Trong một công ty bán sản phẩm hoặc dịch vụ, có vô số cách mà khách hàng có thể tiếp cận và rời khỏi doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao mỗi khách hàng có một hành trình riêng biệt. Tuy nhiên, không phải mọi hành trình đều kết thúc theo cách có lợi cho doanh nghiệp.

Từ quan điểm này, chúng ta có thể kết luận rằng có một hành trình có thể được coi là tốt nhất. Việc lập bản đồ hành trình khách hàng tốt nhất hoặc bất kỳ hành trình cá nhân nào được gọi là lập bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping - CJM). Công cụ này giúp cải thiện doanh nghiệp bằng cách khắc phục các vấn đề hiện tại hoặc duy trì hiệu suất hoạt động.

Chính vì vậy, chúng tôi đã tạo ra hướng dẫn này để giúp bạn hiểu cách xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng. Nhưng trước tiên, hãy tìm hiểu CJM là gì.

Lập bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Lập bản đồ hành trình khách hàng là quá trình trực quan hóa các hành trình của khách hàng. Nó tái hiện các điểm tiếp xúc và tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn để xác định các vấn đề tiềm ẩn hoặc hiểu rõ hơn về nhu cầu, nhận thức và hiệu quả của quy trình.

Công cụ trực quan hóa này rất hữu ích cho các tổ chức đang gặp vấn đề vận hành. Tuy nhiên, nó cũng có thể giúp đạt được nhiều mục tiêu khác, chẳng hạn như tìm ra cách tốt nhất để đảm bảo giao dịch thành công với khách hàng. Hơn nữa, nó còn có thể cải thiện đáng kể hiệu suất doanh nghiệp dựa trên trải nghiệm khách hàng và các công cụ đo lường như NPS (Net Promoter Score).

Các bước để tạo một bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả

1. Xây dựng chân dung khách hàng chi tiết

Để bắt đầu với CJM, trước tiên bạn cần hiểu rõ khách hàng của mình. Cách tốt nhất để làm điều này là tạo ra chân dung khách hàng (customer persona).

Chân dung khách hàng là hình ảnh về một khách hàng lý tưởng có khả năng mua sắm từ bạn. Ví dụ, nếu bạn điều hành một cửa hàng đồ chơi, bạn có thể hình dung khách hàng là trẻ em.

Tuy nhiên, việc xây dựng chân dung khách hàng không đơn giản như vậy. Bạn không thể chỉ dựa vào một yếu tố duy nhất để phân loại khách hàng. Thay vào đó, bạn cần xem xét nhiều yếu tố như độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, mục tiêu, sở thích và thậm chí cả vai trò công việc của họ.

Những chân dung này giúp bạn hiểu được loại khách hàng mà bạn có thể mong đợi và thói quen mua sắm của họ.

2. Lựa chọn hành trình khách hàng phù hợp để lập bản đồ

Bước tiếp theo là chọn một hành trình khách hàng cụ thể để lập bản đồ. Ở bước này, bạn cần xác định mục tiêu cuối cùng của phân tích CJM. Bạn muốn khám phá điều gì?

• Xác định cách giao dịch tốt nhất với khách hàng?
• Xác định điểm mang lại lợi nhuận cao nhất?
• Phát hiện vấn đề trong quy trình mua hàng?

Bạn có thể điều chỉnh CJM theo nhu cầu của mình. Ví dụ, nếu bạn muốn biết cách tốt nhất để chốt giao dịch, bạn có thể phân tích các điểm tiếp xúc quan trọng trong hành trình khách hàng đó.

3. Ghi lại các điểm tiếp xúc quan trọng trong hành trình khách hàng

Trong bước thứ ba, bạn cần ghi lại tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình đã chọn.

Điểm tiếp xúc (touchpoint) là bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn. Ví dụ, khi khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ, đó là một điểm tiếp xúc. Những điểm tiếp xúc này xuất hiện trước và sau khi mua hàng.

Một số doanh nghiệp chỉ tập trung vào các điểm tiếp xúc sau khi bán hàng, nhưng thực tế, hành trình khách hàng bắt đầu từ rất sớm.

Ví dụ:

• Nếu khách hàng mới bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ, thì bài viết trên blog có thể là điểm tiếp xúc đầu tiên.
• Nếu bạn muốn phân tích tại sao chiến lược tiếp thị không hiệu quả, bạn cần lập bản đồ những hành trình kết thúc trước khi khách hàng mua hàng.

Nghiên cứu điển hình: Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Hãy cùng xem một nghiên cứu điển hình, nơi chúng tôi đã giúp một doanh nghiệp tăng điểm NPS từ -45 lên 10 chỉ bằng cách cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Bước 1 - Xác định vấn đề

Chúng tôi sử dụng CJM để xác định các vấn đề trong hành trình khách hàng. Sau khi phân tích các điểm tiếp xúc, chúng tôi sử dụng khảo sát NPS để thu thập phản hồi của khách hàng.

Kết quả:

- Vấn đề 1: Thời gian chờ đợi quá lâu: Khách hàng cảm thấy mệt mỏi vì phải xếp hàng chờ đợi quá lâu khi vào cửa hàng.

- Vấn đề 2: Cơ sở vật chất kém: Không có chỗ ngồi trong khu vực chờ, khiến khách hàng càng thêm khó chịu.

Bước 2 - Đề xuất giải pháp

Dựa trên các vấn đề đã phát hiện, chúng tôi đề xuất hai giải pháp:

- Đặt lịch hẹn trực tuyến: Xây dựng ứng dụng đặt lịch hẹn để kiểm soát lượng khách hàng đến cửa hàng mỗi ngày.

- Cải thiện không gian chờ: Bổ sung ghế ngồi, tạo khu vực chờ thoải mái. Thêm các yếu tố giải trí như hồ cá hoặc máy đo chiều cao/cân nặng miễn phí để khách hàng không cảm thấy nhàm chán khi chờ đợi.

Bước 3 - Triển khai & Kết quả

Sau khi triển khai các giải pháp trên:

✅ Ứng dụng đặt lịch hẹn giúp kiểm soát lượng khách hàng mỗi ngày.

✅ Khu vực chờ được cải thiện, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn.

✅ Điểm NPS tăng từ -45 lên 10 chỉ trong 3 quý.

Kết luận

Tạo lập Bản đồ hành trình khách hàng (CJM) giúp doanh nghiệp hiểu rõ và cải thiện tương tác với khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu suất kinh doanh. Bằng cách xác định các điểm tiếp xúc quan trọng và khắc phục vấn đề, bạn có thể cải thiện đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng.

Như nghiên cứu điển hình trên cho thấy, CJM không chỉ giúp phát hiện các điểm yếu mà còn là công cụ mạnh mẽ để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com