Đến với phần 2, bài viết sẽ giới thiệu giải pháp về khách hàng mà từ đó nâng cao giá trị trải nghiệm, thu hút được nhiều khách hàng hơn do khách hàng là nguồn cốt lõi để duy nghiệp có thể phát triển.

Giải pháp và trải nghiệm khách hàng

Khách hàng không chỉ muốn những sản phẩm hoặc dịch vụ đơn giản. Giá trị họ tìm kiếm đến từ trải nghiệm sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích cụ thể của họ. Đ ây cũng là một xu hướng ở các thị trường B2B, trong đó khách hàng bắt đầu với các dịch vụ theo yêu cầu chứ không phải là sản phẩm (ví dụ như “điện tiêu thụ theo giờ” hoặc “số km đi mỗi chặng đường” chứ không phải là động cơ phản lực hoặc lốp).

Để mang lại những trải nghiệm như vậy thường đòi hỏi các hệ thống phức tạp và tích hợp. Lấy một ví dụ đơn giản, chẳng hạn như một bữa ăn ngẫu hứng với bạn bè. Ứng dụng có các dịch vụ định vị trên điện thoại thông minh giúp bạn chọn nhà hàng có món ăn ưng ý với thời gian chờ ngắn nhất. Các ứng dụng khác chỉ cho bạn cách đến đó bằng cách sử dụng tuyến đường nhanh nhất với lựa chọn phương thức di chuyển. Các liên kết mạng xã hội cho phép bạn chia sẻ trải nghiệm hoặc đánh giá đồ ăn và dịch vụ. Các chuỗi cung ứng phức tạp trải dài khắp thế giới có thể đã mang những nguyên liệu lạ đến nhà hàng để bạn có thể thưởng thức các món ăn ưa thích của mình.

Các công ty không còn có thể đáp ứng nhu cầu về những loại giải pháp và trải nghiệm hoạt động đơn lẻ. Ở ngày càng nhiều ngành công nghiệp, kiến thức liên quan và năng lực cần để đổi mới sáng tạo nằm rải rác giữa những thành phần liên quan và trên khắp toàn cầu. Không chỉ thách thức làm hài lòng khách hàng ngày nay đòi hỏi cần nhiều năng lực hơn, mà trong thế giới đầy biến động, không chắc chắn và mơ hồ ngày nay, các hoạt động và tương tác giữa các doanh nghiệp củng cố dịch vụ của bạn, vì chúng cần được cấu hình lại một cách nhanh chóng và linh hoạt.

Đồng thời, nhiều công ty phải đối mặt với áp lực ngày càng tăng trong việc tập trung vào ít hoạt động cốt lõi hơn để giảm đầu tư và tránh chi phí phức tạp cao hơn. Trọng tâm này cho phép họ hướng đầu tư vốn vào việc triển khai công nghệ mới nhất cho các quy trình cốt lõi của họ và tập trung vào việc đào sâu năng lực cốt lõi của họ. “Tập trung và giành chiến thắng” đã trở thành một câu cửa miệng phổ biến. Tuy nhiên, việc thu hẹp một hoạt động kinh doanh

thành các hoạt động cốt lõi tập trung sẽ mâu thuẫn với những khách hàng yêu cầu trải nghiệm và giải pháp đòi hỏi sự tích hợp và phức tạp hơn, đồng thời mang lại nhiều sản phẩm và dịch vụ, thường là trong các gói tùy chỉnh.

Một câu trả lời cho vấn đề “thu gọn cốt lõi nhưng mở rộng dịch vụ của bạn” là thuê ngoài nhiều hơn cho các đối tác. Nhưng rất khó để cung cấp một cách đáng tin cậy một gói giải pháp phức tạp liên quan đến nhiều công nghệ, năng lực và dịch vụ bằng cách sử dụng tích hợp dọc hoặc loại quan hệ hợp đồng phụ phổ biến trong các chuỗi cung ứng truyền thống, trong đó các mối quan hệ và ưu đãi thường đối nghịch nhau. Thay vì thuê ngoài một số hoạt động được xác định rõ ràng, việc cung cấp các giải pháp phức tạp cho khách hàng yêu cầu quản lý các tương tác phức tạp và trao đổi kiến thức giữa nhiều đối tác phụ thuộc lẫn nhau, cũng như quá trình học thử - sai, các nhiệm vụ mà các chiến lược hệ sinh thái thực hiện tốt hơn nhiều.

Kết thúc phần 2, mời các bạn tiếp tục đón xem phần 3 của bài viết.

Castihub (Tổng hợp)