Bạn có biết xu hướng mới nhất trong dịch vụ khách hàng đang làm chao đảo các thương hiệu là gì không?

Hiểu khách hàng của bạn, hay còn gọi là cá nhân hóa. Hơn nữa, không có gì ngạc nhiên khi con người có xu hướng yêu thích và gắn bó với những thứ được thiết kế riêng cho họ. Một ví dụ tuyệt vời về cá nhân hóa trong dịch vụ khách hàng là cách tiếp cận của Zomato, điều này được khách hàng và nhiều công ty khác đánh giá cao.

Tuy nhiên, ở phía bên kia của quang phổ, có một yếu tố khác gọi là sự tin tưởng. Cá nhân hóa thực sự là một xu hướng mới trong sự hài lòng của khách hàng, nhưng niềm tin đã giữ vững vị trí của nó trong nhiều thập kỷ và thế kỷ.

Nếu bạn suy nghĩ kỹ, bạn sẽ nhận ra rằng cách tiếp cận cá nhân hóa hơn đối với khách hàng có thể làm tăng nguy cơ mất lòng tin của họ đối với bạn. Vậy làm thế nào để bạn theo kịp xu hướng mới nhất này mà vẫn duy trì lòng trung thành của khách hàng?

Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết này!

Tại sao cá nhân hóa đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ khách hàng?

Trong bối cảnh ngày nay, có vô số thương hiệu tạo ra rất nhiều lựa chọn cho khách hàng. Trong tình huống này, cá nhân hóa trở thành một cơ hội để nổi bật.

Mọi người đều thích cách tiếp cận được cá nhân hóa vì nó giúp giảm bớt nhu cầu tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ trên internet. Có khả năng rất cao rằng bạn sẽ nhấp vào một quảng cáo chứa nội dung mô tả chính xác nhu cầu của bạn và đảm bảo rằng bạn sẽ nhận được nó.

Điều này tạo ra cảm giác tin tưởng và tôn trọng đối với thương hiệu. Bởi vì khách hàng cảm thấy mình là một phần quan trọng của thương hiệu khi họ nhận thấy thương hiệu hiểu rõ nhu cầu của mình. Đây chính là lý do tại sao cá nhân hóa đóng vai trò thiết yếu trong dịch vụ khách hàng.

Bốn loại dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong cá nhân hóa

Bây giờ bạn đã hiểu tầm quan trọng của cá nhân hóa, hãy cùng thảo luận về cách tiếp cận để triển khai trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa.

Trong cá nhân hóa, bạn cung cấp cho khách hàng những gì họ thực sự muốn, thay vì những gì họ có thể thích. Sự khác biệt giữa hai điều này chính là dữ liệu. Dữ liệu là yếu tố chính giúp xây dựng các chiến lược cá nhân hóa. Nhưng điều quan trọng hơn là loại dữ liệu bạn thu thập và cách bạn thu thập nó.

Tuy nhiên, khi đặt sự tin tưởng và dữ liệu lên cùng một bàn cân, bạn sẽ thấy chúng luôn ở hai phía đối lập. Do đó, bạn cần cẩn trọng khi thu thập dữ liệu. Nếu bạn quá tập trung vào dữ liệu, bạn có thể đánh mất lòng tin của khách hàng. Dưới đây là bốn loại dữ liệu bạn có thể thu thập mà không làm ảnh hưởng đến sự tin tưởng và quyền riêng tư của khách hàng.

1. Dữ liệu bên thứ nhất (First-Party Data)

Dữ liệu bên thứ nhất được thu thập trực tiếp bởi công ty và được coi là dữ liệu có giá trị nhất. Dữ liệu này được thu thập thông qua tương tác với trang web, ứng dụng hoặc các nền tảng khác.

Dữ liệu bên thứ nhất giúp xây dựng lòng tin với khách hàng bằng cách sử dụng nó để cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh.

Ví dụ: đăng ký tài khoản, tương tác qua email, lịch sử mua hàng.

2. Dữ liệu bên thứ hai (Second-Party Data)

Khi dữ liệu bên thứ nhất được một công ty chia sẻ với một công ty khác, nó trở thành dữ liệu bên thứ hai. Việc trao đổi dữ liệu này rất hạn chế và có chọn lọc, do đó, nó vẫn giữ được độ tin cậy cao.

Dữ liệu bên thứ hai giúp tạo ra các mô hình dự đoán tốt hơn và tiếp cận khách hàng phù hợp hơn.

Ví dụ: dữ liệu từ hoạt động trên website, phản hồi của khách hàng, khảo sát.

3. Dữ liệu bên thứ ba (Third-Party Data)

Dữ liệu bên thứ ba được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau bởi các nhà thu thập dữ liệu. Sau đó, dữ liệu này được xử lý và bán cho các đội ngũ tiếp thị.

Dữ liệu bên thứ ba giúp tạo ra các tương tác có mục tiêu hơn. Nó trở nên hữu ích hơn khi được kết hợp với dữ liệu bên thứ nhất.

Ví dụ: độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn của khách hàng.

4. Dữ liệu bên thứ không (Zero-Party Data)

Dữ liệu bên thứ không là dữ liệu mà khách hàng tự nguyện chia sẻ thông qua các tương tác chủ động. Họ cung cấp thông tin về sở thích và lựa chọn cá nhân.

Bằng cách sử dụng dữ liệu bên thứ không, công ty có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ví dụ: sở thích về sản phẩm, phương thức giao tiếp ưa thích.

Lợi ích của dịch vụ khách hàng dựa trên dữ liệu

Bằng cách áp dụng dịch vụ khách hàng dựa trên dữ liệu, thương hiệu của bạn cũng có thể đạt được nhiều lợi ích. Dưới đây là một số lợi ích chính của việc triển khai dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa bằng dữ liệu.

1. Giảm chi phí

Với sự hỗ trợ của công nghệ, bạn có thể giảm đáng kể chi phí vận hành. Việc sử dụng dữ liệu để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng giúp bạn tận dụng công nghệ tốt hơn và giải phóng nhân sự cho các nhiệm vụ phức tạp hơn.

2. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là một trong những yếu tố then chốt giúp thương hiệu phát triển mạnh mẽ trên thị trường. Với tiếp thị dựa trên dữ liệu, bạn có thể giúp hành trình mua sắm của khách hàng trở nên mượt mà hơn và nâng cao trải nghiệm tổng thể.

3. Tăng cường sự tin tưởng đối với thương hiệu

Cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm luôn tạo ra sự tin tưởng và trung thành đối với thương hiệu. Khi áp dụng dữ liệu vào chiến lược khách hàng, thương hiệu của bạn có thể xây dựng mối quan hệ vững chắc và đáng tin cậy hơn với khách hàng.

Kết luận

Dịch vụ khách hàng cá nhân hóa chính là tương lai của trải nghiệm khách hàng. Nếu thương hiệu của bạn không theo kịp xu hướng này, bạn có thể sẽ đánh mất một cơ hội lớn. Khi thế giới tiến lên phía trước, dữ liệu và công nghệ sẽ sớm trở thành công cụ không thể thiếu. Vì vậy, nhận thức được giá trị của dữ liệu là rất quan trọng để giúp doanh nghiệp của bạn tiếp tục phát triển.

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com