Trong chiến trường khốc liệt của bối cảnh kinh doanh ngày nay, nơi các đối thủ cạnh tranh chiến đấu không khoan nhượng để giành chiến thắng, một sự thật hiển nhiên vươn lên trên tất cả: sự hài lòng của khách hàng là tối thượng. Đây là nguồn sống chảy trong huyết mạch của mọi tổ chức, mang đến sự phát triển và thịnh vượng. Nhưng làm thế nào để đo lường được cảm xúc khó nắm bắt này của khách hàng?

Chào mừng đến với chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT là thước đo giúp doanh nghiệp phân tích niềm vui, sự thất vọng và mọi thứ ở giữa. Chỉ số hấp dẫn này hoạt động như một chiếc la bàn, hướng dẫn doanh nghiệp trong hành trình khám phá cách khách hàng thực sự cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ của họ. Những con số này vang vọng trong phòng họp, mở khóa những hiểu biết quan trọng và trao quyền cho các nhà lãnh đạo đưa ra quyết định, từ đó cải tiến sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng lên một tầm cao mới.

Một trong những yếu tố thúc đẩy sự phát triển của thị trường CSAT là việc các doanh nghiệp ngày càng áp dụng các kênh kỹ thuật số. Các doanh nghiệp sử dụng công cụ tính CSAT để thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh số như trang web, ứng dụng di động và mạng xã hội. Vào năm 2022, thị trường phần mềm đo lường sự hài lòng của khách hàng (CSAT) toàn cầu đạt giá trị 1,5 tỷ USD. Dự kiến, thị trường này sẽ tăng trưởng với tốc độ hàng năm (CAGR) là 12,5% trong giai đoạn 2022-2027.

Hãy cùng khám phá sâu hơn...

Chỉ số CSAT là gì & Tại sao nó quan trọng?

Chỉ số CSAT được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác cụ thể. Nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

CSAT thường được đo lường thông qua các cuộc khảo sát, trong đó khách hàng được yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng của họ theo thang điểm từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10. Sau đó, dữ liệu được tổng hợp để tính toán điểm CSAT trung bình.

Tại sao CSAT quan trọng?

Xác định điểm cần cải thiện: CSAT giúp doanh nghiệp xác định những điểm mà khách hàng chưa hài lòng, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững.

Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng: Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng quay lại và giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Giúp theo dõi xu hướng dài hạn: CSAT phản ánh mức độ hài lòng tại một thời điểm nhất định, nhưng khi đo lường liên tục, nó sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về xu hướng và sự thay đổi theo thời gian.

So sánh CSAT, CES và NPS

Bên cạnh CSAT, có hai chỉ số phổ biến khác:

• Customer Effort Score (CES): Đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng có thể hoàn thành một hành động nhất định (ví dụ: giải quyết một vấn đề, mua hàng).
• Net Promoter Score (NPS): Đánh giá mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.

Mỗi chỉ số cung cấp góc nhìn khác nhau, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và cảm xúc của khách hàng.

Tại sao doanh nghiệp nên đo lường và theo dõi CSAT?

• Định hướng khách hàng: Đo lường CSAT thể hiện rằng doanh nghiệp quan tâm đến phản hồi của khách hàng và cam kết cải thiện trải nghiệm của họ.
• Phát hiện cơ hội cải tiến: Theo dõi CSAT giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chiến lược và điều chỉnh kịp thời.
• Lợi thế cạnh tranh: CSAT cao giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng, gia tăng thị phần và lòng trung thành. 92% khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu doanh nghiệp với người khác.
• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Các doanh nghiệp có CSAT cao có xu hướng lợi nhuận cao hơn. Một nghiên cứu cho thấy các công ty có điểm CSAT trên 90 có giá trị vòng đời khách hàng (CLV) cao hơn 1,5 lần so với những công ty có điểm dưới 80.
• Cải tiến liên tục: CSAT là công cụ giúp doanh nghiệp không ngừng nâng cao sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

Cách tính điểm CSAT

Có hai phương pháp phổ biến để tính CSAT:

Điểm CSAT bao nhiêu là tốt?

Không có mức điểm CSAT "chuẩn" cho tất cả ngành nghề. Tuy nhiên, nhiều thương hiệu cho rằng CSAT từ 75-85% là đạt yêu cầu.

Bạn có thể tham khảo chỉ số CSAT trung bình theo ngành tại American Customer Satisfaction Index (ACSI) để so sánh với doanh nghiệp của mình.

Casti Hub dịch

Theo qdegrees.com