Hiểu rõ khách hàng – Chìa khóa giúp doanh nghiệp phát triển

Việc hiểu rõ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp của bạn không ngừng phát triển.

Bạn đã nhận ra tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng (CX) và đã bắt đầu triển khai một chương trình CX để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, đúng không?

Cho đến nay, bạn đã thu thập được phản hồi, nhưng bây giờ bạn cần làm gì với dữ liệu thu thập được?

Thực tế, bạn có thể làm rất nhiều thứ! Với dữ liệu này, bạn có thể tìm ra cơ hội để bán chéo và bán thêm bằng cách nhận diện những khách hàng ủng hộ. Ngoài ra, bạn có thể xác định các điểm yếu trong hoạt động của mình gây khó chịu cho khách hàng tiềm năng.

Tương tự, còn rất nhiều cách khác để tận dụng dữ liệu. Nhưng bạn đã bao giờ nghĩ đến việc chia sẻ dữ liệu này trong nội bộ tổ chức chưa? Đây được gọi là truyền thông nội bộ, và nó đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của bất kỳ tổ chức nào.

Truyền thông nội bộ có thể giúp bạn cải thiện Điểm số Khuyến nghị Ròng (NPS) – chỉ số thể hiện số lượng khách hàng ủng hộ hoặc không hài lòng với doanh nghiệp của bạn. Nó cũng giúp nâng cao hành trình mua hàng của khách hàng một cách tổng thể.

Vậy hãy cùng tìm hiểu cách chia sẻ dữ liệu từ chương trình CX trong nội bộ công ty có thể giúp doanh nghiệp của bạn vượt trội hơn trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (CX) là cách một doanh nghiệp tương tác với khách hàng tại nhiều điểm tiếp xúc khác nhau trong toàn bộ hành trình của họ. Điều này được xây dựng bằng cách luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, dù ở bất kỳ giai đoạn nào – từ lúc mua hàng đến các giai đoạn khác. Nói một cách đơn giản, trải nghiệm khách hàng là cảm nhận tổng thể của khách hàng về thương hiệu của bạn.

Ví dụ, nếu khách hàng gặp sự cố khi mua sản phẩm của bạn, điều đó sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của họ. Tuy nhiên, nếu đội ngũ chăm sóc khách hàng xử lý tình huống một cách hiệu quả, bạn có thể lấy lại lòng tin của khách hàng và xây dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp.

Qua ví dụ trên, bạn có thể thấy rằng trải nghiệm khách hàng không chỉ phụ thuộc vào một hoặc hai yếu tố, mà cả công ty cần phối hợp để tạo ra một trải nghiệm tốt hơn.

Nhưng làm thế nào để đo lường CX? Làm thế nào để không ngừng cải thiện trải nghiệm của khách hàng?

Cách đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng

Để đánh giá mức độ trải nghiệm khách hàng, bạn cần thu thập phản hồi từ họ và tiến hành phân tích. Nhưng phản hồi này đến từ đâu? Bạn cần sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để thu thập phản hồi sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ hoặc sau khi họ liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng.

Ví dụ, nếu một khách hàng gọi đến trung tâm hỗ trợ để giải quyết thắc mắc, bạn nên liên hệ lại để hỏi về trải nghiệm của họ sau cuộc gọi. Điều này có thể được thực hiện qua SMS, điện thoại, email và nhiều phương tiện khác.

Tại sao bạn nên chia sẻ dữ liệu cx với những người phù hợp trong tổ chức?

Bằng cách chia sẻ dữ liệu từ chương trình CX, bạn có thể giúp mọi thành viên trong tổ chức hiểu được tầm quan trọng của khách hàng và trải nghiệm của họ. Như đã đề cập ở trên, hành trình của khách hàng bao gồm nhiều giai đoạn, và chỉ cải thiện một khía cạnh sẽ không mang lại hiệu quả toàn diện.

Vì vậy, bạn cần giúp từng bộ phận nhận thức được các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy họ thực hiện những thay đổi cần thiết để nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Tuy nhiên, việc chỉ công khai báo cáo trên một kênh chung chung sẽ không đủ hiệu quả. Thay vào đó, hãy áp dụng bảy phương pháp sau để chia sẻ dữ liệu CX đúng cách trong tổ chức.

7 cách cải thiện trải nghiệm người dùng thông qua truyền thông nội bộ

Xây dựng hệ thống cấp bậc

Không phải ai cũng cần nhận toàn bộ báo cáo. Hãy xây dựng một hệ thống phân cấp để đảm bảo dữ liệu được chia sẻ đúng với những người có thẩm quyền hành động.

Gửi dữ liệu đơn giản, thực tế và hữu ích

Hãy tập trung vào những dữ liệu có thể hành động ngay lập tức và phù hợp với tình hình hiện tại.

Biến CX thành văn hóa doanh nghiệp

Nếu nhân viên không hiểu tại sao CX quan trọng, họ sẽ không chủ động cải thiện trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, hãy đưa CX trở thành một phần quan trọng trong văn hóa công ty.

Truyền tải dữ liệu hiệu quả

Chọn phương thức truyền tải giúp người nhận có thể phản hồi và thảo luận dễ dàng. SurveyCXM hỗ trợ tùy chỉnh và phù hợp với mọi bộ phận trong công ty.

Phân loại dữ liệu theo đối tượng nhận

• Lãnh đạo: Nhận báo cáo tổng quan về hiệu suất công ty.
• Quản lý: Nhận dữ liệu liên quan đến phòng ban hoặc khu vực của họ.
• Nhân viên tuyến đầu: Nhận kế hoạch hành động thay vì chỉ báo cáo.

Quy định việc báo cáo định kỳ

Sau khi chia sẻ dữ liệu, hãy yêu cầu từng bộ phận báo cáo về các hành động đã thực hiện để cải thiện CX theo chu kỳ hàng tuần, hàng tháng hoặc hàng quý.

Khen thưởng những thành tích xuất sắc

Hãy ghi nhận và thưởng cho những nhân viên đóng góp tích cực vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết Luận

Đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt là điều tối quan trọng, và liên tục cải thiện nó là yếu tố then chốt để thành công. Vì vậy, việc chia sẻ thông tin CX trong nội bộ tổ chức là một bước đi quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Bằng cách truyền đạt thông tin CX đến đúng người, bạn có thể thực hiện những cải tiến lâu dài và hiệu quả.

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com