Mối quan hệ của một thương hiệu với khách hàng không bao giờ có thể chỉ giới hạn trong một giao dịch duy nhất. Nếu không, bạn sẽ chỉ có bảy tỷ người để bán hàng một lần duy nhất. "Nhưng tôi biết việc chinh phục cả thế giới khó như thế nào," suy nghĩ chưa bao giờ được nói ra của Alexander Đại đế. Đó là lý do tại sao việc giữ chân khách hàng và khiến họ tiếp tục mua hàng từ bạn là điều quan trọng để phát triển bền vững.

Trong thế giới kinh doanh, điều này được gọi là mua hàng lặp lại, và việc giữ một khách hàng trong thời gian dài để họ tiếp tục mua sản phẩm của bạn được gọi là giữ chân khách hàng.

Giữ chân khách hàng rất quan trọng vì đó là cách bạn tạo ra một doanh nghiệp có nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ không bao giờ kết thúc. Nhưng làm thế nào để giữ chân khách hàng và khiến họ quay lại với doanh nghiệp của bạn? Hôm nay, chúng ta sẽ cùng khám phá tất cả về giữ chân khách hàng. Hãy bắt đầu ngay nào!

Hiểu về Giữ Chân Khách Hàng

Như tên gọi, giữ chân khách hàng là khi một doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Nó không chỉ là việc thu hút khách hàng mới mà còn là duy trì những khách hàng hiện tại.

Tỷ lệ khách hàng quay lại có thể được tính bằng công thức đơn giản sau:

((Số lượng khách hàng vào cuối kỳ - Số khách hàng mới trong kỳ) / Số lượng khách hàng vào đầu kỳ) x 100

Với công thức này, bạn có thể tính tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng phần trăm. Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng nhìn chung, nó có liên quan trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Nhưng bằng cách nào?

Lý do là khi một khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của một thương hiệu, nhận thức của họ về thương hiệu được hình thành qua từng sự kiện và giao dịch trong hành trình mua hàng.

Do đó, cách mà khách hàng trải nghiệm từng giao dịch, như mua hàng, liên hệ với dịch vụ hỗ trợ khách hàng, v.v., sẽ ảnh hưởng đến khả năng họ trung thành với thương hiệu và tiếp tục ở lại với tư cách là khách hàng.

Vì vậy, điều quan trọng là thương hiệu phải duy trì trải nghiệm khách hàng tích cực trong suốt hành trình mua hàng để có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao. Giờ thì hãy xem tại sao giữ chân khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp.

Tầm Quan Trọng của Giữ Chân Khách Hàng

Nó quan trọng vì nhiều lý do. Khi khách hàng gắn bó với một thương hiệu lâu dài, doanh nghiệp có thể tận dụng nhiều lợi ích. Dưới đây là ba lý do chính khiến giữ chân khách hàng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp.

Tăng Trưởng Doanh Thu

Tăng trưởng doanh thu có mối liên hệ trực tiếp với giữ chân khách hàng. Khi bạn giữ chân khách hàng, việc bán hàng cho họ sẽ dễ dàng hơn so với khách hàng mới. Theo cuốn sách Marketing Metrics, tỷ lệ thành công khi bán hàng cho một khách hàng cũ là 60-70%, trong khi với khách hàng mới chỉ là 5-20%. Hơn nữa, để thu hút khách hàng mới, thương hiệu phải tốn chi phí tiếp thị, trong khi với khách hàng cũ, chi phí này thường thấp hơn hoặc thậm chí bằng 0. Do đó, việc giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp bán được nhiều hơn và tăng lợi nhuận.

Xây Dựng Lòng Trung Thành Với Thương Hiệu

Giữ chân khách hàng giúp xây dựng lòng trung thành với thương hiệu, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Một khách hàng trung thành không chỉ tiếp tục mua hàng mà còn đánh giá sản phẩm/dịch vụ cao hơn giá trị thực tế của nó vì họ cảm thấy được quan tâm bởi thương hiệu. Sự trung thành này xuất phát từ thiện chí của khách hàng và mang lại lợi ích lớn cho thương hiệu. Hơn nữa, những khách hàng này còn giới thiệu thương hiệu của bạn đến người khác thông qua truyền miệng.

Thành Công Lâu Dài

Việc giữ chân khách hàng mang lại sự ổn định và dự đoán được trong tăng trưởng kinh doanh, giúp thương hiệu đạt được thành công lâu dài. Nó giúp doanh nghiệp chống chọi với suy thoái kinh tế và biến động thị trường nhờ vào tệp khách hàng trung thành.

Đó là ba lý do quan trọng khiến việc giữ chân khách hàng trở nên thiết yếu đối với doanh nghiệp. Nhưng yếu tố nào giúp cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng? Chất lượng sản phẩm/dịch vụ, dịch vụ khách hàng, chương trình khách hàng thân thiết,... là những yếu tố quan trọng. Trong phần tiếp theo, chúng ta sẽ tìm hiểu các chiến lược xoay quanh những yếu tố này để cải thiện giữ chân khách hàng.

Chiến Lược Cải Thiện Giữ Chân Khách Hàng

1. Cải Thiện Chất Lượng Sản Phẩm/Dịch Vụ

Nếu bạn cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao, khách hàng sẽ tiếp tục ở lại với bạn. Điều này giúp họ có niềm tin vào thương hiệu và tiếp tục mua hàng. Do đó, việc liên tục cải tiến sản phẩm/dịch vụ là rất quan trọng để duy trì chất lượng.

2. Cung Cấp Dịch Vụ Khách Hàng Xuất Sắc

Dịch vụ khách hàng quan trọng không kém chất lượng sản phẩm. Trong khi sản phẩm/dịch vụ chất lượng tạo dựng niềm tin, dịch vụ khách hàng xuất sắc giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và ưu tiên. Vì vậy, bạn nên đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để cải thiện dịch vụ khách hàng.

3. Đầu Tư Vào Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết và Ưu Đãi

Vì lòng trung thành của khách hàng giúp duy trì họ, các chương trình khách hàng thân thiết và ưu đãi cũng đóng vai trò quan trọng. Bạn có thể triển khai các chương trình thưởng cho khách hàng khi họ mua sắm, hoặc cung cấp ưu đãi hấp dẫn để khuyến khích họ quay lại.

4. Thu Thập Phản Hồi Và Hành Động

Phản hồi từ khách hàng là một tài sản quý giá. Nhiều khách hàng rời đi mà không nói lý do, khiến doanh nghiệp khó cải thiện. Vì vậy, nếu khách hàng dành thời gian để đưa ra phản hồi, bạn nên xem xét và thực hiện thay đổi phù hợp. Có thể sử dụng các chỉ số phản hồi khách hàng để đánh giá, mà chúng ta sẽ đề cập trong phần tiếp theo.

Đo Lường và Giám Sát Giữ Chân Khách Hàng

Sau khi triển khai các chiến lược giữ chân khách hàng, bước tiếp theo là đo lường và theo dõi hiệu quả. Nhưng bạn không thể chỉ theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng mà phải đánh giá đa chiều.

Điều này có nghĩa là bạn cần xem xét các chỉ số như tỷ lệ rời bỏ khách hàng, số lần mua lại, NPS (Net Promoter Score), và CSAT (Chỉ số hài lòng khách hàng). Những chỉ số này giúp bạn hiểu sâu hơn về kết quả từ các nỗ lực giữ chân khách hàng và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

Ví dụ, bằng cách theo dõi NPS, bạn có thể xác định số lượng khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của bạn. Tương tự, tỷ lệ rời bỏ giúp bạn biết có bao nhiêu khách hàng rời đi.

Ngoài ra, bạn có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng CSAT. Kết hợp các chỉ số này giúp có cái nhìn toàn diện về mức độ giữ chân khách hàng và những điểm cần cải thiện.

Cải Tiến Liên Tục và Thích Ứng

Tóm lại, trải nghiệm khách hàng và chiến lược giữ chân là yếu tố cốt lõi để duy trì khách hàng. Vì vậy, liên tục điều chỉnh theo mong đợi của khách hàng và xu hướng thị trường là rất quan trọng. Bạn có thể theo dõi điều này qua các chỉ số như NPS, CSAT và cập nhật theo xu hướng để đi trước đối thủ.

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com