Suy nghĩ lại vốn từ vựng

Khi giao tiếp với khách hàng hoặc nói về họ trong tổ chức của bạn, chắc chắn bạn phải sử dụng một số từ ngữ nhất quán trong toàn bộ công ty. Không chỉ khách hàng, mà ngay cả nhân viên của bạn cũng vậy. Bạn gọi họ là gì, đặc biệt là những người trực tiếp tiếp nhận các thắc mắc của khách hàng?

Tất cả những từ ngữ bạn sử dụng đều góp phần xây dựng bản sắc thương hiệu và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, nếu bạn muốn trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, hãy đảm bảo rằng vốn từ vựng của thương hiệu không chỉ thân thiện với khách hàng mà còn phù hợp với hình ảnh thương hiệu.

Ví dụ, nếu bạn kinh doanh trong lĩnh vực hàng xa xỉ, khách hàng của bạn sẽ mong đợi một cảm giác sang trọng. Vì thế, bạn nên sử dụng những từ như "quý ông" và "quý bà". Còn nếu bạn là một thương hiệu thời trang dành cho thế hệ Gen Z, thì ngôn ngữ của bạn phải phù hợp với phong cách và năng lượng của họ.

Hãy nghĩ lớn về mục tiêu của tổ chức

Hãy tưởng tượng bạn muốn mua một chiếc máy bay. Giá của nó bao nhiêu? Hàng triệu đô? Không, suy nghĩ của bạn không tốn phí. Bạn có thể nghĩ lớn bao nhiêu tùy thích, vậy tại sao lại giới hạn tư duy khi đặt ra mục tiêu cho tổ chức?

Luôn đặt ra mục tiêu cao, nhưng hãy cẩn trọng trong việc xác định chúng. Khi Jeff Bezos thành lập Amazon vào năm 1995, ông đã đặt một từ khóa quan trọng trong mục tiêu của mình – "Nhất". Bạn có đoán được mục tiêu đó là gì không?

Không, đó không phải là trở thành nhà bán sách có giá trị nhất thế giới. Mục tiêu của ông là trở thành "công ty lấy khách hàng làm trung tâm nhất thế giới". Đây là một mục tiêu mang tầm nhìn dài hạn, không giới hạn công ty trong một ngành hàng duy nhất như sách.

Hãy để nhân viên chủ động xử lý

Quan tâm đến khách hàng là một điều tuyệt vời, nhưng đôi khi bạn vô tình ràng buộc đội ngũ của mình vào những quy trình cứng nhắc. Bạn có đồng ý rằng hầu hết các trung tâm chăm sóc khách hàng hiện nay đều vận hành theo kịch bản có sẵn không?

Điều này dẫn đến hai vấn đề:

1. Sự tự nhiên và cảm xúc trong giao tiếp bị mất đi (trừ khi nhân viên là những diễn viên tài năng). Hãy thử đọc một kịch bản mà không nhìn vào nó, cảm giác chẳng khác nào một bài kiểm tra miệng.
2. Mất đi tính cá nhân hóa, trong khi mỗi khách hàng đều có những nhu cầu và cách giao tiếp khác nhau.

Hãy cho nhân viên quyền linh hoạt trong cách phản hồi, điều này sẽ giúp tương tác với khách hàng trở nên chân thực và hiệu quả hơn.

Đơn giản hóa cách đo lường hiệu suất

Khi đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh, hãy tập trung vào khách hàng. Các chỉ số như NPS (Chỉ số đo lường sự hài lòng tổng thể), CSAT (Chỉ số hài lòng của khách hàng), và CES (Chỉ số đo lường mức độ dễ dàng khi sử dụng dịch vụ) có thể giúp bạn hiểu rõ điểm đau của khách hàng và tình trạng hoạt động của doanh nghiệp.

Để đơn giản hơn, bạn có thể sử dụng bản đồ hành trình khách hàng để xác định các điểm tiếp xúc quan trọng, nơi cần áp dụng các chỉ số này.

Còn tiếp...

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com