Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và các nền tảng mạng xã hội, số lượng ý kiến và phản hồi cũng gia tăng đáng kể.

Tuy nhiên, ngày nay, ý kiến và phản hồi không chỉ giới hạn trên mạng xã hội mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu cho các doanh nghiệp. Chúng không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn là nền tảng quan trọng trong các cuộc khảo sát NPS.

Phương pháp nghiên cứu này nhằm định lượng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nó có thể trở nên sâu sắc hơn nhờ áp dụng kỹ thuật phân tích cảm xúc.

Hãy cùng tìm hiểu mối quan hệ giữa phân tích cảm xúc và NPS, cũng như cách chúng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng thông qua việc phân tích phản hồi dưới dạng văn bản cảm xúc.

NPS là gì? Chìa khóa để định hình chiến lược kinh doanh

Chỉ số NPS (Net Promoter Score) là một thước đo toàn cầu dùng để đánh giá lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Đây là một khảo sát chỉ gồm một câu hỏi nhằm xác định khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu cho người khác, như bạn bè và gia đình. Khách hàng sẽ chấm điểm trên thang điểm từ 0 đến 10.

Từ góc độ doanh nghiệp, NPS rất hữu ích trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh. Dựa vào điểm số NPS và các dữ liệu liên quan, như số lượng người ủng hộ (promoters), người không hài lòng (detractors), và người trung lập (passives), doanh nghiệp có thể đưa ra những hướng đi phù hợp để cải thiện lòng trung thành của khách hàng.

Giải mã phân tích cảm xúc: Ngôn ngữ của cảm xúc

Phân tích cảm xúc là một thuật ngữ kỹ thuật, mô tả một phương pháp xử lý dữ liệu giúp phân tích phản hồi của khách hàng một cách có hệ thống.

Hiểu một cách đơn giản, nó phân loại các nhận xét và phản hồi của khách hàng thành ba nhóm chính: tiêu cực, tích cực và trung lập.

Ba nhóm này đại diện cho các hành vi và cảm xúc khác nhau của con người, chẳng hạn như sự chỉ trích, sự đánh giá cao và sự hài lòng vừa phải.

Vậy đầu ra của phân tích cảm xúc trông như thế nào? Nó được thể hiện dưới dạng giá trị trên thang đo từ -1 đến 1.

• -1 thể hiện cảm xúc cực kỳ tiêu cực.
• 1 thể hiện cảm xúc cực kỳ tích cực.

Kỹ thuật này rất hữu ích vì nó biến dữ liệu phi cấu trúc (các phản hồi tự do) thành dữ liệu có cấu trúc, giúp dễ dàng xử lý hơn và cung cấp những thông tin có giá trị hơn.

Mối quan hệ giữa phân tích cảm xúc và NPS

Phân tích cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong việc xác định nguyên nhân đằng sau điểm số NPS của khách hàng.

Mặc dù NPS giúp đo lường mức độ trung thành của khách hàng, nhưng nó không giải thích rõ lý do tại sao khách hàng lại đưa ra đánh giá đó. Khi điểm NPS thấp, doanh nghiệp cần biết nguyên nhân để cải thiện. Đây chính là lúc phân tích cảm xúc phát huy tác dụng.

Ví dụ:

Một khách hàng đã để lại phản hồi sau khi đến thăm một nhà hàng:

“Tôi chấm điểm 7 vì nhìn chung, trải nghiệm của tôi tại nhà hàng khá dễ chịu. Tôi rất ấn tượng với sự phục vụ thân thiện và tận tâm của nhân viên. Không gian quán ấm cúng và tạo cảm giác thoải mái khi dùng bữa. Tuy nhiên, có một số điểm tôi nghĩ có thể cải thiện. Thứ nhất, mặc dù đồ ăn ngon, nhưng tôi thấy giá hơi cao so với khẩu phần. Nếu có thể tăng giá trị món ăn, trải nghiệm sẽ tốt hơn. Thứ hai, thời gian chờ món lâu hơn mong đợi dù quán không quá đông. Tôi nghĩ nhà hàng nên cải thiện tốc độ phục vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng.”

Trong trường hợp này, khách hàng chấm điểm 7, nghĩa là họ thuộc nhóm trung lập (passive). Nếu nhà hàng muốn biến họ thành người ủng hộ (promoter) để cải thiện NPS, họ cần hành động.

Sau khi phân tích cảm xúc, phản hồi này được chấm điểm -0.7 do xuất hiện nhiều từ ngữ tiêu cực như "giá hơi cao", "thời gian chờ lâu".

Dựa trên đánh giá này, nhà hàng có thể thực hiện các biện pháp cải thiện, như tăng khẩu phần món ăn và tối ưu quy trình phục vụ bằng cách thuê thêm nhân viên. Kết quả, sau 6 tháng, NPS của nhà hàng tăng đáng kể.

Lợi ích của phân tích cảm xúc trong việc cải thiện NPS

1. Cung cấp thông tin chi tiết có thể hành động

Phân tích cảm xúc giúp doanh nghiệp xác định rõ những điểm mạnh và điểm yếu của mình.

• Cảm xúc tích cực thể hiện những gì khách hàng đánh giá cao.
• Cảm xúc tiêu cực chỉ ra những yếu tố cần cải thiện.

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các kế hoạch cụ thể để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2. Thúc đẩy chiến lược cá nhân hóa

Ngày nay, cá nhân hóa là một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng. Phân tích cảm xúc giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tối ưu cách giao tiếp và xây dựng sản phẩm/dịch vụ phù hợp hơn.

3. Dự đoán xu hướng trong tương lai

Trải nghiệm khách hàng cần được theo dõi liên tục. Nhưng quan trọng hơn, nếu doanh nghiệp có thể phát hiện sớm các vấn đề tiềm ẩn, họ sẽ có cơ hội xử lý trước khi chúng ảnh hưởng nghiêm trọng đến khách hàng.

Phân tích cảm xúc giúp nhận diện các xu hướng và vấn đề mới nổi, từ đó doanh nghiệp có thể chủ động cải thiện.

4. Tạo lợi thế cạnh tranh

Doanh nghiệp áp dụng phân tích cảm xúc trong NPS có thể cải thiện dịch vụ nhanh chóng, từ đó tăng lòng trung thành của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Kết luận

Tóm lại, phân tích cảm xúc giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa phản hồi của khách hàng, từ đó cải thiện điểm số NPS.

Mặc dù khảo sát NPS giúp đo lường mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng, nhưng chính phân tích cảm xúc mới giúp doanh nghiệp hiểu rõ nguyên nhân thực sự đằng sau những con số đó.

Lợi ích của nó, từ việc cải thiện chiến lược cá nhân hóa đến dự đoán xu hướng, khiến nó trở thành một công cụ không thể thiếu đối với những doanh nghiệp muốn lấy khách hàng làm trung tâm.

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com