Trong số 100 người Mỹ được yêu cầu định nghĩa về “mánh lới quảng cáo”, họ hầu hết đều đưa ra được câu trả lời. Tuy nhiên, khi được hỏi nội dung trái ngược mới mánh lới quảng cáo là gì? Bạn có thể nói, oh, hẳn là một thứ gì đó rất hữu ích, có khả năng tồn tại lâu dài, v.v… Nhưng bất kể đáp án là gì, đó chính là điều mà một thương hiệu chất lượng cần có, và với tư cách là một chủ sở hữu doanh nghiệp, bạn cũng cần có.

Bạn đã để ý thấy những thương hiệu tồi luôn lợi dụng mánh lới để buôn bán? Làm thế nào để doanh nghiệp không phải sa vào con đường này? Có hai nguyên tắc chung: lắng nghe một cách hệ thống và thật lòng mong muốn giải quyết vấn đề của người tiêu dùng. Small Business Trends đã có buổi trao đổi qua Zoom với Emily Ketchen, CMO của Lenovo. Nói một cách ngắn gọn, Lenovo xem những vòng lặp phản hồi từ khách hàng là một nội dung kinh doanh nghiêm túc, và là nguồn ý tưởng tuyệt vời để tạo ra nhiều tính năng và/hoặc thiết bị mới hữu ích. (Mà không cần dùng đến mánh lới quảng cáo)

Small Business Trends: Bạn đã hỗ trợ các SMB như thế nào? Một thương hiệu lớn như Lenovo nên dùng cách nào để lắng nghe phản hồi từ các khách hàng là SMB?

Emily Ketchen: Chúng tôi phát triển giải pháp dựa trên insight khách hàng về thương hiệu, tập trung vào những nội dung có khả năng tạo ra lợi ích hữu hình. Đôi lúc, để thực hiện được điều đó, bạn cần giải quyết nhu cầu của khách hàng trước khi họ biết bản thân đang cần gì. Ví dụ điển hình như: Chúng tôi tập hợp được hơn 4,500 insight từ những khách hàng có mức độ trao đổi thường xuyên và sở hữu đội ngũ tư vấn khách hàng với hơn 200 khách thường xuyên tương tác. Chúng tôi cũng có khả năng để tận dụng thế mạnh về big data và analytics thông qua bảng tổng hợp insight khách hàng, nơi chúng tôi thu thập những nhận xét và phản hồi từ họ để chuyển chúng thành những insight và kết quả hữu ích.

Ví dụ, trong thế giới hiện đại, chúng ta đều phải làm việc từ xa và cộng tác 24/7, việc sử dụng laptop với tai nghe earbuds là một phương tiện tuyệt vời để các doanh nghiệp nhỏ có thể sẵn sàng làm việc ở bất kỳ thời điểm nào.

Đây là sản phẩm mà chúng tôi đã xây dựng dựa trên insight khách hàng, bằng cách lắng nghe những vị khách với nhu cầu kết nối làm việc trong lúc đang di chuyển. Vì vậy, nó chính là ví dụ điển hình về cách mà chúng tôi kết hợp insight khách hàng vào quá trình đổi mới sản phẩm và tiếp cận SMB một cách độc đáo của mình.

Small Business Trends: Bạn thường thấy điều gì khi đề cập đến thái độ của các SMB đối với tội phạm mạng và mong muốn khách hàng biết được điều gì?

Emily Ketchen: Hầu hết các SMB thường không nghĩ đến việc mình chính là đối tượng nhắm đến của các tội phạm mạng. Mỗi ngày trôi qua, có đến khoảng 360,000 tệp độc hại xâm nhập vào hệ sinh thái công nghệ, bất kể quy mô doanh nghiệp là lớn hay nhỏ. Khi SMB tăng trưởng và mở rộng lực lượng lao động làm việc từ xa, họ phải cam kết thực hiện các biện pháp lập trình linh hoạt và tập trung hơn vào hoạt động kinh doanh, cần phải đặt việc bảo mật thông tin và quyền riêng tư làm trọng tâm trong các chiến lược tổ chức của mình. Điều quan trọng là đội ngũ nhân viên phải luôn luôn cảnh giác.

Đây là một ví dụ tuyệt vời về mục tiêu mà chúng tôi hướng đến. Bảo mật thông tin là một vấn đề hết sức phức tạp, nhưng chỉ là cấp độ cơ bản: Bảo mật thông tin chuỗi cung ứng, thiết bị, đảm bảo thông tin trong quá trình tương tác giữa thiết bị và đám mây là chiến lược bảo mật thông tin cốt lõi và hiệu quả nhất. Các chính sách và quá trình thực hiện phải xuyên suốt với nhân viên cũng như cả tổ chức. Hầu hết các laptop của Lenovo đều có đầu đọc dấu vân tay sinh trắc học, có các chip bảo mật dựa trên phần cứng và mật khẩu BIOS, đây chính là tuyến phòng thủ đầu tiên trong hệ thống bảo mật của Lenovo. Ngoài ra, công ty còn bảo vệ khách hàng nhiều hơn thông qua ThinkShield. Các yếu tố của ThinkShield được thiết kế đặc biệt để đem lại lợi ích theo thời gian thực đối với các lỗ hổng.

Một giải pháp khác mà chúng tôi đã phát triển cho cộng đồng SMB thông qua việc lắng nghe và thấu hiểu khách hàng là một sản phẩm được thiết kế dành riêng cho họ với tên gọi Lenovo Security Console. Các SMB thường có nguy cơ bị tấn công mạng rất cao. Số liệu cho thấy gần 60% SMB bị xâm nhập đã ngừng kinh doanh, đây là một con số rất kinh khủng. Lenovo Security Console là một giải pháp cung cấp khả năng bảo vệ nhiều hơn so với những gì mà họ nhận được trước đây, bao gồm end-point security phù hợp với thiết bị thực tế, ngăn chặn các hoạt động đáng ngờ và bất thường, cũng như các phần mềm độc hại và mã độc tống tiền mà chúng ta thường xuyên nghe nhắc đến. Chúng tôi nghĩ nhiệm vụ của mình là chủ động đưa ra những giải pháp cho trường hợp này. 

Small Business Trends: Chủ sở hữu doanh nghiệp nhỏ có nên phấn đấu để trở thành đơn vị “tiên phong” ngay lập tức không? Bạn muốn nhắn nhủ điều gì đến các SMB?

Emily Ketchen: Tôi nghĩ việc tận dụng lợi thế của những gì mà chúng ta bắt đầu nhìn nhận như “sự phục hồi” là vô cùng quan trọng đối với các SMB. Chúng ta đang ở bước ngoặt nơi SMB có thể suy nghĩ cẩn thận về những gì họ đang có và bắt đầu nghĩ về cách mà công nghệ có thể hỗ trợ họ như một công cụ để phát triển nên một sản phẩm mới mà không bị ảnh hưởng quá nhiều bởi tương lai.

Small Business Trends: Liệu nền tảng cá nhân và nghề nghiệp của bạn đã tạo thêm điểm nhấn đặc biệt nào cho cuộc hành trình trở thành trở thành CMO của Lenovo? Bạn sẽ tóm tắt giá trị của Lenovo như thế nào để giới thiệu đến các SMB?

Emily Ketchen: Tôi là “đứa trẻ của nền văn hóa thứ ba”, điều này đồng nghĩa với việc khi trưởng thành, tôi đã không còn thật sự phù hợp với thế hệ của bố, mẹ hoặc nơi mình từng sinh sống nữa. Bố tôi là người Mỹ, mẹ là người Anh, còn tôi được sinh ra tại Brazil. Điều này thật thú vị, tôi nghĩ chính trải nghiệm này đã mang lại cho tôi cái nhìn độc đáo về nhân loại. Tôi đã luôn là một sinh viên của nhiều nền văn hóa và cách tiếp cận khác nhau. Trong 30 năm qua, cách mà khoa học và nghệ thuật kết hợp với nhau trong quá trình tiếp thị đã khắc sâu vào khả năng trở thành một người có tinh thần mạnh mẽ và cuối cùng là để thấu hiểu người tiêu dùng của mình, đây chính là trọng tâm của động lực thúc đẩy tôi và những việc mà tôi đã làm cho cả ngành công nghệ và những doanh nghiệp nhỏ và vừa. Tôi đã từng làm việc với vai trò là đại lý và cả ở vai trò của một thương hiệu trong khắp các lĩnh vực từ hàng không cho đến lĩnh vực phi lợi nhuận, nhưng tôi đã dành đến 25 năm để hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và cảm thấy mình được truyền cảm hứng rất nhiều từ tốc độ phát triển của công nghệ. Tôi tìm thấy niềm vui khi biến những điều phức tạp trở nên đơn giản.

Tôi cũng thật sự hứng thú với mọi thứ đang trên đà tăng trưởng, với việc giữ chân tài năng siêu sáng tạo và những cá nhân có tư duy cầu tiến. Chúng tôi có một tinh thần khởi nghiệp tuyệt vời và đạt được nhiều kết quả giàu ý nghĩa với doanh nghiệp của mình. Kết quả này cho phép những thành viên trong nội bộ công ty hiểu được làm thế nào để hỗ trợ tốt nhất cho các khách hàng là doanh nghiệp nhỏ. Mỗi ngày, tôi đều chứng kiến nhiều ví dụ về những con người vượt lên trên cả nhiệm vụ để mang lại sự hỗ trợ chân thành nhất cho khách hàng trong hành trình đạt được mục tiêu của họ. Chúng tôi sở hữu một phạm vi công nghệ đáng ghen tị trong danh mục đầu tư. Nhưng tôi không nghĩ chúng tôi đang tìm cách để bán được phần cứng - chúng tôi thật sự muốn tìm cách để lắng nghe, thấu hiểu và hành động như một nhà tư vấn đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Theo Alex Yong

smallbiztrends.com