Một xu hướng công nghệ đã và đang thu hút sự chú ý của con người trong những năm gần đây chính là sự tiến triển của trí tuệ nhân tạo (AI). Bản chất phá cách của nó đã mang lại nhiều tiềm năng khổng lồ với vô vàn những ứng dụng kèm theo. Giữa vô vàn những khả năng mà AI hứa hẹn mang lại, có lẽ trải nghiệm khách hàng (CX) là nội dung chiến lược thay đổi gần như hoàn toàn.

Các doanh nghiệp ngày nay hoàn toàn nhận thức được giá trị to lớn mà trải nghiệm khách hàng tích cực có thể mang lại cho thành công trong hoạt động kinh doanh của họ. Đây là lý do vì sao họ luôn hướng tới việc kết hợp công nghệ AI để mang đến trải nghiệm khách hàng thông minh, thuận tiện và đầy đủ thông tin ở bất cứ thời điểm nào trong hành trình trải nghiệm của khách hàng.

Theo dự đoán của tổ chức đầu tư mạo hiểm, quản lý sự kiện, nghiên cứu và truyền thông kỹ thuật số IDC (International Data Corporation), vào năm 2019, 40% các sáng kiến chuyển đổi công nghệ số được hỗ trợ bởi một vài điện toán nhận thức hoặc nỗ lực AI. Nghiên cứu khác của Gartner cho biết vào năm 2020, 85% tương tác khách hàng được quản lý mà không cần sự tham gia của con người.

Tiềm năng tuyệt vời này của AI có được là do chúng có khả năng phân tích và xử lý dữ liệu khổng lồ từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả hành vi và cảm xúc của con người, từ đó giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng quan trọng và có ý nghĩa.

Chúng ta đã chứng kiến sự thâm nhập của AI vào rất nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau. Xe ô tô tự lái của Tesla, trợ lý ảo "Siri" của Google và Amazon Alexa/Echo là những ví dụ cụ thể cho cách mà AI đã mang lại sự đột phá ở mọi khía cạnh trong lối sống hiện đại của chúng ta.

Ngày nay, để kết hợp thành công AI vào trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp cần được trang bị ba khả năng cơ bản - hợp nhất dữ liệu, thông tin chi tiết theo thời gian thực và tương tác kinh doanh.

Dưới đây là cách mà AI có thể chuyển đổi trải nghiệm khách hàng theo hướng tốt hơn

CX được cải tiến với chatbot và trợ lý ảo

Tác động lớn nhất của AI với trải nghiệm khách hàng là nó giúp quá trình này trở nên tự động, nhanh chóng và không bị phức tạp. Ví dụ như chatbot là một công cụ giao tiếp ảo dựa trên công nghệ AI đang được sử dụng trong nhiều tình huống tương tác với khách hàng. Chúng được lập trình đặc biệt để mô phỏng những tương tác của con người và đưa ra những phản hồi ngay lập tức.

Điều này sẽ giúp loại bỏ một cách có hiệu quả những chậm trễ và sai sót không cần thiết trong dịch vụ khách hàng, đặc biệt là trong xử lý những khiếu nại, phàn nàn. Bằng cách phản hồi tự động những câu hỏi từ khách hàng, công ty có thể giảm thiểu thời gian đào tạo nghiệp vụ cho người đại diện tư vấn dịch vụ và giúp tiết kiệm trong việc xử lý những yêu cầu có tính lặp lại cao.

Ngoài ra, với sự hỗ trợ của trợ lý ảo AI, doanh nghiệp có thể phân phối nội dung ở nhiều kênh mua sắm khác nhau một cách hiệu quả hơn và cung cấp thông tin cho đúng đối tượng khách hàng.

Ví dụ, Messenger Bot của Facebook giúp người mua hàng tìm thấy những sản phẩm mà họ đang tìm kiếm chỉ bằng việc đề cập đến chúng trong những cuộc giao tiếp đơn giản. Cùng với học máy (machine learning), AI không chỉ tạo điều kiện cho các cuộc trò chuyện của khách hàng mà còn giúp kết hợp với hoạt động tiếp thị tạo khách hàng tiềm năng để làm tăng lợi nhuận, giúp đảm bảo các khách hàng tiềm năng được nhắm mục tiêu cho những nền tảng chính xác.

Cá nhân hóa dự báo

Cá nhân hóa dự báo là nỗ lực và khả năng dự báo hành động của người dùng, dựa trên những hành vi trước đó của họ. Ngày nay, AI sử dụng hiệu quả tính năng cá nhân hóa dự báo để cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách tích hợp chúng vào cuộc sống hằng ngày của người dùng một cách tự nhiên. Tính năng cá nhân hóa AI sẽ giúp người tiêu dùng cảm giác như mọi trải nghiệm sản phẩm hoặc thương hiệu đều được thiết kế riêng cho họ.

Cá nhân hóa dự báo sẽ đặc biệt thuận tiện cho việc mua hàng trực tuyến, nơi các dữ liệu được thu thập từ hành vi của người tiêu dùng hiển thị trên các phiên trực tuyến được phân tích. Nó bao gồm ước lượng thời gian dùng để  truy cập trên các trang, mục sản phẩm, việc mua sắm, điền vào biểu mẫu và các tìm kiếm được thực hiện bởi người tiêu dùng,...

Bằng cách theo dõi và xử lý dữ liệu, doanh nghiệp có thể đánh giá được nhu cầu của từng đối tượng mua sắm, đưa ra gợi ý sản phẩm thích hợp và giao hàng đến tận nhà cho họ. Do vậy, các quy trình sử dụng AI sẽ giúp tương tác trải nghiệm khách hàng trở nên thuận tiện, trơn tu hơn và phù hợp với nhiều kênh mua sắm khác.

Các phân tích dưới sự hỗ trợ của AI đối với khả năng thấu hiểu khách hàng

AI có thể giữ vai trò quan trọng trong việc thấu hiểu khách hàng bằng cách cung cấp trí tuệ vào hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), tự động hóa tiếp thị và nhiều công cụ hoạt động quan trọng khác. Chúng có thể kết hợp những thông tin đã được minh chứng để cải thiện mức độ tương tác của khách hàng và cho phép nhân viên hỗ trợ đưa ra những quyết định sáng suốt.

Các công cụ như phần mềm nhận dạng khuôn mặt, phân tích văn bản và máy học có thể được các công ty sử dụng để hiểu rõ hơn về những gì mà khách hàng của họ nhìn thấy, nhận diện đúng thông điệp và truyền tải những thông điệp đó theo thời gian thực. Phân tích hành trình trải nghiệm khách hàng dưới sự hỗ trợ của AI giúp doanh nghiệp có thể sàng lọc thông tin từ những dữ liệu vô cùng lớn và phức tạp, từ đó phát hiện thêm nhiều cơ hội kinh doanh mới.

Tương tác bằng hình ảnh, giọng nói và văn bản

Tương tác hình ảnh cùng với phân tích cảm xúc bằng giọng nói và vản bản giúp csc doanh nghiệp đánh giá được tình cảm, cảm xúc trong nhiều loại hình giao tiếp khác nhau. Công nghệ tương tác trực quan được hỗ trợ bởi AI giúp phân tích các biểu cảm khuôn mặt trong những cuộc trò chuyện trực tiếp và thông qua video chat.

Quá trình xử lý tăng cường này sẽ sử dụng sinh trắc học giọng nói và những sắc thái được tìm thấy trong các hợp âm và sự biến âm qua các cuộc gọi điện thoại để hiểu được cảm xúc con người. Với sự trợ giúp của các thuật toán dựa trên AI, các công ty có thể xác định cách thức liên lạc và nhận diện mức độ hài lòng của khách hàng. Việc này sẽ giúp làm tăng giá trị về lâu dài và tạo thêm nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Sự thay đổi đáng kể trong việc đưa ra quyết định

Sự thành công của công nghệ AI sẽ được đo lường ở nhiều cách thực tế hơn như: lợi tức đầu tư, cơ hội thị trường mới, những căn bệnh được chữa khỏi,... Đây là tất cả những thành tựu có thể đạt được thông qua mô hình chuyển đổi trong việc đưa ra quyết định.

Sức mạnh của dữ liệu lớn, AI và học máy đã mở đường cho việc đưa ra quyết định. Con người đã cảm thấy rằng các quyết định không chỉ được đưa ra chỉ dựa vào trực giác, thay vào đó, chúng nên được đưa ra dựa trên cơ sở dữ liệu. Vì vậy, dù là quá trình đánh giá sản phẩm hay dịch vụ khách hàng, AI đều có thể giúp doanh nghiệp đư ra những quyết định sáng suốt. Lĩnh vực y tế, dịch vụ tài chính và ô tô đang chứng kiến sự thay đổi lớn trong chiến lược ra quyết định này.

Gần đây, PwC, một công ty nổi tiếng về kiểm toán và tư vấn thuế đã tổng hợp một lượng dữ liệu lớn từ Cục Thống kê Dân số Hoa Kỳ, dữ liệu tài chính Hoa Kỳ và các nguồn được phép công khai khác để tạo ra một mô hình với quy mô lớn cho việc đưa ra quyết định tài chính cho 320 triệu người dùng ở đất nước này.

Mặt khác, nền công nghiệp ô tô cũng đã phát triển một số ứng dụng AI, từ những thiết kế phương tiện đến hỗ trợ đưa ra quyết định về tiếp thị và bán hàng. Việc mô hình hóa và mô phỏng AI giúp nắm bắt hiệu quả những thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng, hỗ trợ đáng kể trong việc đưa ra những quyết định tiếp thị tốt nhất ngay cả trong ngắn hạn và dài hạn.

Tóm lại, trí tuệ nhân tạo tồn tại ở đây vì những khả năng trong tương lai của chúng là vô tận, không một nhân tố nào có thể vượt qua. Hiểu rõ những phân tích về hành trình trải nghiệm khách hàng dựa trên AI sẽ giúp các doanh nghiệp mang lại những trải nghiệm khách hàng có mức độ hiệu quả cao và nhanh chóng.

Theo Birbahadur Singh Kathayat

startupgrind.com