Trải nghiệm khách hàng (CX) chính là yếu tố quyết định môi trường kinh doanh của bạn đối với khách hàng. Nói một cách đơn giản, nếu bạn mang đến trải nghiệm tốt, bạn sẽ có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn, doanh số tăng và lợi nhuận lớn hơn. Ngược lại, nếu trải nghiệm khách hàng không tốt, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn.

Vậy làm thế nào để duy trì một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời? Đây chính là vai trò của NPS (Net Promoter Score).

NPS là một khảo sát phổ biến giúp bạn xác định mức độ trung thành và hài lòng của khách hàng. Lý do nó được đánh giá cao là vì tính đơn giản và dễ hiểu. Không có gì phức tạp để tiếp cận NPS.

Hơn nữa, việc tính điểm NPS cũng rất dễ dàng: chỉ cần lấy tỷ lệ % của nhóm khách hàng ủng hộ trừ đi tỷ lệ % nhóm khách hàng không hài lòng là có kết quả. Sau khi hiểu rõ về NPS, hãy cùng tìm hiểu các chiến lược xây dựng một chương trình khảo sát NPS tập trung vào trải nghiệm khách hàng.

8 Chiến lược Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng với NPS

1. Sử dụng Công Cụ Khảo Sát NPS

Sự đơn giản là chìa khóa để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Điều này không chỉ áp dụng cho bản thân các cuộc khảo sát NPS mà còn liên quan đến quy trình triển khai. Nếu bạn không có công cụ phù hợp, việc gửi khảo sát có thể trở nên khó khăn.

Công cụ khảo sát NPS giúp chiến dịch khảo sát của bạn hiệu quả hơn. Những công cụ này có thể tạo các mẫu khảo sát dễ hiểu, giúp tăng tỷ lệ phản hồi. Ngoài ra, chúng còn cho phép gửi và nhận phản hồi qua nhiều kênh khác nhau theo thời gian thực, giúp bạn ra quyết định nhanh chóng và chính xác.

2. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm

Khách hàng có thể nhận ra khảo sát của bạn ngay cả khi chưa đọc nội dung không? Nếu bạn chưa biết câu trả lời, thì đây là gợi ý: cá nhân hóa khảo sát giúp khách hàng cảm thấy quen thuộc và có động lực phản hồi.

Hãy đảm bảo rằng khảo sát phản ánh đúng thương hiệu của bạn bằng cách sử dụng màu sắc và logo thương hiệu. Ngoài ra, hãy cá nhân hóa nội dung như đề cập đến tên khách hàng, sản phẩm/dịch vụ cụ thể mà họ đã sử dụng. Đừng quên gửi lời cảm ơn – đây là cách thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng.

3. Chăm Sóc Nhóm Khách Hàng Không Hài Lòng (Detractors)

Muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng, bạn cần tập trung vào nhóm khách hàng không hài lòng (detractors).

Hãy phản hồi nhanh chóng các vấn đề của họ, tìm hiểu mong muốn của họ và đề xuất giải pháp. Sau khi khắc phục vấn đề, hãy thông báo lại cho họ và tiếp tục thu thập phản hồi để đảm bảo họ hài lòng với cải tiến.

4. Truyền Thông về Cải Tiến

Nhiều doanh nghiệp chọn cách âm thầm sửa lỗi sản phẩm/dịch vụ mà không thông báo cho khách hàng. Tuy nhiên, đây không phải là chiến lược tốt.

Khách hàng sẽ vẫn nhận ra vấn đề ngay cả khi doanh nghiệp không thừa nhận nó. Vì vậy, hãy chủ động cập nhật thông tin về những cải tiến để khách hàng biết rằng bạn đang cố gắng phục vụ họ tốt hơn.

Ví dụ, Samsung đã tái phát hành S21 FE với bộ vi xử lý mới nhưng không công khai vấn đề của phiên bản trước. Kết quả là sản phẩm không đạt được doanh số mong muốn và làm giảm trải nghiệm khách hàng. Nếu họ minh bạch hơn, có thể kết quả đã khác.

5. Tăng Tỷ Lệ Phản Hồi

Tỷ lệ phản hồi cao giúp dữ liệu khảo sát chính xác hơn, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Làm thế nào để tăng số lượng phản hồi?

• Giữ khảo sát ngắn gọn, súc tích – Tránh thuật ngữ phức tạp.
• Sử dụng nhiều kênh khảo sát – Email, tin nhắn, cuộc gọi,... để tiếp cận khách hàng.
• Chọn thời điểm phù hợp – Gửi khảo sát ngay sau khi hỗ trợ khách hàng nhưng nên chờ một thời gian sau khi ra mắt sản phẩm mới.

6. Giám Sát Liên Tục

Không chỉ thu thập nhiều phản hồi, bạn cần theo dõi điểm NPS liên tục.

Điều này giúp bạn không bỏ lỡ những thay đổi quan trọng. Nếu điểm số tăng liên tục, nghĩa là cải tiến gần đây của bạn đang hoạt động tốt. Ngược lại, nếu có xu hướng giảm, bạn cần xem xét lại chiến lược của mình.

7. Tránh Gian Lận NPS

Gian lận NPS (NPS Gaming) là khi doanh nghiệp cố tình làm sai lệch điểm số bằng cách khuyến khích khách hàng đánh giá cao một cách không trung thực.

Việc này khiến bạn có một bức tranh sai lệch về hiệu suất thực tế và có thể làm doanh nghiệp chủ quan, bỏ qua cơ hội cải thiện. Ví dụ, một số doanh nghiệp cung cấp ưu đãi để khách hàng đánh giá cao – điều này có thể gây hại lâu dài cho thương hiệu.

8. Mã Màu NPS để Dễ Hiểu Hơn

Áp dụng mã màu giúp khách hàng dễ hiểu hơn khi đánh giá. Bạn có thể sử dụng hệ thống đèn giao thông:

• Đỏ: Nhóm khách hàng không hài lòng (detractors).
• Vàng: Nhóm khách hàng trung lập (passives).
• Xanh lá cây: Nhóm khách hàng ủng hộ (promoters).

Điều này giúp khách hàng đưa ra lựa chọn chính xác hơn, tránh những hiểu lầm về thang điểm.

Tương Lai của CX với NPS

Trải nghiệm khách hàng trong tương lai sẽ ngày càng tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu nâng cao. Những công nghệ này giúp thu thập phản hồi theo thời gian thực và phân tích chính xác hơn về cảm nhận của khách hàng.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể chủ động hơn trong việc ngăn chặn vấn đề. Ví dụ, nếu một số khách hàng phản ánh một lỗi sản phẩm, bạn có thể khắc phục ngay trước khi nó trở thành vấn đề lớn. Điều này không chỉ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ liên tục.

Kết Luận

Tóm lại, trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong thành công của doanh nghiệp, và NPS là một công cụ hữu ích để cải thiện CX. Bằng cách áp dụng các chiến lược phù hợp, tận dụng công cụ khảo sát, cá nhân hóa trải nghiệm và trung thực trong phản hồi, doanh nghiệp có thể gia tăng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com