Nhân viên bán hàng thường xuyên gặp phải những trường hợp từ chối mua hàng với những lý do như sản phẩm không đúng nhu cầu, cảm thấy phiền phức, sản phẩm quá đắt không đủ tài chính và hàng ngàn lý do khác. Những tình huống này rất phổ biến trong quá trình bán hàng. Vì vậy, trang bị kỹ năng vượt qua sự từ chối của khách hàng là điều mỗi nhân viên sale nên làm và các nhà quản lý cũng cần phải biết.

1. Kỹ năng vượt qua sự từ chối của khách hàng là gì?

Có thể hiểu đây là cách thức xử lý từ chối mua hàng của người bán hàng. Nhân viên sale cần có biện pháp trong giao tiếp để làm khách hàng yên tâm khi họ có những mối lo ngại về sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khi đã đập tan mối lo này, các thỏa thuận sẽ đi lên theo chiều hướng tích cực.

Sự từ chối thường xoay quanh các vấn đề như giá cả, chất lượng, tính năng của sản phẩm, so sánh với các đối thủ cạnh tranh.

Có 4 bước trong cách xử lý từ chối của khách hàng:

– Bước 1: Lắng nghe khách hàng (cũng là tạo cơ hội cho khách hàng nói)

– Bước 2: Xác nhận mối quan tâm (tóm tắt vấn đề)

– Bước 3: Đưa ra câu hỏi (tìm hiểu lý do cơ bản dẫn đến việc khách hàng từ chối)

– Bước 4: Giải tỏa băn khoăn của khách hàng (đưa ra khuyến nghị).

Trong mọi trường hợp, không nên đôi co với khách hàng vì đó không phải là kỹ năng vượt qua sự từ chối của khách hàng hiệu quả.

Những câu từ chối phổ biến của khách hàng có thể được phân loại thành 5 nhóm nguyên nhân chính bao gồm:

– Nhóm nguyên nhân về giá cả

– Nhóm nguyên nhân về thời gian

– Nhóm nguyên nhân về đối thủ cạnh tranh

– Nhóm nguyên nhân về thẩm quyền

– Nhóm nguyên nhân về nhu cầu và sự phù hợp

Hãy cùng phân tích những lời từ chối mà đội ngũ sale đang nghe từ khách hàng tiềm năng hàng ngày. Cho dù đó là về ngân sách hay nhu cầu đối với sản phẩm thì luôn có những cách để vượt qua sự từ chối và tiến tới bước chốt sale.

2. Những cách chốt sale hiệu quả khiến khách hàng không thể chối từ

Cách chốt sale “bây giờ hoặc không bao giờ”

Đây là thời điểm nhân viên bán hàng đưa ra một lời đề nghị bao gồm một lợi ích đặc biệt nhắc nhở việc mua ngay lập tức hoặc người tiêu dùng sẽ bỏ lỡ những ưu đãi của thương hiệu. Cách chốt sale này luôn đem lại hiệu quả bởi tính khẩn cấp trong tình huống. Khách hàng luôn muốn mua những sản phẩm tốt với mức giá hời, do đó cách chốt sale này sẽ đem lại hiệu quả tuyệt vời.

Quỳnh Như (tổng hợp)