Tại sao bạn lại nghĩ đến việc tạo ra một sản phẩm hoặc dịch vụ và tạo điều kiện thuận lợi để cung cấp nó?

Chắc chắn là vì đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn. Vì vậy, khi cần biết điều gì có thể chưa tốt trong sản phẩm, dịch vụ hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn, bạn sẽ hỏi ai? Đương nhiên là khách hàng của bạn, và đó là lý do bạn cần hiểu về Khảo sát phản hồi khách hàng.

Những khảo sát này rất hữu ích cho doanh nghiệp trong việc thích ứng với nhu cầu và sở thích của khách hàng vì bạn nhận được ý kiến từ họ một cách chân thực nhất. Chính vì thế, chúng tôi mang đến một bài viết chi tiết về chủ đề này.

Tìm hiểu về Khảo sát Phản hồi Khách hàng

Nhìn vào tên gọi, bạn cũng có thể đoán được phần nào, nhưng chúng ta vẫn nên xem xét kỹ hơn. Khảo sát phản hồi khách hàng là những khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về thương hiệu của bạn, bao gồm cả lời khen ngợi và phê bình. Điều quan trọng là phải biết rằng những gì bạn cung cấp có thực sự khiến khách hàng hài lòng hay không.

Chúng không chỉ bao gồm phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn về mọi thứ liên quan như giao hàng, hỗ trợ khách hàng, trải nghiệm tại cửa hàng, website hoặc ứng dụng. Vì vậy, có thể nói rằng các khảo sát này chứa những câu hỏi nhằm thu thập phản hồi về một giao dịch cụ thể hoặc trải nghiệm tổng thể.

Có nhiều loại khảo sát khác nhau, tùy thuộc vào loại số liệu được sử dụng để đánh giá kết quả, chẳng hạn như:

• CSAT (Customer Satisfaction Score – Điểm hài lòng của khách hàng)
• CES (Customer Effort Score – Điểm nỗ lực của khách hàng)
• NPS (Net Promoter Score – Điểm số đo lường lòng trung thành)

Mỗi loại số liệu này phản ánh một khía cạnh khác nhau của cùng một giao dịch. Trước khi đi vào chi tiết về các khảo sát dựa trên số liệu này, hãy cùng tìm hiểu tầm quan trọng của khảo sát khách hàng.

Tại sao Khảo sát Khách hàng lại Quan trọng?

Những khảo sát này rất quan trọng trong việc giúp bạn hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và mức độ hài lòng của khách hàng. Chúng cung cấp thông tin trực tiếp về suy nghĩ của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, giúp bạn xác định những điểm cần cải thiện và cơ hội đổi mới.

Bằng cách lắng nghe khách hàng, bạn có thể điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ, từ đó tăng cường lòng trung thành và giữ chân khách hàng.

Ngoài ra, khảo sát phản hồi giúp bạn nhận diện các xu hướng và hành vi của khách hàng, cho phép doanh nghiệp đưa ra các quyết định phù hợp với mong đợi của họ. Nó cũng thể hiện rằng bạn coi trọng ý kiến của khách hàng, góp phần xây dựng lòng tin và sự gắn kết.

Cuối cùng, những khảo sát này giúp cải thiện tổng thể trải nghiệm khách hàng, tạo ra tác động tích cực đến danh tiếng thương hiệu và kết quả kinh doanh của bạn.

Các Loại Khảo sát Khách hàng: NPS, CSAT và CES

Bây giờ, chúng ta sẽ thảo luận về các số liệu bạn có thể đo lường thông qua khảo sát khách hàng. Có ba số liệu chính phổ biến nhất vì chúng không chỉ đơn giản mà còn rất chính xác.

● NPS (Net Promoter Score – Điểm số đo lường lòng trung thành)

NPS là một chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Nó được xác định bằng khảo sát NPS có thiết kế đơn giản nhưng rất hiệu quả.

Một khảo sát NPS thường bao gồm câu hỏi:

"Trên thang điểm từ 0-10, bạn có sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè và gia đình không?"

Dựa trên câu trả lời, khách hàng được chia thành ba nhóm:

- Promoter (Người quảng bá): Chấm điểm 9-10, rất hài lòng.

- Passive (Trung lập): Chấm điểm 7-8, không quá hài lòng nhưng cũng không bất mãn.

- Detractors (Người chỉ trích): Chấm điểm dưới 7, không hài lòng.

NPS có công thức tính giúp bạn so sánh hiệu suất của doanh nghiệp với tiêu chuẩn ngành và cải thiện chất lượng dịch vụ.

● CSAT (Customer Satisfaction Score – Điểm hài lòng của khách hàng)

CSAT đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong từng giao dịch cụ thể. Ví dụ, nếu một nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết vấn đề của khách, bạn có thể gửi khảo sát CSAT để biết mức độ hài lòng về cuộc gọi đó.

Thu thập và phân tích phản hồi CSAT giúp bạn đánh giá chất lượng quy trình, sản phẩm và dịch vụ của mình.

● CES (Customer Effort Score – Điểm nỗ lực của khách hàng)

Không giống như hai chỉ số trên, CES đo lường mức độ dễ dàng hay khó khăn khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Ví dụ, nếu bạn bán đồ nội thất trực tuyến và yêu cầu khách tự lắp ráp sau khi giao hàng, CES sẽ giúp đánh giá mức độ khó khăn của quá trình này. Tương tự, nó cũng áp dụng cho việc điều hướng website, ứng dụng hoặc hệ thống tổng đài IVR.

Trong kinh doanh, càng giảm bớt nỗ lực của khách hàng, trải nghiệm càng tốt.

Các Loại Câu Hỏi trong Khảo sát Phản hồi Khách hàng

● Câu hỏi thang điểm

Khách hàng được yêu cầu đánh giá trải nghiệm của họ trên một thang điểm, thường là từ 1-5 hoặc 0-10.

Ví dụ: "Trên thang điểm từ 1-10, bạn hài lòng với dịch vụ khách hàng của chúng tôi đến mức nào?"

● Câu hỏi nhị phân (Yes/No)

Chỉ có hai lựa chọn, thường là "Có" hoặc "Không", giúp thu thập phản hồi đơn giản và rõ ràng.

Ví dụ: "Bạn có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm của chúng tôi cho bạn bè không?"

● Câu hỏi trắc nghiệm

Cung cấp nhiều lựa chọn để khách hàng chọn đáp án phù hợp nhất với quan điểm của họ.

Ví dụ: "Bạn thấy đặc điểm nào hữu ích nhất?"

- Dễ sử dụng

- Hỗ trợ khách hàng

- Chất lượng sản phẩm

- Giá cả

● Câu hỏi mở

Cho phép khách hàng trả lời bằng lời lẽ của họ, giúp thu thập phản hồi chi tiết hơn.

Ví dụ: "Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện trải nghiệm của bạn với sản phẩm?"

4 Thực Tiễn Tốt Nhất Khi Thực Hiện Khảo sát Khách hàng

- Thiết kế khảo sát đơn giản và rõ ràng.

- Cá nhân hóa khảo sát bằng cách sử dụng tên khách hàng.

- Đặt khảo sát đúng chỗ, chẳng hạn như khảo sát trên trang web để đo lường trải nghiệm người dùng.

- Nhờ chuyên gia giúp đỡ để đảm bảo khảo sát mang lại phản hồi chất lượng.

Kết luận

Khảo sát khách hàng là cách tuyệt vời để hiểu nhu cầu và sở thích của họ. Thực hiện khảo sát thường xuyên giúp doanh nghiệp không chỉ duy trì hoạt động mà còn nắm bắt các xu hướng mới nhanh hơn.

Casi Hub dịch

Theo qdegrees.com