Một vấn đề mà các công ty SaaS thường gặp phải là không thể giữ chân khách hàng trong thời gian dài. Điều này không có nghĩa là họ không xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, mà có một yếu tố khác đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn để duy trì họ.

Vậy đó là gì? Chính là mô hình đăng ký của các công ty SaaS. Hầu hết khách hàng chọn gói hàng tháng để thử nghiệm sản phẩm trước. Vì vậy, công ty SaaS phải đảm bảo rằng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ sau giai đoạn dùng thử từ 1 đến 3 tháng.

Trong bài viết này, bạn sẽ học cách giữ chân khách hàng trong doanh nghiệp SaaS của mình và chống lại tình trạng mất khách hàng.

Giữ chân khách hàng SaaS là gì?

Giữ chân khách hàng SaaS là khả năng của công ty phần mềm dịch vụ (SaaS) trong việc duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm trong thời gian dài. Điều này giúp đảm bảo rằng khách hàng tiếp tục tìm thấy giá trị trong dịch vụ của bạn, gia hạn đăng ký và trung thành với bạn. Nói một cách đơn giản, họ sẽ tiếp tục chọn bạn thay vì đối thủ cạnh tranh. Hơn nữa, tỷ lệ giữ chân khách hàng cao rất quan trọng đối với sự thành công và tăng trưởng của doanh nghiệp SaaS, vì chi phí để có được khách hàng mới thường cao hơn so với việc giữ chân khách hàng hiện tại.

Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng

Để tính tỷ lệ giữ chân khách hàng, bạn có thể sử dụng công thức đơn giản sau:

• S: Số lượng khách hàng đầu kỳ
• E: Số lượng khách hàng cuối kỳ
• N: Số khách hàng mới trong kỳ

Công thức:

Tỷ lệ giữ chân khách hàng = [(E−N)/S] × 100

Cách chống lại tình trạng mất khách hàng

Trước khi tìm hiểu cách đối phó, trước tiên, hãy hiểu rõ khái niệm này. Mất khách hàng (customer churn) là tình trạng một tổ chức không thể giữ chân khách hàng. Đây là điều ngược lại với việc giữ chân khách hàng.

Dưới đây là các bước để chống lại tình trạng mất khách hàng:

1. Thu thập phản hồi từ đúng đối tượng

Để giải quyết tình trạng mất khách, bạn cần xác định chính xác ai là người cần lấy ý kiến phản hồi. Điều này rất quan trọng vì phản hồi chính là cơ sở để bắt đầu cải thiện. Có hai nhóm chính cần thu thập phản hồi:

● Người ra quyết định: Những người quyết định gia hạn hay không

Họ là những người đánh giá mức độ hiệu quả của công cụ SaaS trong việc nâng cao năng suất và sự phát triển của doanh nghiệp. Bằng cách khảo sát nhóm này, bạn có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

● Người sử dụng: Những người sử dụng sản phẩm hàng ngày

Những người này sẽ cung cấp thông tin chi tiết về các vấn đề họ gặp phải khi sử dụng sản phẩm. Ngoài ra, họ cũng có ảnh hưởng đến quyết định của nhóm ra quyết định.

2. Xây dựng khảo sát phù hợp

Sau khi xác định đối tượng cần khảo sát, bước tiếp theo là tạo ra các cuộc khảo sát hiệu quả.

● Khảo sát NPS sản phẩm

Sau khi khách hàng tham gia sử dụng, hãy gửi khảo sát Net Promoter Score (NPS) để đánh giá mức độ hài lòng.

Thời điểm gửi: Sau 30-90 ngày kể từ khi bắt đầu sử dụng và tiếp tục gửi mỗi quý.

Câu hỏi chính:

"Bạn có sẵn sàng giới thiệu phần mềm của chúng tôi cho người khác không?"

"Lý do bạn chọn mức đánh giá này?" (Câu hỏi mở)

● Khảo sát trải nghiệm sản phẩm hoặc tính năng mới

Đây là khảo sát CSAT với thang điểm 5, tập trung vào sự hài lòng của người dùng sau khi ra mắt tính năng mới.

● Khảo sát NPS quan hệ

Đây là khảo sát giúp đo lường mối quan hệ giữa công ty và khách hàng, không chỉ dành cho người dùng mà còn quan trọng đối với người ra quyết định.

Ngoài ra, có các khảo sát khác như:

• Khảo sát hủy đăng ký
• Khảo sát trải nghiệm onboarding
• Khảo sát sự phù hợp của sản phẩm với thị trường

3. Tăng tỷ lệ phản hồi khảo sát

Việc thu thập phản hồi chỉ có giá trị khi bạn nhận được đủ dữ liệu để đưa ra kết luận chính xác. Để tăng số lượng phản hồi:

• Chọn thời điểm khảo sát hợp lý
• Gửi lời nhắc thân thiện nếu khách hàng chưa phản hồi

4. Chuyển dữ liệu thành hành động

Sau khi thu thập phản hồi, bạn cần phân tích dữ liệu một cách có hệ thống:

• Xác định những khách hàng có khả năng rời đi cao nhất (detractors).
• Phân tích phản hồi mở của họ để tìm ra vấn đề chính.
• Chủ động liên hệ để giải quyết vấn đề.
• Thông báo cho khách hàng về các cải tiến bạn đã thực hiện.
• Lặp lại quy trình này liên tục để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

Tóm lại, giữ chân khách hàng SaaS đòi hỏi một chiến lược rõ ràng về thu thập và phân tích phản hồi. Một trong những lý do khiến khách hàng rời đi là trải nghiệm khách hàng không tốt.

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com