Trong ngành kinh doanh quán ăn, chất lượng món ăn rất quan trọng, nhưng cách ứng xử với khách hàng mới là yếu tố quyết định sự thành công lâu dài. Một dịch vụ tốt có thể khiến khách quay lại, trong khi một trải nghiệm không tốt có thể khiến quán bị đánh giá tiêu cực. Dưới đây là những nguyên tắc ứng xử quan trọng giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

1. Luôn Giữ Thái Độ Lịch Sự, Thân Thiện

Thái độ phục vụ là yếu tố đầu tiên khách hàng cảm nhận khi bước vào quán. Một nụ cười thân thiện, lời chào hỏi niềm nở sẽ giúp tạo thiện cảm ngay từ đầu.

Nguyên tắc cần nhớ:

✔ Chào hỏi khách hàng khi họ đến và rời đi. Ví dụ: "Chào anh/chị, quán em xin phục vụ!" hoặc "Cảm ơn anh/chị, hẹn gặp lại ạ!".

✔ Giao tiếp nhẹ nhàng, tôn trọng, ngay cả khi khách có khó tính.

✔ Tránh thái độ cáu kỉnh, gắt gỏng hay thể hiện sự khó chịu.

2. Lắng Nghe Khách Hàng Cẩn Thận

Khách hàng luôn muốn cảm thấy được tôn trọng, vì vậy hãy dành thời gian lắng nghe yêu cầu của họ một cách nghiêm túc.

Cách thực hiện:

✔ Khi khách gọi món, nhắc lại để đảm bảo đúng yêu cầu.

✔ Nếu khách có phản hồi, hãy ghi nhận một cách chân thành và phản hồi nhanh chóng.

✔ Không nên ngắt lời hay tỏ thái độ thiếu kiên nhẫn khi khách góp ý.

Ví dụ: Nếu khách nói món ăn hơi mặn, thay vì tranh cãi, bạn có thể đáp: "Dạ, quán em xin ghi nhận và điều chỉnh cho anh/chị trong lần tới ạ!"

3. Giữ Bình Tĩnh Khi Gặp Tình Huống Khó Xử

Không phải lúc nào khách hàng cũng dễ tính, đôi khi bạn sẽ gặp khách phàn nàn hoặc gây khó dễ. Điều quan trọng là phải giữ bình tĩnh, không để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến dịch vụ.

Xử lý tình huống:

✔ Nếu khách phàn nàn về món ăn, hãy kiểm tra lại thay vì phủ nhận ngay.

✔ Nếu khách khó chịu vì chờ lâu, hãy xin lỗi và cập nhật tình trạng món ăn thường xuyên.

✔ Nếu gặp khách hàng thô lỗ, hãy vẫn giữ thái độ chuyên nghiệp, tránh đôi co.

Ví dụ: Khi khách than phiền "Tôi đợi quá lâu!", thay vì trả lời "Quán đông nên phải chờ!", hãy nói: "Em rất xin lỗi vì sự chậm trễ này, quán em sẽ ưu tiên món của anh/chị ngay ạ!"

4. Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng Linh Hoạt

Mỗi khách hàng có sở thích và nhu cầu khác nhau. Nếu có thể điều chỉnh linh hoạt trong phạm vi cho phép, quán sẽ dễ dàng ghi điểm với khách.

Ví dụ về sự linh hoạt:

✔ Nếu khách muốn ít cay hoặc không hành, hãy ghi chú vào đơn gọi món.

✔ Nếu khách muốn thanh toán qua ví điện tử nhưng quán chưa hỗ trợ, hãy hướng dẫn phương thức phù hợp nhất thay vì từ chối ngay.

✔ Nếu khách cần thêm chỗ ngồi vì đi đông, hãy sắp xếp lại bàn ghế một cách linh hoạt.

5. Đảm Bảo Phục Vụ Nhanh Chóng, Chính Xác

Thời gian chờ lâu hoặc phục vụ sai món có thể khiến khách hàng mất thiện cảm.

✔ Đào tạo nhân viên để ghi nhớ và phục vụ đơn hàng chính xác.

✔ Nếu thời gian chờ món lâu, hãy báo trước để khách sắp xếp thời gian.

✔ Khi giao món, kiểm tra kỹ trước khi mang ra bàn để tránh sai sót.

Ví dụ: Nếu một món đặc biệt cần 30 phút chế biến, hãy thông báo trước để khách quyết định có chờ hay không.

6. Xử Lý Khi Khách Có Phàn Nàn Hoặc Khiếu Nại

Phàn nàn của khách không phải lúc nào cũng tiêu cực, đôi khi đây là cơ hội để cải thiện dịch vụ.

✔ Luôn xin lỗi và cam kết khắc phục nếu quán thực sự có lỗi.

✔ Giải thích nhẹ nhàng nếu có sự hiểu lầm từ phía khách.

✔ Nếu lỗi nghiêm trọng (ví dụ: món ăn có dị vật, phục vụ sai nghiêm trọng), có thể giảm giá hoặc tặng món bù để làm hài lòng khách.

Ví dụ: Nếu khách nói "Nước ép này lạt quá!", thay vì bảo "Quán làm theo đúng công thức!", hãy nói: "Dạ, em sẽ pha lại theo khẩu vị của anh/chị ngay ạ!"

7. Tạo Ấn Tượng Tốt Để Giữ Chân Khách Hàng

Khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu quán cho người khác. Để tạo ấn tượng tốt, bạn có thể:

✔ Nhớ khách quen và gọi tên nếu có thể: "Hôm nay anh/chị lại ghé, vẫn gọi món cũ chứ ạ?"

✔ Tặng ưu đãi nhỏ như ly trà đá miễn phí, giảm giá cho lần ghé sau, thẻ tích điểm.

✔ Tương tác với khách trên mạng xã hội, phản hồi bình luận tích cực để tạo sự gắn kết.

8. Giữ Quán Ăn Luôn Sạch Sẽ, Gọn Gàng

Một không gian sạch sẽ không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp.

✔ Bàn ghế, sàn nhà, nhà vệ sinh phải sạch sẽ.

✔ Dụng cụ ăn uống phải đảm bảo vệ sinh.

✔ Nhân viên cần có ngoại hình gọn gàng, sạch sẽ.

Ví dụ: Nếu khách đến quán và thấy khăn giấy bẩn trên bàn hoặc sàn nhà dơ, họ sẽ dễ có ấn tượng xấu ngay cả khi đồ ăn ngon.

Kết Luận

Kinh doanh quán ăn không chỉ là bán món ăn mà còn là bán trải nghiệm dịch vụ. Khi ứng xử tốt với khách hàng, quán của bạn sẽ tạo được uy tín, giữ chân khách lâu dài và phát triển bền vững. Hãy luôn nhớ: “Một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu cho 10 người, nhưng một khách hàng không hài lòng sẽ kể cho 100 người.”

CASTI Hub tổng hợp