Dù không mong muốn nhưng doanh nghiệp phải đối mặt với tình trạng khách hàng hoàn trả sản phẩm. Đây là vấn đề vô cùng nhạy cảm, đòi hỏi bạn phải biết cách xử lý để không ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của mình.

Cùng với chính sách hoàn trả phù hợp, doanh nghiệp cần xử lý nhanh chóng quy trình hoàn trả sản phẩm cho khách hàng và làm hài lòng họ.

1. Nguyên nhân khiến khách hàng hoàn trả sản phẩm

Một trong những rủi ro doanh nghiệp cần đối mặt đó là tình trạng khách hàng muốn đổi trả và hoàn tiền sau khi nhận sản phẩm mua online. Đặc biệt, tình trạng này rất thường xảy ra với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực giày dép, thời trang.

Khách hàng nhận hàng thì phát hiện không thích màu, không vừa size và đổi ý không thích nữa là chuyện hết sức bình thường. Bởi khi mua hàng online, khách hàng không thể tận mắt tận tay sờ sản phẩm nên sẽ rất dễ phát sinh nhu cầu trả lại hàng.

Nguyên nhân này có thể xảy ra do chủ shop, do khách hàng hoặc do bên thứ ba là đơn vị vận chuyển. Một số nguyên nhân khiến khách hàng phải hoàn trả sản phẩm khi mua hàng online thường gặp có thể kể đến như:

Nguyên nhân đến từ doanh nghiệp

Những nguyên nhân như sản phẩm bị lỗi, sai mẫu hoặc kém chất lượng thì khách hàng hoàn trả hàng là do lỗi của chủ shop. Những sai sót này có thể xảy ra từ các khâu bán hàng như nhân viên bán hàng tư vấn sai sản phẩm, gửi nhầm sản phẩm cho đơn vị vận chuyển, đóng gói sản phẩm thiếu cẩn thận.

Nguyên nhân đến từ khách hàng

Trong một số trường hợp, khách hàng hoàn trả sản phẩm một cách khó hiểu, khiến các shop phải khốn đốn. Một số trường hợp như khách hàng tự động trả hàng mà không có lý do, khách hàng báo nhầm số, khách hàng không nghe máy...

Nguyên nhân đến từ đơn vị vận chuyển

Rất nhiều trường hợp khách hàng hoàn trả hàng là do lỗi của đơn vị vận chuyển, chẳng hạn do giao hàng muộn so với dự kiến, dịch vụ giao hàng kém chất lượng hoặc giao sót đơn…

2. Giải quyết vấn đề hoàn trả sản phẩm của doanh nghiệp

Quá trình xử lý đổi trả hàng hóa cho doanh nghiệp vô cùng phức tạp, đặc biệt là các doanh nghiệp bán hàng trên nhiều kênh bán khác nhau. Ngoài ra, việc giải quyết khiếu nại chậm, đôi khi bỏ sót đơn hàng sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, khiến doanh nghiệp có thể đánh mất khách hàng. 

Tự động cập nhật hàng tồn kho

Khi sản phẩm được trả lại, hệ thống sẽ tự động chuyển hoàn về kho và cập nhật lại số lượng hàng tồn. Hàng tồn kho được cập nhật chính xác theo thời gian thực sẽ giúp doanh nghiệp nắm được số lượng hàng tồn chính xác cũng như lên kế hoạch cho việc nhập hàng hóa.

Thống kê tất cả hàng hóa được hoàn trả 

Số lượng hàng hóa khách hàng hoàn trả cũng sẽ được hệ thống ghi nhận và thống kê theo các khoảng thời gian thực khác nhau. Doanh nghiệp sẽ nắm được lượng hàng hoàn theo các khoảng thời gian như ngày, tháng, quý, năm… phù hợp. 

Hoàn tiền cho khách hàng nhanh chóng

Sau khi khách hàng hoàn trả đơn hàng, hệ thống sẽ tự động hoàn trả lại số tiền khách hàng thanh toán vào tài khoản ngân hàng của khách hàng nhanh chóng. 

Khách hàng có thể nhận lại tiền hoàn nhanh chóng mà không cần phải chờ các quy trình xử lý nhiều giai đoạn khác nhau. 

Việc giải quyết các vấn đề của khách hàng dẫn đến tình trạng hoàn trả sản phẩm và quy trình xử lý hàng hoàn của doanh nghiệp vô cùng quan trọng, ảnh hưởng lớn đến việc giữ chân và làm hài lòng mọi khách hàng.

Casti Hub tổng hợp