Quản lý chăm sóc khách hàng là bài toán không thể thiếu của mọi doanh nghiệp. Với mục tiêu giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới việc quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng sau bán là điều vô cùng quan trọng. Đặc biệt trong thời đại 4.0 như hiện nay doanh nghiệp phủ sóng trên nhiều kênh bán khác nhau, khách hàng để thông tin mua hàng ở messenger page, website online hay là mục tin nhắn của các sàn thương mại… một cách lẻ tẻ và rời rạc dẫn đến việc thu thập quản lý thông tin gặp nhiều khó khăn khi bán hàng đa kênh.

Quản lý chăm sóc khách hàng và sự tác động với doanh nghiệp

Quản lý chăm sóc khách hàng là những hành động, phương pháp của doanh nghiệp nhằm mục tiêu tạo ra mối liên hệ hai chiều giữa khách hàng và công ty. Được lòng khách hàng, gia tăng trải nghiệm và có thêm khách hàng mới từ nguồn khách hàng trung thành này.

Quản lý chăm sóc khách hàng tác động tích cực đến doanh nghiệp về mặt doanh số và thương hiệu. Giữ chân tập khách hàng trung thành, bán combo sản phẩm kèm theo cùng với đó là sự giới thiệu người quen dùng sản phẩm của doanh nghiệp, giúp thương hiệu của công ty được nhiều người biết đến. Đó chính là tác động quan trọng của việc quản lý tốt thông tin khách hàng.

Các vấn đề thường gặp khi quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh

Thông tin khách hàng là tài sản hữu hình của doanh nghiệp tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng nhận ra vấn đề này đặc biệt đối với các doanh nghiệp bán hàng đa kênh việc quản lý lưu trữ thông tin khách hàng còn gặp rất nhiều vấn đề như:

1. Thông tin khách hàng lưu trữ sơ sài và phân tán

Hiện tại các kênh bán hàng chủ yếu được doanh nghiệp sử dụng đó là bán hàng trên website online, mạng xã hội (Zalo, Facebook, Intagrams…), bán hàng trên sàn thương mại điện tử (Tiki, Lazada, Shopee…) hay bán ngay tại các cửa hàng trực tiếp.

Mỗi kênh bán hàng sẽ có các nguồn khách hàng đến mua và trải nghiệm sản phẩm vào các thời điểm khác nhau, nhân viên phụ trách bán hàng vì mục tiêu là chốt đơn nhanh mà thường bỏ qua phần note thông tin về khách hàng chi tiết và thường lưu thông tin khá rời rạc dẫn đến việc khi doanh nghiệp có chương trình chiến dịch dành cho khách hàng cũ gặp rất nhiều vấn đề trong việc tổng hợp quản lý thông tin khách hàng.

2. Không sử dụng được nguồn data khách hàng tiềm năng

Đây là vấn đề thường thấy với tất cả các doanh nghiệp hiện nay. Có nguồn data khách hàng sẵn có những không thể sử dụng tối ưu. Doanh nghiệp đang sở hữu 10000 data chất lượng của các bà mẹ đang mang thai và khoảng 1 năm sau công ty có phát triển dòng sản phẩm cho các bé dưới 4 tuổi. Và vấn đề gặp phải là việc không thể sử dụng tối đa hiệu quả của 10000 thông tin trước đó. Điều này rất hay gặp phải với các doanh nghiệp hiện nay.

3. Phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc lãng quên

Đóng góp, review của khách hàng là những gì mà doanh nghiệp nên lưu ý. Từ những phản hồi trên doanh nghiệp có thể tìm ra insignt điểm chạm mới để cải thiện sản phẩm. Tuy nhiên vì thông tin quản lý đơn hàng và giao dịch nhiều nơi khiến việc phản hồi các ý kiến khách thường bị lãng quên hoặc bỏ sót khiến nhiều khách hàng có trải nghiệm không tốt với dịch vụ.

4. Báo cáo thủ công tốn thời gian

Thời gian trung bình để một nhân viên chăm sóc khách hàng nhập dữ liệu khách hàng đã giao dịch, để lại thông tin đến từ các kênh là khoảng 3-4 tiếng mỗi ngày. Thời gian cho việc sắp xếp phân phối theo các tiêu chí như doanh thu, khu vực, độ tuổi khoảng 1-2 tiếng mỗi ngày.

Như vậy để hoàn thiện được báo cáo thông tin khách hàng doanh nghiệp sẽ phải dành một khoản chi phí không nhỏ cho nhân lực thực hiện và thời gian nhận báo cáo thì lâu.

5. CEO không thể theo dõi được các vấn đề liên quan đến khách hằng ngày

Điều mà khiến nhiều chủ doanh nghiệp đang suy nghĩ đó chính là việc không thể theo dõi các vấn đề chăm sóc, phản hồi thông tin khách hàng theo ngày được. Để có được bản báo cáo khách hàng cụ thể thường là theo tuần/ tháng hoặc quý thì thường phải chuẩn bị trước 1-2 ngày khá mất nhiều thời gian và cũng không thể cập nhật được các thông tin quan trọng.

Casti Hub tổng hợp