Bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu ai đó đưa cho bạn một chiếc điện thoại bàn phím cũ để sử dụng trong thế giới hiện đại ngày nay?

Thất vọng đúng không? Bạn không thể sử dụng các tính năng như email, internet, mạng xã hội và nhiều thứ khác. Vậy hãy nghĩ xem điều gì sẽ xảy ra khi khách hàng của bạn có một chiếc điện thoại thông minh với tất cả những tính năng đó nhưng chỉ có thể liên hệ với bạn qua cuộc gọi điện thoại. Đó là lý do tại sao bạn cần phải biết về các trung tâm liên lạc (Contact Centers). Trong bài viết này, bạn sẽ khám phá các điểm tiếp xúc khách hàng. Hơn nữa, bạn sẽ hiểu về Kiểm toán Trung tâm Liên lạc (Contact Center Audit) cũng như những lợi ích của nó.

Trung tâm Liên lạc (Contact Center) là gì?

Chúng tôi bắt đầu bằng cách định nghĩa trung tâm liên lạc vì mọi người thường nhầm lẫn nó với trung tâm cuộc gọi (Call Center). Nhưng đó không phải là toàn bộ sự thật. Một cách giải thích rất đơn giản về trung tâm liên lạc là nó có nhiều hơn chỉ một kênh để giao tiếp. Trong trung tâm cuộc gọi, các cuộc gọi đến và đi được thực hiện, trong khi trung tâm liên lạc cũng làm điều tương tự nhưng thông qua nhiều kênh hơn như email, SMS, mạng xã hội và tất nhiên, cả cuộc gọi điện thoại.

Vì vậy, đúng vậy, các trung tâm liên lạc là một trung tâm giao tiếp toàn diện hơn với khách hàng của bạn và có nhiều lợi ích từ điều đó. Nhưng, khi các điểm tương tác tăng lên, nhu cầu kiểm toán toàn diện hơn cũng phát sinh. Vì bạn có nhiều kênh để giao tiếp với khách hàng hơn, bạn sẽ muốn có những chiến lược và quy trình chuẩn (SOP) tốt hơn để chuẩn hóa giao tiếp qua tất cả các kênh. Và việc kiểm toán sẽ giúp làm điều đó. Vậy hãy cùng tìm hiểu lợi ích của kiểm toán và quản lý chất lượng cho các trung tâm liên lạc, nhưng trước tiên, đây là các loại trung tâm liên lạc mà bạn cần biết.

5 Loại Trung tâm Liên lạc

Trung tâm Liên lạc Inbound

Trung tâm liên lạc inbound xử lý các yêu cầu đến từ khách hàng. Bạn có thể nghĩ về chúng như các trung tâm cuộc gọi truyền thống nhưng không chỉ có các cuộc gọi điện thoại. Họ thu thập và phản hồi các yêu cầu qua điện thoại, email, mạng xã hội và các kênh khác. Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp (live chat) cũng thuộc về trung tâm liên lạc inbound.

Trung tâm Liên lạc Outbound

Các trung tâm outbound tập trung vào việc gọi điện cho khách hàng để khởi tạo các tương tác mới. Họ thực hiện các cuộc gọi bán hàng, khảo sát hoặc theo dõi dịch vụ khách hàng. Không giống như các trung tâm inbound, họ không xử lý các cuộc gọi đến. Các nhân viên sử dụng danh sách liên hệ có sẵn và hệ thống quay số tự động. Mục đích chính của họ là thực hiện các nhiệm vụ như tạo khách hàng tiềm năng và bán thêm sản phẩm (upselling).

Trung tâm Liên lạc Đa Kênh (Multichannel)

Các trung tâm này xử lý các câu hỏi của khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau. Các nhân viên hỗ trợ khách hàng qua cuộc gọi, email, trò chuyện web, mạng xã hội và SMS. Các trung tâm này cung cấp các công cụ quản lý cuộc gọi giống như các trung tâm cuộc gọi thông thường nhưng bổ sung thêm khả năng báo cáo trên tất cả các kênh giao tiếp. Điều này đảm bảo mỗi tương tác đều được theo dõi và phân tích đúng cách.

Trung tâm Liên lạc Đa Kênh Tích Hợp (Omnichannel)

Trung tâm liên lạc omnichannel giống như một phiên bản nâng cấp của hỗ trợ đa kênh. Họ tiến thêm một bước bằng cách tích hợp tất cả các kênh lại với nhau. Các nhân viên có thể dễ dàng xem toàn bộ lịch sử của khách hàng qua điện thoại, email, trò chuyện hoặc mạng xã hội. Điều này đảm bảo giao tiếp mượt mà hơn, cải thiện khả năng giải quyết ngay từ cuộc gọi đầu tiên và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Trung tâm Liên lạc Tại Chỗ (On-Premises)

Đây là các trung tâm truyền thống hoạt động tại các địa điểm vật lý. Chúng phần lớn đã lỗi thời do sự phát triển của công nghệ đám mây, ngoại trừ các ngành có yêu cầu dữ liệu nghiêm ngặt như ngân hàng. Các trung tâm này cần phần cứng và thiết lập phức tạp, và đây là lý do tại sao chúng kém linh hoạt hơn so với các giải pháp đám mây và tốn kém trong việc bảo trì.

Bốn Lợi ích của Kiểm toán Trung tâm Liên lạc

Đo lường chất lượng tương tác

Kiểm toán trung tâm liên lạc giúp phân tích tất cả các tương tác qua nhiều kênh, từ đó đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ khách hàng.

Phân tích khoảng cách để cải thiện phản hồi

Kiểm toán giúp xác định nguyên nhân gốc rễ của các kết quả không mong đợi và cải thiện phản hồi phù hợp.

Tăng khả năng giữ chân khách hàng

Khách hàng có thể liên hệ qua nhiều kênh, giúp ngăn ngừa việc mất khách hàng, đặc biệt là với thế hệ Gen Z không thích gọi điện thoại trực tiếp.

Cải thiện trải nghiệm nhân viên

Đào tạo nhân viên xử lý các yêu cầu đúng cách, giảm áp lực và tăng hiệu suất làm việc.

Lựa chọn Công ty Kiểm toán Trung tâm Liên lạc: Các Bước Cần Thực Hiện

• Đánh giá nhu cầu và mục tiêu.
• Lập danh sách các công ty kiểm toán phù hợp.
• Kiểm tra khả năng tích hợp phần mềm.
• Đảm bảo khả năng phân tích và báo cáo.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

Việc hiểu rõ các loại và lợi ích của trung tâm liên lạc là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện đại nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Với chiến lược đúng đắn và dịch vụ kiểm toán chất lượng của QAViews, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa giao tiếp, cải thiện hiệu suất và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng trên nhiều kênh khác nhau.

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com