2. Các giai đoạn trong hành trình khách hàng (tiếp theo)

2.5. Advocacy – Vận động

Hầu hết các doanh nghiệp đều nhận thấy rõ những lợi ích của truyền miệng, tuy nhiên, lại rất ít công ty sẵn sàng thực hiện kế hoạch thúc đẩy khách hàng. Khuyến khích mỗi khách hàng chia sẻ đánh giá hoặc ý kiến có thể mất thời gian và tiền bạc, do vậy việc tiếp cận những người có ảnh hưởng hoặc blogger là một giải pháp thay thế hiệu quả cho truyền miệng truyền thống.

Những khách hàng trung thành nhiều khả năng sẽ giới thiệu sản phẩm cho bạn bè của họ. Do vậy, khi bạn giữ cho khách hàng của mình hài lòng và mang lại những trải nghiệm vượt quá mong đợi của họ bằng sự đổi mới và dịch vụ khách hàng xuất sắc, hành trình mua hàng của khách hàng sẽ rút ngắn và nhanh gọn hơn.

Những gì người tiêu dùng đang làm: Tại giai đoạn này, khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn để đáp ứng nhu cầu của họ. Kết quả và trải nghiệm họ nhận được càng tốt thì càng có nhiều khả năng họ sẽ mua lại và giới thiệu cho bạn bè. Họ cũng có thể tương tác với thương hiệu của bạn nhiều hơn trên mạng xã hội và có mong muốn mua lại sản phẩm.

Những gì thương hiệu có thể làm: Hãy chủ động liên hệ với khách hàng một cách thân thiện và nhiệt tình hỗ trợ họ. Bạn có thể thực hiện một cuộc khảo sát ngắn về trải nghiệm của khách hàng để cho thấy bạn trân trọng ý kiến của họ về sản phẩm.

Thương hiệu cũng có thể cân nhắc thực hiện một chương trình khách hàng thân thiết để giới thiệu sản phẩm mới và cung cấp những lợi ích cho họ. Đây cũng là một cách hiệu quả để giữ chân người tiêu dùng quay lại với thương hiệu.

Thương hiệu có thể bổ sung các nội dung dạng blog, cung cấp các mẹo sử dụng sản phẩm, cập nhật các bản tin, khuyến mãi và cơ hội mua sắm đặc biệt cho khách hàng để gia tăng trải nghiệm tốt và tạo sự gắn kết với người mua.

3. Các kênh tiếp cận khách hàng

Lập bản đồ hành trình khách hàng là một cách hiệu quả để hiểu cách thức, thời điểm và địa điểm khách hàng trải nghiệm thương hiệu. Trên hành trình trải nghiệm đó, khách hàng sẽ có thể đi qua nhiều điểm chạm từ các kênh khác nhau, dưới đây là một số kênh tiêu biểu giúp doanh nghiệp tiếp cận và dễ dàng thu thập phản hồi từ người dùng:

• On-site: Khi doanh nghiệp có địa điểm bán hàng trực tiếp, việc ghi lại phản hồi ngay khi khách hàng ghé thăm là điều cần thiết. Ví dụ: bạn có một nhà hàng, việc cung cấp cho thực khách một cuộc khảo sát ngắn để hoàn thành cùng với hóa đơn của họ vào cuối bữa ăn là một ý tưởng không tồi.
• Email: Gửi email là một trong những cách dễ nhất để nhận phản hồi của khách hàng. Bạn có thể thiết lập hệ thống kích hoạt email sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch mua để thông báo về thông tin đơn hàng cũng như thu thập phản hồi ngay lập tức.
• Call center: Sau mỗi tương tác của khách hàng, bạn có thể thu thập phản hồi qua khảo sát email hoặc qua điện thoại.
• In-app: Đối với những doanh nghiệp phát triển ứng dụng trong trải nghiệm khách hàng, việc thu thập phản hồi mà không cần rời khỏi ứng dụng là điều lý tưởng. Khảo sát trong ứng dụng cho phép người dùng tiếp tục thưởng thức ứng dụng trong khi vẫn cung cấp phản hồi.
• Trang web: Khách hàng tiềm năng của bạn xem xét trang web của bạn trước khi trở thành khách hàng. Một khi họ đã trở thành khách hàng, họ sẽ tiếp tục truy cập để được hỗ trợ và gắn bó lâu dài. Thu thập phản hồi trên trang web là điều cần thiết để tiếp cận trải nghiệm khách hàng toàn diện.

Còn tiếp…

Nguồn: searchenginejournal.com

Casti Hub dịch