến Nghị Ròng (NPS) Là Gì Và Vì Sao Quan Trọng?

NPS là một chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệp biết được khách hàng có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu của họ cho người khác hay không. Cách đo lường rất đơn giản – chỉ cần đặt câu hỏi:

“Bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?”

Khách hàng sẽ trả lời theo thang điểm từ 0 đến 10, và quá trình tính toán trở nên dễ dàng hơn khi sử dụng công cụ đo lường.

Phân Loại Khách Hàng Dựa Trên NPS

Thang đo NPS phân loại khách hàng thành ba nhóm dựa trên mức độ hài lòng và trung thành:

• Người chỉ trích (Detractors - điểm 0-6): Đây là nhóm khách hàng không hài lòng, có khả năng cao chia sẻ trải nghiệm tiêu cực, có thể gây ảnh hưởng xấu đến danh tiếng doanh nghiệp.
• Người trung lập (Passives - điểm 7-8): Họ hài lòng nhưng không có sự trung thành mạnh mẽ. Họ không sẵn sàng quảng bá thương hiệu nhưng cũng không phàn nàn nhiều.
• Người quảng bá (Promoters - điểm 9-10): Đây là nhóm khách hàng hài lòng nhất, có khả năng cao giới thiệu thương hiệu cho người khác, thúc đẩy tiếp thị truyền miệng tích cực và đóng góp vào sự tăng trưởng doanh nghiệp.

Cách Tính Điểm Số Khuyến Nghị Ròng

Việc tính NPS rất đơn giản. Sau khi thu thập phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp phân loại họ vào ba nhóm: Detractors (0-6), Passives (7-8) và Promoters (9-10).

Công thức tính NPS:

NPS = % Promoters − % Detractors

Ví dụ: Nếu 60% khách hàng là Promoters và 20% là Detractors, thì NPS sẽ là 60 - 20 = 40.

Ý Nghĩa Của NPS Đối Với Doanh Nghiệp

NPS không chỉ là một con số – nó mang ý nghĩa quan trọng:

• Là chỉ số quan trọng phản ánh mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Cung cấp thông tin giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và xác định điểm yếu.
• Hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để nâng cao CX.

Những Con Số Chứng Minh Sự Quan Trọng Của NPS

• Các công ty có NPS cao tăng trưởng nhanh gấp đôi so với đối thủ cạnh tranh.
• Chỉ cần tăng 1 điểm NPS có thể dẫn đến mức tăng trưởng doanh thu từ 3-5%.
• 91% khách hàng có trải nghiệm tích cực có xu hướng quay lại mua hàng.
• 81% khách hàng có điểm số cao sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Tại Sao Doanh Nghiệp Cần Đo Lường & Theo Dõi NPS?

Việc đo lường và theo dõi NPS thường xuyên giúp doanh nghiệp:

• Xác định điểm cần cải thiện: Phản hồi từ khách hàng giúp phát hiện các vấn đề trong sản phẩm, dịch vụ hoặc hành trình khách hàng.
• Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: Tập trung vào CX giúp nâng cao sự hài lòng và đáp ứng kỳ vọng khách hàng.
• Thúc đẩy cải tiến liên tục: NPS không phải là phép đo một lần mà là một quá trình liên tục giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu quả của các sáng kiến CX.
• Tăng tỷ lệ giữ chân và lòng trung thành: Khách hàng hài lòng sẽ trung thành hơn, chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu thương hiệu nhiều hơn.
• Thúc đẩy tiếp thị truyền miệng: Khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực, giúp thương hiệu tăng trưởng tự nhiên.
• So sánh với đối thủ: Công cụ tính toán NPS giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu suất so với ngành và đặt mục tiêu cải thiện.

Sẵn Sàng Bắt Đầu Với NPS?

Giờ đây, khi bạn đã hiểu rõ sức mạnh và tác động của NPS đối với CX, đã đến lúc hành động và tận dụng chỉ số này để thúc đẩy doanh nghiệp phát triển.

Bằng cách đo lường lòng trung thành của khách hàng, xác định điểm cần cải thiện và xây dựng lòng trung thành thương hiệu, NPS có thể là yếu tố biến đổi doanh nghiệp của bạn.

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com