2. Các giai đoạn trong hành trình khách hàng (tiếp theo)

2.3. Conversion – Chuyển đổi

Giai đoạn này thương hiệu cần có những hoạt động nhằm thúc đẩy khách hàng thực hiện một hành động cụ thể. Thương hiệu có thể sử dụng lời kêu gọi hành động (CTA) khuyến khích khách hàng mua hàng, đăng ký danh sách gửi thư hoặc đăng ký dịch vụ.

Đây cũng là thời điểm để doanh nghiệp biết được mình đã thành công hay thất bại trong việc xây dựng hành trình của khách hàng. Khi khách hàng tiềm năng hài lòng với việc nghiên cứu và so sánh các lựa chọn của họ, cuối cùng họ sẽ quyết định nên mua sản phẩm nào.

Những gì người tiêu dùng đang làm: Họ xem xét các yếu tố như: giá cả so với giá trị, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, dịch vụ hậu mãi và chính sách của công ty. Khi họ đang trong giai đoạn quyết định, những gì họ mong đợi không chỉ là thông số kỹ thuật của sản phẩm mà còn là trải nghiệm mua sắm. Người tiêu dùng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm mà họ có sự tin tưởng rằng sản phẩm đó giải quyết vấn đề của họ.

Những điều thương hiệu có thể làm: Các doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến lược marketing cung cấp các ưu đãi cho khách hàng tiềm năng đã truy cập trang web hoặc tương tác với thương hiệu; đảm bảo các thông tin về chính sách hoàn trả và hoàn tiền đầy đủ và dễ dàng tìm kiếm cũng như cải thiện chất lượng hỗ trợ khách hàng

2.4. Retention – Giữ chân

Đây là giai đoạn khi mà người tiêu dùng đã quyết định mua hàng của thương hiệu, tuy nhiên, hành trình khách hàng chưa thực sự dừng lại.  Điều quan trọng ở thời điểm này là giữ chân khách hàng và biến họ trở thành nhóm khách hàng trung thành. 

Một khách hàng trung thành mang lại cho tổ chức hoạt động kinh doanh nhất quán và tốn ít chi phí hơn so với nỗ lực mang lại khách hàng mới. Nghiên cứu của Bain & Company chỉ ra rằng khách hàng trung thành có khả năng dùng thử sản phẩm mới cao hơn 50% và chi tiêu nhiều hơn 31% so với khách hàng mới.

Giữ chân là việc giữ cho khách hàng cảm thấy hài lòng với nhóm quản lý mối quan hệ, ngăn chặn việc khách hàng rời đi và đưa họ đến giai đoạn tiếp theo. Và cuối cùng khiến họ trung thành với thương hiệu của bạn đến mức họ muốn và sẵn sàng ủng hộ sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Những gì người tiêu dùng đang làm: Tùy thuộc vào mô hình kinh doanh, khách hàng có thể mua sắm sản phẩm của bạn trực tuyến, tại cửa hàng. Sau khi đã giao dịch thành công, đây là thời điểm quan trọng trong việc tạo các hoạt động giữ chân khách hàng.

Những gì thương hiệu có thể làm: Tối ưu hóa trải nghiệm giao dịch trong Hành trình của khách hàng. Đảm bảo chất lượng của trang web thương mại điện tử hoặc cửa hàng thực của bạn và thường xuyên tham khảo cách đối thủ cạnh tranh đang làm để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng cho từng điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng.

Còn tiếp…

Nguồn: searchenginejournal.com

Casti Hub dịch