Khách hàng trải qua một hành trình bắt đầu từ trước khi họ đưa ra quyết định mua hàng và tiếp tục sau khi họ đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu.

Việc lập bản đồ hành trình khách hàng trong kinh doanh được gọi là Customer Journey Mapping (Lập bản đồ hành trình khách hàng). Đây là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp hiểu và hình dung rõ trải nghiệm cũng như các điểm tương tác mà khách hàng có với thương hiệu của mình. Bằng cách lập bản đồ từng bước trong hành trình, bạn có thể xác định các điểm khó khăn, tối ưu hóa quy trình và cuối cùng là tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi sâu vào tầm quan trọng của việc hiểu hành trình khách hàng. Ngoài ra, chúng ta cũng sẽ khám phá các giai đoạn khác nhau trong hành trình này và thảo luận về những thách thức phổ biến mà doanh nghiệp gặp phải khi lập bản đồ hành trình khách hàng.

Tầm quan trọng của việc hiểu hành trình khách hàng

Việc hiểu hành trình khách hàng rất quan trọng vì nó cho thấy cách khách hàng tương tác với thương hiệu tại nhiều điểm chạm khác nhau. Những thông tin này giúp bạn xác định các điểm khó khăn, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ.

Bằng cách nhận diện nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng ở mỗi giai đoạn, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược để mang lại trải nghiệm liền mạch và thu hút hơn. Cuối cùng, điều này thúc đẩy sự phát triển và thành công của thương hiệu. Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ. 80% khách hàng coi đây là yếu tố quyết định, điều này có thể được đảm bảo thông qua việc lập bản đồ hành trình khách hàng.

Khám phá các giai đoạn của hành trình khách hàng

Hãy cùng tìm hiểu các giai đoạn trong hành trình khách hàng và ý nghĩa của chúng đối với doanh nghiệp.

1. Nhận thức: Nhận ra vấn đề

Đây là giai đoạn đầu tiên trong hành trình khách hàng, khi họ chỉ mới nhận thức được rằng mình có một vấn đề nào đó. Nói một cách đơn giản, họ biết rằng mình có vấn đề, nhưng chưa biết giải pháp là gì, thậm chí chưa xác định chính xác vấn đề của mình.

Ở giai đoạn này, thay vì trực tiếp quảng bá sản phẩm/dịch vụ, bạn nên cung cấp các nội dung mang tính thông tin để giúp họ hiểu rõ vấn đề của mình, các điểm đau (pain points) và những giải pháp tiềm năng.

Ví dụ: Nếu bạn là một công ty chuyên về cấy ghép tóc, bạn nên cung cấp nội dung như blog, video hướng dẫn giúp khách hàng tiềm năng nhận diện vấn đề về tóc của họ. Điều này không chỉ giúp họ hiểu rõ vấn đề mà còn khiến họ biết đến thương hiệu của bạn.

2. Cân nhắc: Tìm kiếm giải pháp

Ở giai đoạn cân nhắc, khách hàng đã nhận thức được vấn đề của mình và cũng biết rằng có các sản phẩm/dịch vụ có thể giúp họ giải quyết vấn đề đó. Tuy nhiên, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm và so sánh các lựa chọn khác nhau. Đây chính là thời điểm bạn nên bắt đầu tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Có nhiều cách để tiếp thị ở giai đoạn này, chẳng hạn như viết bài dạng danh sách (listicle), trong đó liệt kê nhiều giải pháp khác nhau và đặt sản phẩm/dịch vụ của bạn ở vị trí đầu tiên trong danh sách.

3. Mua hàng: Đưa ra quyết định

Ở giai đoạn này, khách hàng đã sẵn sàng mua hàng, nhưng điều đó không có nghĩa là doanh nghiệp có thể ngừng hỗ trợ họ.

Dưới đây là một số yếu tố quan trọng để đảm bảo quá trình mua hàng diễn ra suôn sẻ:

• Kênh mua hàng phải thân thiện, dễ sử dụng (ứng dụng, website).
• Cung cấp bản demo miễn phí, tư vấn hoặc trang đăng ký để giúp khách hàng trải nghiệm sản phẩm.
• Chạy các chương trình khuyến mãi như ưu đãi đăng ký để khuyến khích khách hàng mua hàng.

4. Sau khi mua: Đảm bảo sự hài lòng

Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ, điều quan trọng nhất là giữ chân họ.

Một số chiến lược quan trọng để nâng cao trải nghiệm hậu mua hàng:

• Cập nhật thông tin cho khách hàng về các ưu đãi, chương trình mới.
• Đảm bảo khách hàng có quyền truy cập vào các tài nguyên cần thiết, như trung tâm hỗ trợ, chatbot, email hỗ trợ hoặc hotline.
• Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ hỗ trợ khách hàng kém, họ có thể mất niềm tin và không tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.

5. Lòng trung thành: Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Trước khi đạt đến giai đoạn "truyền miệng" (advocacy), doanh nghiệp cần xây dựng lòng trung thành với khách hàng.

Nếu khách hàng đã gắn bó với thương hiệu trong một thời gian dài và đưa ra phản hồi tích cực, có nghĩa là họ đã trở thành khách hàng trung thành. Tuy nhiên, để đạt được điều này, bạn cần đảm bảo rằng mọi điểm tiếp xúc với khách hàng đều hoạt động tốt.

Ví dụ:

• Ứng dụng hoặc website của bạn phải mượt mà và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Sản phẩm/dịch vụ phải đảm bảo chất lượng để khách hàng không có lý do để rời bỏ thương hiệu.
• Chương trình khách hàng thân thiết giúp khách hàng cảm thấy họ cũng nhận được lợi ích khi gắn bó với thương hiệu.

6. Truyền miệng: Biến khách hàng thành người ủng hộ thương hiệu

Nếu bạn thực hiện tốt tất cả các bước trên, bạn sẽ đạt đến giai đoạn khách hàng trở thành người ủng hộ thương hiệu. Đây là điều mà mọi doanh nghiệp mong muốn.

Lúc này, khách hàng không chỉ trung thành mà còn giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác, giúp giảm chi phí thu hút khách hàng mới và tăng lợi nhuận.

Giải quyết các thách thức trong lập bản đồ hành trình khách hàng

Thách thức 1: Xác định chính xác các điểm chạm

✅ Giải pháp: Thu thập dữ liệu đầy đủ từ phản hồi khách hàng, công cụ phân tích và các bộ phận liên quan. Cập nhật thường xuyên để phản ánh đúng hành vi của khách hàng.

Thách thức 2: Hiểu cảm xúc của khách hàng

✅ Giải pháp: Sử dụng công cụ phân tích cảm xúc, khảo sát và phỏng vấn khách hàng để thu thập dữ liệu về suy nghĩ và động lực của họ.

Thách thức 3: Xử lý hành trình phức tạp

✅ Giải pháp: Chia nhỏ hành trình thành các phân đoạn dễ quản lý. Sử dụng chân dung khách hàng (personas) để mô phỏng các loại khách hàng khác nhau và cách họ tương tác với thương hiệu.

Tổng kết

Hiểu rõ hành trình khách hàng là điều cực kỳ quan trọng và việc phân tích từng giai đoạn trong hành trình cũng không kém phần quan trọng. Áp dụng đúng chiến lược vào đúng thời điểm giúp bạn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và phát triển thương hiệu. Bên cạnh đó, việc nhận diện các thách thức và tìm ra giải pháp phù hợp là chìa khóa để thành công trong việc lập bản đồ hành trình khách hàng.

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com