Trải nghiệm khách hàng tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp đó. Nó bao gồm mọi hình thức tương tác hoặc giao tiếp với khách hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp, ngay cả khi nó không dẫn đến mua hàng. Khi tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung các nhiệm vụ giúp gia tăng mức độ hài lòng và tương tác của khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc.

Trải nghiệm khách hàng tích cực có thể thúc đẩy doanh nghiệp của bạn. Nó có thể giúp giữ chân khách hàng và khuyến khích họ giới thiệu công ty của bạn với những người khác. Xét cho cùng, tiếp thị truyền miệng là một trong những yếu tố ảnh hưởng nhất đến việc quyết định mua hàng trong xã hội ngày nay. Trên thực tế, 84% khách hàng nói rằng họ tin tưởng các đánh giá từ người thân hoặc bạn bè giới thiệu.

Trải nghiệm khách hàng không tốt có thể gây ra nhiều hậu quả to lớn và ảnh hưởng nặng nề đến quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong xã hội hiện đại khi mà bắt kỳ ai cũng có thể trở thành tâm điểm với những bài đánh giá trên mạng xã hội. Vì vậy các nhà tiếp thị nói riêng và doanh nghiệp nói chung phải thực sự khôn ngoan khi đầu tư vào các giải pháp thúc đẩy tương tác tích cực nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Bốn khó khăn của doanh nghiệp bán lẻ

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao

• Mất khách hàng có thể ảnh hưởng lớn đến doanh thu, vì chi phí để thu hút khách hàng mới luôn cao hơn so với việc giữ chân khách hàng cũ.
• Khi khách hàng rời bỏ, lợi nhuận giảm ngay cả khi doanh số tổng thể không thay đổi.

Khách hàng có giá trị cao chi tiêu ít hơn

• Khi khách hàng có giá trị cao (CLV cao) giảm chi tiêu, đó là dấu hiệu của sự bất mãn.
• Điều này không chỉ làm giảm doanh thu mà còn ảnh hưởng đến marketing truyền miệng, dẫn đến việc mất đi khách hàng tiềm năng.

Quản lý hàng tồn kho kém

• Đặt hàng quá nhiều có thể dẫn đến hàng tồn kho dư thừa, trong khi đặt hàng quá ít khiến khách hàng không tìm được sản phẩm họ cần.
• Quản lý hàng tồn kho hiệu quả giúp cân bằng cung và cầu, tránh lãng phí và tối ưu hóa doanh thu.

Nhân viên bán hàng chưa được đào tạo bài bản

• Nhân viên không được đào tạo đúng cách sẽ không thể hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
• Dịch vụ khách hàng kém có thể khiến khách hàng cảm thấy thất vọng và tìm đến đối thủ cạnh tranh.

Cách đo lường trải nghiệm khách hàng trong cửa hàng

• Lưu lượng khách & tỷ lệ chuyển đổi: Nếu số lượng khách hàng ghé thăm cao nhưng tỷ lệ mua hàng thấp, có thể trải nghiệm trong cửa hàng cần được cải thiện.
• Phản hồi từ khách hàng: Khảo sát ý kiến khách hàng để đo lường mức độ hài lòng của họ. Công cụ khảo sát NPS (Net Promoter Score) có thể giúp đánh giá mức độ trung thành của khách hàng.
• Dịch vụ Mystery Shopping: Thuê người mua hàng bí mật để đánh giá trải nghiệm thực tế từ góc nhìn của khách hàng.

Năm cách để cải thiện trải nghiệm cửa hàng

Cải thiện bố cục cửa hàng

• Đảm bảo cửa hàng sạch sẽ, gọn gàng và dễ dàng điều hướng.
• Sử dụng ánh sáng và trưng bày sản phẩm hấp dẫn để thu hút sự chú ý của khách hàng.

Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

• Trang bị kiến thức về sản phẩm và chính sách cửa hàng cho nhân viên.
• Khuyến khích nhân viên phục vụ tận tâm, tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Ứng dụng công nghệ

• Sử dụng bảng giá điện tử, máy thanh toán tự động để tăng tốc độ mua sắm.
• Cung cấp ứng dụng di động giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm và nhận ưu đãi.

Cá nhân hóa dịch vụ

• Sử dụng dữ liệu khách hàng để đề xuất sản phẩm phù hợp.
• Chú ý đến sở thích của khách hàng để tạo cảm giác đặc biệt cho họ.

Tạo trải nghiệm hấp dẫn

• Tổ chức các sự kiện như hội thảo, demo sản phẩm để tăng sự gắn kết.
• Sử dụng công nghệ tương tác để làm cho trải nghiệm mua sắm trở nên thú vị hơn.

Kết luận

Trải nghiệm trong cửa hàng đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Bằng cách áp dụng các chiến lược cải thiện được đề cập ở trên, bạn có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành và thúc đẩy doanh số. Hãy đầu tư vào các công cụ như Mystery Shopping, khảo sát CSAT và NPS để đảm bảo cửa hàng của bạn luôn mang đến trải nghiệm tốt nhất!

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com