4. Lập bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ Hành trình của Khách hàng (Customer Journey Map – CJM) kể câu chuyện về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn trên mọi điểm tiếp xúc. Bản đồ hành trình của khách hàng (CJM) như một công cụ chính để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Những điều mà khách hàng cảm nhận, nhìn thấy và nghe thấy khi họ tương tác với doanh nghiệp, những trải nghiệm này chính là nền tảng để thương hiệu xây dựng và cải thiện những yếu điểm trong bản đồ hành trình khách hàng.

5. Mẹo để thiết lập bản đồ hành trình khách hàng

Hãy cùng tham khảo một số mẹo sau để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả:

Mẹo số 1: Xây dựng nhóm chuyên gia thiết lập bản đồ hành trình khách hàng

Việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng cần có sự đóng góp từ nhiều thành viên với những kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng bởi việc liệt kê và phân tích các tương tác mà khách hàng trải qua là không hề đơn giản.

Bám sát vào mục tiêu đề ra khi thiết lập bản đồ hành trình khách hàng, tổng hợp các tài liệu về trải nghiệm khách hàng và đề xuất các ý tưởng phù hợp để cải thiện các điểm chạm là những công việc mà nhóm cần thực hiện.

Nhóm thực hiện có thể làm việc cùng các chuyên gia trong ngành hoặc thậm chí liên hệ với khách hàng để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng đạt hiệu quả cao.

Mẹo số 2: Hiểu rõ khách hàng

Hiểu khách hàng tại mỗi điểm chạm trong hành trình là rất quan trọng. Điều này cho phép doanh nghiệp phát triển nội dung, sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ. Thay vì thu thập dữ liệu đơn thuần từ khách hàng, bạn có thể sử dụng các khảo sát để thu thập thông tin về trải nghiệm của họ. Từ đó bạn sẽ tăng khả năng điều chỉnh hoạt động marketing hoặc phát triển sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi thị trường thay đổi.

Mẹo số 3: Có cái nhìn toàn diện về thị trường

Hành trình của khách hàng bắt đầu trước khi họ mua sản phẩm hoặc đăng ký dịch vụ. Khách hàng tiềm năng bắt đầu hành trình của họ khi tìm hiểu về các dịch vụ trên trang web, các trang web đánh giá trực tuyến hoặc quảng cáo. Sau giai đoạn nhận thức và khám phá, người tiêu dùng bước vào quá trình mua hàng. Tại đây, khách hàng trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu và sau đó hình thành ý kiến về sản phẩm, dịch vụ đó.

Trong suốt các giai đoạn này, doanh nghiệp cần biết khách hàng cảm thấy thế nào về sản phẩm và thương hiệu của bạn. Ví dụ: yếu tố nào khiến khách hàng chọn bạn thay vì đối thủ cạnh tranh không? Điểm nào ở sản phẩm của bạn khiến khách hàng yêu thích? Nhân viên chăm sóc có trả lời chính xác các câu hỏi của khách hàng không? Đánh giá của khách hàng về thái độ của người tư vấn sản phẩm?

6. Làm cách nào để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng?

Có sáu bước chính để tạo bản đồ hành trình khách hàng:

• Hiểu tính cách của khách hàng mục tiêu: Một tổ chức, doanh nghiệp phải xác định rõ chân dung về nhân khẩu học, hành vi, tính cách của khách hàng mục tiêu  trước khi lập bản đồ hành trình của khách hàng.
• Chấp nhận ý định của đối tượng mục tiêu: Người mua hy vọng đạt được điều gì khi tiếp cận với một thương hiệu? Kỳ vọng của họ là gì?
• Lưu ý các điểm tiếp xúc: Lập bản đồ tất cả các điểm tiếp xúc tương tác mỗi khi khách hàng mới truy cập trang web của bạn bao gồm các tương tác trước, trong và sau khi mua hàng.
• Thiết lập bộ câu hỏi nội bộ và với khách hàng
• Lập danh sách các ưu tiên: Bạn có thể tối ưu hóa bản đồ hành trình của khách hàng bằng cách xác định các lĩnh vực cần chú ý, những vấn đề ưu tiên cần giải quyết. Sau khi biết các vấn đề phổ biến, bạn có thể thực hiện các bước để hạn chế tác động của chúng đối với lòng trung thành của khách hàng.
• Đưa tất cả các ý tưởng ra giấy: Vẽ toàn bộ bản đồ trên bảng trắng hoặc sử dụng các công cụ lập bản đồ hành trình của khách hàng để tạo hành trình kỹ thuật số của khách hàng là cách để hình dung được tổng quan bản đồ hành trình.

Nguồn: searchenginejournal.com

Casti Hub dịch