Khi một thương hiệu bắt đầu phát triển, nó cũng sẽ đối mặt với một số vấn đề cần phải vượt qua. Một trong những mối quan tâm đó là làm sao để khách hàng trở nên trung thành, vì điều này rất quan trọng để giữ chân họ cũng như thu hút khách hàng tiềm năng mới thông qua những khách hàng cũ. Tuy nhiên, nếu bạn không biết điều gì đang diễn ra trong tập khách hàng của mình, thì bạn sẽ không thể giải quyết những vấn đề này.

Đây chính là lúc Chỉ số Khuyến nghị Ròng (Net Promoter Score - NPS) phát huy tác dụng, giúp bạn dễ dàng thu thập phản hồi về trải nghiệm khách hàng.

Những khảo sát này giúp bạn hiểu rõ hơn về thương hiệu và khách hàng của mình. Chỉ với một câu hỏi đơn giản như “Bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi cho người quen của mình không?”, bạn có thể thu thập được những thông tin quan trọng để đưa ra các quyết định then chốt.

Không chỉ vậy, bạn còn có thể dùng những khảo sát này để so sánh thương hiệu của mình với đối thủ. Tuy nhiên, để thực hiện thành công các chương trình trải nghiệm khách hàng có sử dụng NPS, bạn cần hiểu rõ về các loại NPS cũng như cách triển khai chúng.

Trong bài viết hôm nay, chúng tôi sẽ tổng hợp tất cả thông tin bạn cần biết về hai loại khảo sát NPS và thời điểm sử dụng chúng.

1. Chỉ số NPS giao dịch (Transactional NPS - tNPS): Làm sáng tỏ các tương tác của khách hàng

“Dựa trên lần tương tác gần đây với dịch vụ hỗ trợ khách hàng của chúng tôi, bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi cho bạn bè và đồng nghiệp không?”

Đây là một ví dụ điển hình về câu hỏi trong khảo sát tNPS. Nếu bạn đã từng thấy một câu hỏi như thế này trước đây, có thể bạn sẽ thắc mắc điểm khác biệt là gì? Sự khác biệt nằm ở những từ cuối cùng của câu hỏi.

Ví dụ trên yêu cầu người trả lời tập trung vào lần tương tác gần đây nhất khi đưa ra câu trả lời.

Khảo sát tNPS được gửi ngay sau khi khách hàng thực hiện một giao dịch với thương hiệu, chẳng hạn như mua hàng hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Nó giúp thương hiệu hiểu rõ hơn về các bộ phận khác nhau trong hoạt động kinh doanh. Ngoài ra, nó còn giúp xác định điểm yếu trong một quy trình cụ thể, như giao hàng, dịch vụ khách hàng hoặc chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

2. Chỉ số NPS quan hệ (Relationship NPS - rNPS): Đánh giá toàn bộ hành trình khách hàng

Khác với tNPS, rNPS giúp đo lường mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng đối với thương hiệu. Đây còn được gọi là NPS truyền thống.

Ví dụ: “Bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi cho bạn bè và đồng nghiệp không?”

Câu hỏi này không đề cập đến bất kỳ giao dịch hoặc tương tác cụ thể nào mà yêu cầu khách hàng đánh giá toàn bộ trải nghiệm của họ với thương hiệu.

Vậy nếu gửi rNPS ngay sau một giao dịch, nó có hoạt động giống như tNPS không? Câu trả lời là có! Vì vậy, rNPS khác với tNPS ở thời điểm gửi khảo sát.

Các doanh nghiệp thường gửi khảo sát này theo định kỳ – ví dụ 3 tháng, 6 tháng hoặc 1 năm một lần. Điều này giúp khách hàng đánh giá toàn bộ hành trình của họ với thương hiệu, thay vì chỉ dựa vào một trải nghiệm đơn lẻ gần đây.

Kết quả của khảo sát này cung cấp thông tin về tỷ lệ khách hàng trung thành, tỷ lệ khách hàng không hài lòng và khả năng cạnh tranh của thương hiệu.

3. Khi nào nên triển khai khảo sát NPS?

a. Khi nào nên gửi khảo sát tNPS?

Có nhiều tình huống khác nhau mà doanh nghiệp có thể gửi khảo sát tNPS. Dưới đây là một số điểm chạm phổ biến và thời điểm lý tưởng để gửi khảo sát:

Khi khách hàng mua hàng

Việc mua hàng bao gồm nhiều bước: xem sản phẩm, thêm vào giỏ hàng, thanh toán...

Gửi khảo sát ngay sau khi mua hàng để đánh giá trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Bạn cũng có thể gửi khảo sát sau khi khách hàng nhận được sản phẩm để đánh giá trải nghiệm giao hàng.

Khi khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ

Dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong bất kỳ doanh nghiệp nào.

Để đánh giá hiệu quả của dịch vụ, hãy gửi khảo sát ngay sau khi khách hàng kết thúc cuộc trò chuyện với bộ phận hỗ trợ.

Khi khách hàng mới bắt đầu sử dụng dịch vụ

Với những doanh nghiệp có tần suất tương tác khách hàng cao (ví dụ: ngân hàng), trải nghiệm ban đầu rất quan trọng.

Gửi khảo sát ngay sau khi khách hàng hoàn tất quá trình đăng ký để đánh giá mức độ hài lòng của họ.

Sau khi ra mắt sản phẩm/dịch vụ mới

Khi ra mắt một sản phẩm/dịch vụ mới, doanh nghiệp cần biết phản hồi của khách hàng.

Tuy nhiên, không nên gửi khảo sát ngay sau khi khách hàng nhận được bản cập nhật.

Hãy chờ khoảng một tuần để khách hàng có thời gian trải nghiệm trước khi thu thập phản hồi.

b. Khi nào nên gửi khảo sát rNPS?

Khác với tNPS, rNPS chỉ cần gửi theo định kỳ (quý, nửa năm, hoặc hàng năm). Tuy nhiên, cần tránh một số tình huống có thể làm kết quả bị sai lệch, chẳng hạn như:

• Không nên gửi khảo sát ngay sau khi tung ra một chương trình khuyến mãi hoặc giảm giá, vì lúc đó khách hàng có thể có cảm xúc tích cực tạm thời.
• Nếu bạn muốn có đánh giá khách quan về lòng trung thành của khách hàng, hãy chọn thời điểm không bị ảnh hưởng bởi bất kỳ yếu tố nào.

4. Kết luận

Tóm lại, có hai loại khảo sát NPS có thể được áp dụng trong chương trình trải nghiệm khách hàng:

• tNPS giúp đánh giá từng tương tác cụ thể với khách hàng.
• rNPS đo lường mức độ hài lòng tổng thể với thương hiệu.

Cả hai khảo sát này đều quan trọng và phục vụ những mục đích khác nhau. Vì vậy, tùy theo nhu cầu của doanh nghiệp, bạn có thể lựa chọn loại khảo sát phù hợp để thu thập phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả!

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com