Để xử lý các yêu cầu của khách hàng và thậm chí tiếp cận họ để bán hàng, bạn cần một hệ thống gọi là trung tâm cuộc gọi. Nhưng hầu hết các hoạt động của trung tâm cuộc gọi phụ thuộc vào các yếu tố như hiệu suất của nhân viên, công cụ bạn sử dụng,...

Do đó, cải thiện những yếu tố này sẽ nâng cao hiệu suất của trung tâm cuộc gọi. Trong bài viết này sẽ thảo luận về ba chiến lược quan trọng để cải thiện hiệu suất của trung tâm cuộc gọi. Hãy cùng xem xét hai loại cuộc gọi này vì các chiến lược áp dụng cho cả hai.

Sự khác biệt giữa Trung tâm cuộc gọi Inbound và Outbound

Hiểu sự khác biệt chính giữa trung tâm cuộc gọi inbound và outbound không quá khó vì tên gọi của chúng đã phần nào nói lên điều đó.

• Trung tâm cuộc gọi inbound là nơi các nhân viên hỗ trợ khách hàng tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, những người có thể có thắc mắc hoặc vấn đề cần giải quyết.
• Trung tâm cuộc gọi outbound, ngược lại, tập trung vào việc thực hiện các cuộc gọi đi. Tại đây, nhân viên chủ động liên hệ với khách hàng tiềm năng để chuyển đổi họ thành khách hàng thực sự.

Nhưng đó chỉ là sự khác biệt cơ bản. Để hiểu rõ hơn về cả hai và xây dựng chiến lược hiệu quả, hãy cùng xem cách chúng hoạt động.

Cách thức hoạt động của Trung tâm cuộc gọi Inbound

Trung tâm cuộc gọi inbound có các nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc của khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng. Những phẩm chất quan trọng đối với một nhân viên inbound bao gồm: tính hỗ trợ, kiên nhẫn, lắng nghe chủ động và kỹ năng giải quyết vấn đề. Họ được đào tạo về các quy trình và chính sách của công ty để có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

Trong trung tâm cuộc gọi inbound, các công nghệ được sử dụng bao gồm phần mềm giám sát trung tâm cuộc gọi, công cụ quản lý cuộc gọi để chuyển và phân phối cuộc gọi, cũng như hệ thống IVR giúp điều hướng khách hàng đến đúng bộ phận. Với những công cụ này, hoạt động của trung tâm cuộc gọi sẽ trở nên đơn giản hơn và khách hàng sẽ nhận được phản hồi cá nhân hóa với thông tin chính xác.

Cách thức hoạt động của Trung tâm cuộc gọi Outbound

Trong trung tâm cuộc gọi outbound, thay vì tiếp nhận cuộc gọi, các nhân viên chủ động gọi cho khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại. Các cuộc gọi này có thể là:

• Cuộc gọi lạnh (Cold Call): Nhân viên gọi đến khách hàng dựa trên sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, mặc dù khách hàng chưa từng trực tiếp liên hệ với công ty.
• Cuộc gọi nóng (Hot Call): Khách hàng đã từng liên hệ với công ty trước đó qua điện thoại hoặc điền biểu mẫu trên trang web của công ty.

Công nghệ trong trung tâm cuộc gọi outbound bao gồm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), trình quay số tự động (automatic dialers) và trình quay số dự đoán (predictive dialers). Những công cụ này giúp tự động hóa quy trình và cung cấp thông tin nhanh chóng cho nhân viên. Các kỹ năng quan trọng của nhân viên outbound bao gồm: kỹ năng bán hàng, thuyết phục và xử lý từ chối.

Chiến lược cải thiện Trung tâm cuộc gọi Inbound và Outbound

Sau khi đã hiểu rõ về hai loại trung tâm cuộc gọi, sau đây là những chiến lược giúp tối ưu hóa hoạt động của cả hai:

1. Lấy khách hàng làm trung tâm

Để thành công trong dịch vụ khách hàng thông qua cuộc gọi inbound, bạn cần xây dựng mô hình dựa trên sự hài lòng của khách hàng. Điều này có nghĩa là từ việc đào tạo nhân viên đến cách thức giải quyết vấn đề, tất cả đều phải hướng đến trải nghiệm của khách hàng.

Bằng cách lấy khách hàng làm trung tâm, bạn đảm bảo sự thoải mái cho họ, giúp tăng sự hài lòng và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2. Hỗ trợ nhân viên của bạn

Nhân viên chính là yếu tố quan trọng nhất trong trung tâm cuộc gọi, vì vậy bạn cần quan tâm đến họ. Khi nhân viên cảm thấy được trân trọng, họ sẽ có động lực làm việc và nâng cao hiệu suất.

Việc hỗ trợ nhân viên không quá phức tạp. Bạn chỉ cần một người giám sát quản lý tốt đội ngũ để tránh tình trạng quá tải. Ngoài ra, sử dụng các công cụ như phần mềm quản lý trung tâm cuộc gọi và phần mềm giám sát cuộc gọi cũng giúp giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên.

3. Theo dõi các chỉ số quan trọng

Cuối cùng, các quyết định liên quan đến trung tâm cuộc gọi cần dựa trên dữ liệu. Với các chỉ số như:

• Thời gian xử lý trung bình (AHT)
• Tỷ lệ bỏ cuộc gọi (Call Abandonment Rate)
• Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS - Net Promoter Score)

Bạn có thể đánh giá hiệu suất của trung tâm cuộc gọi inbound. Đối với trung tâm cuộc gọi outbound, các chỉ số như tỷ lệ thành công của cuộc gọi (Answer Success Rate) và tỷ lệ hoạt động (Occupancy Rate) cũng rất quan trọng.

Kết luận

Đối với một công ty, trung tâm cuộc gọi đóng vai trò quan trọng, dù là inbound hay outbound. Với các chiến lược trên, bạn có thể đảm bảo sự thành công của trung tâm cuộc gọi của mình. Tuy nhiên, một yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến hiệu suất trung tâm cuộc gọi chính là quá trình kiểm tra chất lượng.

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com