2. Các tips xây dựng omnichannel thành công

Có rất nhiều nhân tố để tạo nên một trải nghiệm người dùng trên omnichannel thành công. Như đã thảo luận, Omnichannel nhằm mục đích cung cấp cho khách hàng trải nghiệm thống nhất, tích cực trên tất cả các điểm chạm trong quy trình mua hàng. Điều này nhìn thì có vẻ khác nhau ở mỗi tổ chức, nhưng thực chất luôn liên quan đến một chiến lược chung.

Dưới đây là một vài tips giúp cho chiến dịch Omnichannel của bạn thành công

2.1. Cần phải có chiến lược

Chiến lược của bạn nên được cụ thể hoá bằng văn bản. Điều này giúp bạn có thể dễ dàng chia sẻ kế hoạch đó cho mọi người trong tổ chức. Ngoài ra sẽ dễ dàng hơn trong việc kiểm soát các hoạt động, đo lường hiệu quả…

Một chiến lược chỉn chu sẽ giúp bạn và team của bạn hiểu được mục đích của hoạt động Omnichannel Marketing, mọi người có cùng chung một mục tiêu, như vậy thì kế hoạch mới có thể thực hiện thành công, hiệu quả.

2.2. Xây dựng thương hiệu nhất quán

Điều quan trọng tiên quyết trong việc tạo cho khách hàng trải nghiệm thống nhất đó là cần có sự nhất quán trong thương hiệu. Các yếu tố liên quan ở đây là giao diện, hình ảnh của doanh nghiệp, những phát ngôn, văn hoá, tính cách thương hiệu, tất cả đều cần có sự thống nhất.

Hãy thiết lập các nguyên tắc về thương hiệu để team của bạn biết chính xác điều họ có thể và không thể làm với các yếu tố liên quan tới thương hiệu của doanh nghiệp. Bạn cũng nên thiết lập các quy trình, kiểm soát, nhân lực và công cụ để thực hiện vấn đề này.

2.3. Tiếp cận từng bước một

 Nếu bạn cảm thấy quá tải khi phải cải tiến toàn bộ hoạt động marketing của mình để tạo nên một chương trình omnichannel toàn diện thì hãy bắt đầu từng bước một, từ nhỏ tới lớn.

Đầu tiên, bạn cần xác định một nhu cầu cụ thể của khách hàng, chẳng hạn như khách hàng muốn trải nghiệm thanh toán liền mạch hơn thì hãy phát triển chiến dịch xung quanh nhu cầu đó. Sau khi bạn đã hoàn thành thì hãy chuyển sang một nhu cầu khác của khách hàng cho tới khi mọi thứ được coi là hoàn hảo.

2.4. Tận dụng dữ liệu về khách hàng

Việc tận dụng dữ liệu về khách hàng qua các kênh tiếp cận là một phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Chúng ta cần khiến cho khách hàng bị cuốn hút bởi những gì chúng ta chia sẻ. Vì thế hãy sử dụng dữ liệu, thống kê về hành vi khách hàng, từ đó có thể biết được cách thức, thời gian, phương tiện tiếp cận hợp lý khiến cho khách hàng không thể rời mắt. Ngoài ra dữ liệu về hành vi khách hàng có thể giúp bạn cá nhân hoá việc chăm sóc. Khách hàng sẽ phải bất ngờ về những gợi ý hữu ích, thú vị mà bạn mang lại cho họ.

Hãy chia sẻ những thông tin về hành vi, thói quen của khách hàng cho các thành viên khác trong công ty để mọi khâu, giai đoạn trong quy trình dịch vụ đều hướng tới những mục tiêu chung.

2.5. Điều chỉnh lại quy trình của bạn

Hãy nghĩ về nguồn nhân lực, quy trình, công nghệ doanh nghiệp bạn đang sử dụng hoặc nên sử dụng… Những thứ có thể giúp trải nghiệm khách hàng tốt hơn, thống nhất hơn. Đánh giá quy trình hiện tại xem chúng có những bước nào hiệu quả, bước nào không hiệu quả. Sau đó hãy chuẩn bị một kế hoạch chi tiết giúp bạn khắc phục những điểm kém hiệu quả, thúc đẩy sự kết nối nhiều hơn.

Còn tiếp…

Nguồn: searchenginejournal.com

Casti Hub dịch