Lập bản đồ hành trình khách hàng – quá trình chiến lược nhằm vạch ra toàn bộ hành trình của khách hàng từ đầu đến cuối – là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh.

Mục tiêu chính của quá trình này là theo dõi trải nghiệm của khách hàng tại nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, giúp định hình tổng thể trải nghiệm của họ.

Việc mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất có ý nghĩa quan trọng vì nhiều lý do. Một trong những lý do chính là giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về các điểm tiếp xúc khác nhau của khách hàng.

Nói đơn giản, nếu một khách hàng trở thành người chỉ trích thương hiệu, thì việc hiểu rõ nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng đó là rất quan trọng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần một bức tranh mô tả chi tiết hành trình của khách hàng – đây chính là khái niệm lập bản đồ hành trình khách hàng. Trong bài viết hôm nay, chúng ta sẽ tìm hiểu về tầm quan trọng của khái niệm này và vai trò quan trọng của NPS (Net Promoter Score).

Gặp gỡ Sarah, Alex và Max: Câu chuyện về ba hành trình khách hàng khác nhau

Thay vì chỉ cung cấp thông tin khô khan, chúng ta hãy biến bài viết này thành một câu chuyện sinh động về tầm quan trọng của việc lập bản đồ hành trình khách hàng. Chúng ta sẽ theo chân ba nhân vật: Sarah, Alex và Max.

Ba người này gần như không có điểm chung nào vì họ đến từ những hoàn cảnh và có nhu cầu khác nhau. Tuy nhiên, điểm chung duy nhất và cũng là điều quan trọng trong chủ đề hôm nay là họ đều đã mua cùng một sản phẩm gần đây.

Hãy cùng tìm hiểu hành trình mua sắm của họ!

Sarah là một chuyên gia trong lĩnh vực sáng tạo và không có nhiều thời gian rảnh. Cô thường lướt mạng xã hội khi di chuyển giữa nhà và công ty. Sarah cần mua một chiếc tai nghe không dây mới vì chiếc cũ của cô đã gặp vấn đề.

Một ngày nọ, cô thấy quảng cáo về tai nghe không dây của công ty ABC trên mạng xã hội và quyết định mua qua liên kết trong quảng cáo. Quá trình tìm hiểu sản phẩm của cô bao gồm đọc bình luận dưới bài đăng, xem đánh giá trên ứng dụng mua sắm và kiểm tra thông tin sản phẩm trực tuyến.

Alex là một người đam mê công nghệ, đồng thời cũng làm việc trong ngành này. Anh thường xuyên đọc các blog công nghệ và một ngày nọ, anh phát hiện một bài viết nói về một mẫu tai nghe không dây đang được giảm giá mạnh. Sau khi tìm hiểu kỹ về tính năng và xem các video đánh giá trên YouTube, Alex xác nhận đây là một món hời và quyết định đặt hàng trực tuyến.

Max là chủ một doanh nghiệp gia đình nhỏ và ít kết nối với thế giới trực tuyến. Một ngày nọ, anh cùng bạn đi đến cửa hàng để mua một chiếc điện thoại mới. Khi Max hoàn tất việc mua sắm, chủ cửa hàng đề xuất anh mua thêm một chiếc tai nghe không dây.

Sau khi nghe chủ cửa hàng giới thiệu về lợi ích của tai nghe không dây, Max đồng ý. Người bán hàng giới thiệu cho anh 3-4 mẫu tai nghe từ các thương hiệu khác nhau. Dựa trên đánh giá cá nhân và lời tư vấn của chủ cửa hàng, Max chọn đúng mẫu tai nghe mà Sarah và Alex đã mua.

Trải nghiệm của Sarah, Alex và Max với sản phẩm

Sarah rất hài lòng với quá trình giao hàng vì cô nhận được cập nhật liên tục và sản phẩm đến đúng hẹn. Tuy nhiên, không lâu sau, cô gặp vấn đề với sản phẩm và liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Vì lịch trình bận rộn, cô cảm thấy khó khăn khi phải chờ đợi qua hệ thống IVR (tổng đài tự động). Khi cuối cùng cũng kết nối được với nhân viên hỗ trợ, cô nhận được thông tin rằng phải mang sản phẩm đến trung tâm bảo hành, nhưng trung tâm này lại quá xa so với nơi ở và nơi làm việc của cô. Hơn nữa, trung tâm chỉ mở cửa vào các ngày trong tuần, còn cô chỉ rảnh vào Chủ nhật. Do không thể sắp xếp thời gian, cô bỏ lỡ thời hạn bảo hành và không muốn sửa chữa nữa vì sẽ phải trả phí.

Trái lại, Alex có trải nghiệm khá tốt. Đơn hàng của anh bị giao chậm hơn một ngày so với dự kiến, nhưng điều đó không quá quan trọng. Khi nhận được sản phẩm, anh hoàn toàn hài lòng với chất lượng âm thanh và hiệu suất của tai nghe. Trong suốt quá trình sử dụng, anh không gặp bất kỳ vấn đề gì.

Max có trải nghiệm trung lập. Dịch vụ tại cửa hàng rất tốt, nhưng anh chỉ xem tai nghe như một món phụ kiện bình thường. Anh không có cảm xúc đặc biệt với thương hiệu và cũng không giới thiệu sản phẩm cho ai khác.

Nhận thức và thực tế: Hiểu rõ sự khác biệt trong trải nghiệm khách hàng

Dù thương hiệu mong muốn xây dựng hình ảnh nhất quán trong mắt khách hàng, nhưng thực tế cho thấy trải nghiệm của mỗi người là rất khác nhau.

Sarah hoàn toàn thất vọng với sản phẩm, mặc dù cô không mua một cách bốc đồng. Nguyên nhân chính là do dịch vụ chăm sóc khách hàng không thuận tiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợ như giao nhận bảo hành. Cô thường xuyên phàn nàn về sản phẩm và cảnh báo người khác không nên mua.

Alex có trải nghiệm suôn sẻ. Dù ban đầu không có ý định mua sản phẩm, anh lại cảm thấy rất hài lòng và thậm chí còn giới thiệu cho bạn bè, khiến họ cũng mua sản phẩm này.

Max có trải nghiệm tốt, nhưng không để lại ấn tượng mạnh. Đối với anh, tai nghe chỉ đơn giản là tai nghe, không gắn liền với thương hiệu cụ thể.

Để giải quyết các trường hợp khác nhau như thế này, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng thành ba nhóm chính.

Phân loại khách hàng: Promoters, Detractors và Passives

Dựa vào khảo sát NPS, công ty đã phân loại ba khách hàng như sau:

Sarah là Detractor (người chỉ trích). Cô thường xuyên đưa ra đánh giá thấp trong các khảo sát sau khi trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Công ty đã tiếp cận cô trực tiếp, lắng nghe phản hồi và đề nghị thay thế sản phẩm miễn phí. Sau đó, Sarah thay đổi quan điểm và chấm điểm 10/10 trong khảo sát tiếp theo.

Alex là Promoter (người ủng hộ). Tuy nhiên, trải nghiệm của anh không hoàn toàn hoàn hảo do bị giao hàng trễ. Công ty đã cải thiện quy trình giao hàng, đặc biệt ở các thành phố lớn. Đồng thời, họ khuyến khích Alex chia sẻ đánh giá tích cực của mình.

Max là Passive (khách hàng trung lập). Công ty muốn biến những khách hàng như Max thành những người trung thành với thương hiệu. Họ gửi các chiến dịch marketing cá nhân hóa để khiến anh quan tâm hơn đến thương hiệu và sản phẩm mới.

Sự khác biệt trong hành trình khách hàng xuất phát từ nhiều điểm tiếp xúc khác nhau. Một số điểm trong hành trình này doanh nghiệp có thể kiểm soát, nhưng một số khác thì không (ví dụ như trải nghiệm tại cửa hàng).

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com