Mạng xã hội – Nơi mới để khách hàng đưa ra ý kiến

Mạng xã hội ngày nay đã trở thành nơi để người dùng chia sẻ đề xuất của họ, bao gồm cả việc nói về sản phẩm và dịch vụ. Không còn xa lạ khi thấy người dùng than phiền về một sản phẩm hoặc dịch vụ trên mạng xã hội. Tuy nhiên, cách doanh nghiệp phản hồi những lời phàn nàn đó lại vô cùng quan trọng.

Chúng ta đã thấy nhiều thương hiệu không có sự hiện diện trên mạng xã hội, dẫn đến việc hình ảnh thương hiệu bị ảnh hưởng tiêu cực. Trong khi đó, các thương hiệu khác lại biến những lời than phiền thành cơ hội hỗ trợ khách hàng bằng cách đưa họ vào quy trình chăm sóc khách hàng. Cách tiếp cận này không chỉ giúp giảm thiểu tác động tiêu cực mà còn giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng. Bạn có biết phương pháp này được gọi là gì không? Đó chính là Omnichannel (Hỗ trợ khách hàng đa kênh). Hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn về phương pháp này trong bài viết hôm nay.

Hỗ trợ khách hàng đa kênh (Omnichannel) là gì?

Hỗ trợ khách hàng đa kênh là một phương pháp trong đó các kênh liên lạc khác nhau được tích hợp với nhau. Điều này khác với phương pháp truyền thống, nơi dịch vụ khách hàng chỉ giới hạn trong các cuộc gọi đến và đi.

Với sự phát triển của công nghệ, có nhiều kênh liên lạc quan trọng hơn so với điện thoại, tin nhắn SMS hoặc email. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là các kênh truyền thống không còn hữu ích.

Ngày nay, các kênh mạng xã hội như Instagram, X (Twitter), Facebook, WhatsApp cũng có thể được tích hợp vào hệ thống này để giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với thương hiệu hơn.

Lợi ích của hỗ trợ khách hàng đa kênh

1. Dịch vụ khách hàng tốt hơn

Một số công ty có thể phản hồi rất nhanh trên nhiều nền tảng khác nhau nhờ vào trung tâm liên lạc đa kênh. Nhờ khả năng phân phối khối lượng công việc qua nhiều kênh, họ có thể xử lý khiếu nại nhanh hơn, dẫn đến khách hàng hài lòng và trung thành hơn.

2. Cung cấp thông tin giá trị

Việc hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng là vô cùng quan trọng. Các trung tâm liên lạc thu thập dữ liệu từ hệ thống CRM và các nguồn khác để phân tích hành vi và sở thích của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định tốt hơn dựa trên các dữ liệu dự đoán và phản hồi từ khách hàng.

3. Thu thập dữ liệu tốt hơn

Dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và dịch vụ. Tuy nhiên, có sự khác biệt giữa thu thập dữ liệu hợp pháp và phi đạo đức. Hệ thống liên lạc đa kênh cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu một cách hợp pháp từ nhiều nguồn như số điện thoại, email, tài khoản mạng xã hội,…

4. Đồng nhất thương hiệu và thông điệp

Với hỗ trợ khách hàng đa kênh, doanh nghiệp có thể đảm bảo sự thống nhất về thương hiệu và thông điệp trên tất cả các nền tảng liên lạc. Dù khách hàng sử dụng email, mạng xã hội hay chat, họ vẫn nhận được cùng một thông tin với cùng một phong cách giao tiếp. Điều này giúp tăng cường lòng tin và sự trung thành với thương hiệu.

5. Tăng doanh số bán hàng

Các trung tâm liên lạc đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy doanh số. Khi doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả, niềm tin của họ đối với thương hiệu sẽ được củng cố. Thay vì rời bỏ thương hiệu, khách hàng sẽ tiếp tục mua sắm và sử dụng dịch vụ, giúp gia tăng lợi nhuận.

Thách thức của hỗ trợ khách hàng đa kênh

Dù có nhiều lợi ích, nhưng phương pháp này cũng gặp phải một số thách thức như:

1. Chi phí đầu tư ban đầu

Việc thiết lập hệ thống hỗ trợ đa kênh đòi hỏi một khoản đầu tư đáng kể, bao gồm trung tâm liên lạc, chatbot AI, phí API, và nhiều chi phí khác. Mặc dù chi phí ban đầu cao, nhưng đây là một khoản đầu tư cần thiết để triển khai hệ thống một cách hiệu quả.

2. Tích hợp hệ thống

Một trong những lợi ích của hỗ trợ đa kênh là khách hàng không cần phải lặp lại vấn đề của mình khi chuyển từ kênh này sang kênh khác. Điều này đòi hỏi sự tích hợp chặt chẽ giữa các kênh, đôi khi còn phải thay đổi hệ thống CRM để đảm bảo tính nhất quán.

3. Đào tạo nhân viên

Mặc dù trung tâm cuộc gọi đã tồn tại từ lâu, nhưng các kênh liên lạc mới chỉ mới phát triển gần đây. Do đó, chưa có nhiều chương trình đào tạo bài bản cho nhân viên về cách sử dụng những kênh này. Việc đào tạo đội ngũ nhân viên có thể gặp nhiều khó khăn, nhưng có thể được giải quyết bằng cách xây dựng quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOPs).

4. Kiểm toán hỗ trợ khách hàng đa kênh

Việc kiểm toán hỗ trợ khách hàng với nhiều kênh liên lạc khác nhau khó khăn và tốn nhiều thời gian hơn so với các kênh hỗ trợ khách hàng bằng cuộc gọi truyền thống. Sự thiếu hụt công cụ phù hợp khiến việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn.

Tóm lại

Một hệ thống hỗ trợ khách hàng đa kênh hiệu quả có thể nâng tầm thương hiệu và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, để vận hành trơn tru, doanh nghiệp cần có quy trình kiểm toán chất lượng.

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com